有效的顧客採訪使生活!
重要成功因素的當中一個為與服務相關的企業是我們的能力瞭解客戶的需要和要求。誤解可能導致重覆事務損失, 經濟對名譽的損失, 和損傷。
雖然互作用在小企業比那些經常偶然的在鎮的大端, 與客戶的採訪與普通的交談不同即使他們也許看上去類似他們:
友好的交談
a 。沒將目的指向
b. talking/listening 的相等的發行
c. 少量問題
d. 多餘和重複是缺點對交談
採訪
a. 將目的指向和有因此必須反射它的目的一個結構
b. 大問題從一個和答復從其它黨(採訪者主要聽當鼓勵被採訪人談話)
c. 多餘和重複中意在採訪
d. 採訪者需要使用戰略的範圍確定被採訪人充分地被明白了
一個好結構為採訪是:
1 。建立交往
2. 得到大圖片(總說明彙聚)
3. 收集具體資訊
4. 干預(授予資訊、忠告, 或指示)
5. 結束, 包括反饋和總結
這些階段也許是交互式的, 發生多次在interview.Interviews 過程中進來錯誤用可預測的方式。大約40% 客戶不問解釋他們的需要用精確術語的一個最初的問題, 因此採訪的目的將澄清問題。並且那個過程可能下落骯髒通信事故的當中一個五同道會:
i 。不聽
ii 。演奏二十個問題(與無固定答案問相對)
III 。中斷在不適當的時刻
iv 。做假定
v 。不following-up
優選時間花費在採訪, 您能使用技術的範圍:
1 。無固定答案的問題(與邀請' yes/no ' 答復) 的閉合的問題相對
2 。感覺做問題? 這些提供更多結構比無固定答案的問題但比被結束的問題是較不可能導致過早的診斷。他們並且把被採訪人留在在控制
3 。反射的內容? 總結和釋義什麼您的客戶說
4 。關閉技術:
i.To 表明, 關於題目的討論被完成了, 至少臨時地
ii.To 焦點被採訪人的注意在什麼達到了在討論中(可能被使用當交談漫步)
III 。建立好通信氣候以便被採訪人盼望下遭遇
您的營銷、產業的客戶知識總之和您的服務特別是, 和您的服務的那些客戶的期望, 充當在ill-formed 詢問的一個角色從客戶, 因為他們反射那些客戶精神模型怎樣您的事務和它的系統運作。明顯地, 任一個系統個體的精神模型是, 由定義, 不精確和殘缺不全的關於概念模型。這是重要的程度差誤。
他們相信集會系統的要求的客戶傾向於措辭他們最初的問題用方式。客戶的精神模型不適當變得更加偉大雖然系統變得更加複雜, 因此在配錯的潛力將是浩大地不同的為三明治酒吧, 例如, 與是更加複雜的產業的一部分的事務比較, 譬如金融服務事務。
ill-formed 詢問共同的發電器有:
a. 請求寬廣事和將軍當客戶實際上想要非常具體事
b. 請求具體事但那裡是配錯在具體事之間被請求並且什麼他們實際上需要
c. 客戶問問題根據誤解怎樣系統運作, 或澄清混亂
d. 術語被使用是模棱兩可的
e 。問題介入客戶得到了錯誤的重建
f 。問題包含錯誤或誤解
小企業操作員, 特殊那些經營的與服務相關的企業, 需要知道和作為跨步對檢查對於差誤在採訪者和客戶精神模型之間。好消息是那精神模型變動通過一個增加學習進程。
詹尼弗填入是被尋找在民用神你以後根據在布里斯班, 昆士蘭, 相信她的成功對她的容量為' 被_發的聽' 。她並且有30 年管理經驗在國營部門。對於更多資訊: http://www.jennifercram.com
版權6A"4a© 2005 年詹尼弗填入。您有允許發表這篇文章電子或在印刷品, 免費, 只要bylines 是包括的。您的出版物的副本會被讚賞。
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