數量與質量
有一個戰鬥呼叫中心。這些小組的數量與質量;兩個業績的因素似乎並不相處。 ？代表超級克拉克斯頓說： “我已經採取了更多的要求比任何人都對球隊今天。 我的平均處理時間是最低的地板上。 “教練水平頭休息下來的他， ”但你們的質量分數均低於其他人對你的團隊。 “ ？代表詳細丹說： ”我 質量得分是一流的。我現在的每一個我的客戶詳細的注意，他們應該得到的。 “教練水平頭休息下來了， ”你的平均處理時間是通過屋頂，而且有 顧客在排隊等候的注意其needs.Where是幸福介質？真正的質量意味著有效和高效;滿足顧客的需求，充分合理的time.As呼叫中心 主管在客戶服務部，我一組20名代表。像許多球隊有“最好”或超級明星， “中間路線表演”或大部分團隊 和“低表演”或人，需要幫助的中間道路。我的目標是與每個人，使之達到一個新的水平，並確保質量和效率作為group.I記得 小組成員落入誰低表演類。她是非常詳細的，很好的與客戶和她是傑出的質量得分。那麼，把她在低表演類？所需的時間，她 花費在每個呼叫。在一個工作一天，她將完成只有一半數量的要求完成了她的團隊成員。她的平均處理時間從圖表。我們不得不對這一工作盡快possible.I執教過她的 在若干場合，我們找到她的休息時間，以降低她的要求。她沒有更多的輸入，而她的客戶交談，她的經驗教訓的系統，以便更徹底，她的答案可以提供給客戶的 結算問題。她的效率仍然不存在。因此，我們繼續coaching.Her論點是，她的質量得分是如此之高的數量應該沒有問題。她將獲得95 ％到100 ％每 監測評分。她為客戶提供一個優質的互動。他們將走自我感覺良好的公司和服務，他們購買的。那麼，為什麼沒有問題，如果她花了很長時間交談 每個客戶？這改變了我的解釋討論的質量和數量永遠。我解釋給她（和其他人一樣，每個球隊我曾經執教過前進）的數量不是由一個單獨的目標 Quality.Quantity實際上是效率，是效率和質量。而不是把重點放在一些要求我們在一天，我們必須談論這一業績目標方面的效率如何，我們採取了 這些要求。難道我們利用這段時間，我們已經與他們適當？我們不能說，我們的客戶提供了優質的相互作用，如果我們讓他們在手機上的25分鐘試圖解決他們的問題。在每次通話 我們非常感謝客戶禮貌，信息，誠實，答案和效率。客戶誰收到的答案，他們呼籲尋求3 〜 4分鐘將不止一個幸福誰達到他們的答案後， 10 minutes.In除了個別通話，時間花在一名代表在與一個客戶還可以影響的角度，對客戶是誰在排隊等候。我不認為小組成員 急於通過電話回答未來，但重要的是要了解所產生的影響時，花費在每個呼叫。更有效地你對每個打來的電話，更有效的該部將作為一個whole.We 確保效率的一部分，質量正在準備每次通話。包括明知製備的工具和系統，我們利用來回答客戶的需求，不斷更新新的產品，服務或問題 客戶可要求有關，並有我們最好的客戶服務態度，願意交談customer.All這已成為我的質量信息。我已經知道拉動肥皂框打破室和蔓延 這好話。質量是建立在數量或效率。提供明確的，有益的，有效的客戶互動。我的球隊的經驗教訓，並改善每個人的表現goals.Let的數量與質量 戰鬥結束。感謝您的客戶將you.About的AuthorJenny Kerwin是一個作家和成員http://www.CallCenterCafe.comMembers的http://www.CallCenterCafe.com獲得像攜手條款 性能和材料相關的呼叫中心管理，培訓，人力資源和質量。該CafÃÆ'à † â € ™ Ã⠀ SA ，一家©是充分的資源呼叫中心的專業人員，包括工作人員
文章來源: Messaggiamo.Com
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