用戶滿意和服務業
關係在服務業之間的用戶滿意和成功是一直接一個。用戶滿意測量, 然而, 是一件更加複雜的事情。用戶滿意是您提供對服務的一個定性評估, 並且因此這是您的服務的價值的一個代理人措施對您的顧客。
您選擇的測量方法可能產生牌子變化對結果被獲得。您的刺激為測量的用戶滿意將駕駛兩您的收集資料的方法學, 並且什麼您做與它。
客戶滿意資料可能被收集為:
責任
使用影響或辯解
連續的改善
是確切為什麼您收集滿意資料; 交付一個好報告卡(單位的主要刺激在大公司或國營部門個體, 或為必需符合某些標準) 的企業, 或診斷和處理連續的改善。
為一個好報告卡, 測量一般滿意使用一旦年調查。每事務想要一個好報告卡, 但那不會幫助您改進您的表現。獲得您需要測量對您的服務具體屬性的客戶滿意在交易之時的有用的資料。
一些打翻:
因為心理修建滿意是奇怪的- 結果總消極地被歪曲。好消息是更多人報告滿意比不滿意。壞消息是如果您比95-98% 滿意率得到較少, 您需要調查, 辨認和解決問題。並且有總可能性, 高滿意也許表明低期望。您的顧客是滿意更多因為您的競爭提供粗劣的服務並且任何人提供相當普通的服務因而將得到好用戶滿意反饋?
您使用為收集滿意資料的方法可能影響結果
滿意問題的口服"改進" 滿意儘量12% 比較書面查詢表? 美妙如果您尋找一個好報告, 僅某事提防如果您尋找資訊在什麼區域您需要舉您的遊戲
客戶報告更高的水平滿意如果您正面地構築問題比如果您消極地構築同樣問題
測量在服務更加準確地被提供, 反射平實滿意和避免光暈作用的一個特別好或壯觀地壞經驗時候
採訪提供更加完全和顯露的答復但依靠昂貴和採訪者技巧和中證
焦點群不能準確地代表整個顧客小組
終於, 從未忘記, 對當前的顧客要求的滿意的重點可能禁止可能見面未來創新, 或潮流的發展, 但未聲明, 那些同樣顧客要求。所以您需要繼續談和他們。
嘗試□一份問題調查: 採摘一個問題時期和包括它在您有與客戶的每次交談。
詹尼弗填入是一追尋的民用神你根據在布里斯班, 昆士蘭, 澳洲。她有有30 經驗作為經理在國營部門和並且發表了許多論文在測量的服務表現。對於更多資訊 http://www.jennifercram.com 和 http://www.alia.org.au/~jcram/
版權6A"4a© 2005 年詹尼弗填入。您有允許發表這篇文章電子或在印刷品, 免費, 只要bylines 是包括的。您的出版物的副本會被讚賞。
文章來源: Messaggiamo.Com
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