什麼每名雇員應該知道怎樣防止顧客服務衝突
有被證明是有效的在解決, 使, 和防止衝突減到最小的五個技術。並且由衝突我提到任何以下也許發生在二或更多人之間: 誤解、miscommunications 、論據、分歧, 混雜的消息, 戰鬥, 等。
A. 激活聽: 使用這種方法當您要告訴顧客您真實地給予注意。做如此由完全介入您的眼睛、耳朵, 和身體。注意他的肢體語言, 移動關閉, 托起您移交您的耳朵、傾斜今後, 等。是耐心充分地讓顧客解釋自己。避免中斷和問問題迅速spitfire 時尚。(做如此也許導致顧客感覺像受害者由警察被詢問。) 如果您必須中斷(這有時是必要負責rambler), 那麼禮貌地和專業地做由首先請求允許。說, 例如, "改善服務您, 您會介意如果我要求問題或二?"
B. 釋義: 使用這種方法當您想要確定您沒有錯過什麼是前述。"如此, 如果我正確地明白了您, 您說有只5 空間。" (這運作極端很好以下個技術, 但可能是極端有效的如果不使用過度。)
C. 總結: 使用這種方法當您想要破壞長的怨言您能記住和瞭解的更小的片斷。而不是讓顧客漫步在大約什麼是錯誤的以他買的產品或服務, 作為控制由要求他告訴您關於怨言的各portion/phase/section 在行動在下之前。
D. 你You-Message: 使用這種方法當您想要反射對您的顧客什麼您觀察。
* 反射顧客的情感。(辨認和命名您觀察。) 的情感直接地對顧客說以微笑和宜人的口氣, "Mr./Ms 顧客, 您似乎相當惱怒, 瘋狂, 挑釁, 等關於您的情況。" (這投入顧客輕鬆自在。它拆除他/她的情感的雷管從升級入惱怒的呼喊的比賽或更壞事。是耐心和等也許是一個惱怒的協議以您的他的反應: A-HA 片刻! 您連接了!)
E. 我I-Message: 作為最後一招, 使用這種方法與顧客通信當:
* 您的通信和那顧客也許變得敵對;
* 通信也許成為一次呼喊的比賽; 或
* 詞也許轉向物理交鋒。
現在投入您的我消息入行動由跟隨步這些序列:
1 。得到他的注意。 (對顧客演講以正面, 禮貌, 和專業方式。)
2 。辨認您的情感。 (辨認和命名您感覺。) 的情感"我感覺happy/am 被激發服務您, 等當您接近我。．．"
3 。給出他的不端行為。 (辨認是進攻的。) 的行為"... 但是當您告訴我名字, 投擲事在我, 唾液在我, 等。"
4 。陳述consequence(s) 。 (辨認您祝願him/her 改變的後果。並且中止! 是極端謹慎的不漫步因為由做如此您冒投擲火花之險在炭渣。) "... 它做我感受disrespected, 等。"
彙集它和它應該聽起來這: "Mr./Ms, 我感覺happy/am 被激發服務您, 等當您接近我; 但是當您告訴我名字, 投擲事在我, 唾液在我, 等, 它做我感受disrespected 和不能勝任為您, 等服務。" (中止! 等反應!)
研究表示, 反應是95-98% non-confrontational 或非進攻型。記住: 這種方法告訴顧客, 雖然您不同意他的(或她) 品行, 您仍然關心幫助和服務他。
一起現在投入五個技術由 SOARING 在山的上面:
* Summarizing 變得太長的交談。
* Observing 看如果顧客的肢體語言匹配詞講了話。
* 一ctively 傾聽什麼由聯繫認為目光接觸。
* Reflecting 在什麼您認為您聽見了。
* Indicating 那您對顧客和沒有他的行為真實地關心。
* Naming 不端行為帶領它進入開放。
* Going 在情感之外得到對事實。
記住: 當您最大化您的潛力; 我們全部勝利。當您不, 我們全部丟失。
6A"4a© Etienne A. Gibbs, MSW
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Etienne A. Gibbs, MSW, 管理顧問和教練員, 舉行研討會, 演講, 和寫文章在他的題材: ... 幫助您最大化您的潛力。他提供管理、行銷, 和parenting 資源在他的 最大化您潛在的 blog 。
文章來源: Messaggiamo.Com
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