顧客關係管理
改變的消費者態度駕駛顧客關係管理。由Internet 導致的期望和自已信賴一種增長的心情刺激在顧客之中, 公司必須競爭在通信、買的過程、資料管理、交付和服務是首要的在爭鬥為長期, 有益的關係的環境裡。
顧客現在需要:
- 控制買的過程(資訊, 比較,
選擇, 容易發現, 使用和反應對)
- 最好價格(包括交付, 和無
妥協對品牌或產品質量)
- 最快, 最油滑的交付系統(更好地自由)
- 所有付款選擇(安全)
- 通信被設計適合特殊需要
(電腦化; 複雜; 關心)
申請什麼換的形式:
- 直接
- 傳統
- 零售
- 電子商務
- 批發
- 組合
這些態度與新技術的發展和一定數量的' 新- 新' 和' 湧現- 新' 通信和發行技術增長的匯合結合了譬如:
- ' 固定了鏈接' 電話和電話推銷
- 網際網路和VOIP
- 流動電話, SMS 等。
- 數字式電視, 纜繩, 衛星
導致一個增長的焦點在顧客關係管理由所有類型組織, 因為他們意識到技術變動給他們整頓他們處理顧客關係和使他們更加有益的方法。
組織尋找更加全部事, 一致仍然動態。
達到那和能承受的競爭優勢在顧客關係管理手段運作與公司的管理隊、職員和供應商, 合理和有效使用技術(的地方即內部網, 企業間網路) 幫助提供行動必要最大化表現。
你必須:
- 定義有益的市場部門和顧客
- 瞭解用戶需求和期望
- 辨認有益的產品和服務提議
- 創造有效, 高效率, 能適應, 有效
基礎設施
顧客關係管理是: 整體關係的顧客被聚焦的管理與各名顧客的, 為了測量, 創造和增加收入和減少費用為各顧客和顧客段和因而引起更加了不起的正面終身價值橫跨股份單。
顧客關係管理要求組織知道答復對問題譬如:
- 我的顧客是有益或無利益的?
- 我知道他們的終身價值嗎?
- 為服務我的產品和是他們買和不是
購買?
- 有我測量了顧客的購買行為模式, 他們
loyalty/retention/repeat 購買和多個產品
購買?
- 顧客有什麼渠道特選?
- 誰是我的最有益的顧客並且什麼是他們
ranking/grouping 由風險, 副產物服務編組,
贏利, 和由收支?
- 什麼戰略能我使用改進顧客的
有利外形?
它並且要求組織提供顧客價值。顧客必須感覺那
組織:
- ' 瞭解什麼我想要'
- ' 與我通信'
- ' 提供我以淨增值'
- ' 給我原因不交換'
- ' 款待我作為個體'
達到這些答復顧客關係管理要求焦點在等式的雙方:
- 顧客通信管理
- 處理質量管理
並且在三個關鍵交付機制, 那些:
- 提議
- 過程
- 人們
是充分地有效的在顧客關係管理每組織必須安置營業單位或企業(提議、過程和人們) 以便顧客是作為他們的事務的中心。真實的顧客關係管理意味, 事務簡化了顧客管理通過所有顧客的綜合化' 接觸點的, 譬如行銷、顧客服務和付款在這種情況下真實的用戶滿意和忠誠看上去不出力發生。
顧客關係管理不是' 風尚' 這是企業哲學幫助增加收支, 減少費用和建立和保留忠誠的用戶。
關於作者:
理查小山是E-CRM 解答的主任和度過了許多歲月在seniordirect 和交互式營銷角色。E-CRM http://www.e-crm.co.ukhelps 您增長由得到您長期和您呆在一起的更多顧客。我們提供支付他們自己的實用解答。我們幫助您確信, 您的營銷運作。
文章來源: Messaggiamo.Com
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