8 重要步建立顧客服務文化
"每個公司的最偉大的財產是它的顧客, 因為沒有顧客沒有公司," -- Erwin Frand
在我們的最近被減弱的經濟期間, 許多企業看見了declining 收支和declining 預算。Declining 預算經常導致被減少的職員水平和被減少的服務。對我, 這沒有道理。我相信, 它是在下來時代期間, 當服務應該是在忠誠的顧客的最前方和保留焦點。
當價格戰不駕駛收支, 企業經常看為服務給他們競爭優勢。許多大筆生意去市場的人回到"服務賣" 思路, 然而, 許多賣了不起的顧客服務並且少數交付。問題是, 少量去市場的人曾經真實地服務了一名顧客。
在我的歲月過程中在事務, 我有機會互動和開發顧客服務哲學。它固有當您是在基於服務的事務, 有將是時期當您的顧客被迫提供您他們的反饋。它是什麼您做以將塑造未來和您的事務他們的印象的這反饋。
在反射, 多數所有我的互作用與生氣的顧客是一個惡劣的產品的沒有結果, 而是寧可失望的顧客經驗。為什麼那是? 由於, 產品不是個人的, 顧客服務是。簡要地, 我希望與您分享八重要步建立顧客服務文化。
1 。顧客是工作的原因, 不是中斷工作
這聽起來真正地明顯不它? 您進入多少次事務只等待當某人是通電話或繁忙做某一"非服務" 任務? 雇員忽略顧客的重要性和經常得到消耗在少許每日任務。肯定, 有需要被完成的任務, 但您無法犧牲服務得到他們做。好顧客服務必須是一種優先權為您和您的隊。沒有您的顧客, 您沒有公司!
2 。訓練, 訓練, 和繼續訓練。
? 橫渡火車您的整個職員能協助顧客不管他們的部門。當顧客成為翻倒他們想要他們的問題被解決不被拖曳在不被授權的雇員之間或不使能協助他們。
? 提議連續的顧客服務訓練為您的職員和一旦他們提供好服務, 繼續訓練他們。
? 運用角色戲劇情況協助您的職員在認可和體驗容易和困難的服務機會。如果雇員有舒適的水平以一個困難的情況, 他們能改善把柄它。
3 。授權您的職員服務
? 建立資源系統使您的職員服務顧客。允許他們緯度採取必要的行動提供例外服務並且解決所有問題應該顧客變得不悅。創造一個被構造的系統允許您的職員服務顧客。
? 建立雇員也許訪問恢復顧客的任意預算在您丟失他們之前。我最近獲悉, 一家主要連鎖旅館有一筆金錢資金可利用每年和每雇員使他們去上面和以遠保證例外服務。這授權雇員在右邊錯誤或創造"難忘的" 顧客經驗。我不主張大款項, 但是關於顧客服務, 一個小姿態可能去長的路。
? 問您的職員什麼工具會使他們提供更好的服務。您不會送一位消防員入一個灼燒的大廈沒有適當的設備。不授權和使您的職員以必要的工具服務您顧客留下您以少量選擇不同於粗劣的服務。
4 。使服務個人
? 招呼重覆顧客名義上, 如果可能。
? 提供握手和自我介紹。創造不僅是個人意志的服務保留顧客, 但幫助散開困難的情況如果他們出現。
? 感謝您的顧客他們的光顧。它真正地產生變化。
5 。它是好說"是", 既使當您應該說"沒有"
? 支持您的職員當他們做出顧客服務決定。在我的事務, 這是雇員能行動沒有關心為反映的我的政策, 只要他們適應一個用戶需求。我發現了這創造更加偉大的自願服務顧客。
? 經常時期您能對顧客說"沒有", 然而, 能"沒有" 有巨大的涵義在您的事務。要求自己, "是我願結果這互作用的潛在地失去10 名顧客?"
6 。提供一種解答
? 轉移從問題到過程為決議。
? 提供一個選擇在幾個選擇之間。
? 投入自己在他們的地方。
? 涉及顧客在確定解答。
? 清楚地解釋存在的所有局限。
7 。認可您的職員為卓著的服務
? 實施認可雇員為例外顧客服務的一個顧客服務褒獎節目。可能您嘗試了這些沒有成功, 不相信, 他們運作。我會傾向於同意如果節目是像我最看見了。嘗試不同事; 打破模子。我的最成功的客戶的當中一個提供溫泉治療為他的女性雇員如果顧客出去他們的方式認可他們為了不起的服務。其它客戶提供他的雇員以"休息日以薪水" 刺激為每五未經請求, 他接受的正面顧客評論。這些是正義的是"在箱子之外的幾個例子。" 是創造性的和引起小的興奮在您的職員裡為顧客服務。
? 需要時間承認雇員在職員會議上。人們想要留下他們的標記和認為, 他們事關。需要時間認可他們在他們的同輩前面可能產生真正的變化。
8 。問您的顧客什麼他們認為您的服務
最佳的方式發現如果您滿足顧客將要求他們。正式努力能包括消費者調查、查詢表、採訪或comment/suggestion 卡片。不拘形式地, 與您的顧客和您的職員出去和談話。問他們怎麼他們感覺關於您提供的服務。理想地, 使用兩個方法的組合。
您也許認為, "為什麼我應該去自討苦吃? 誰知道什麼我也許聽見如果我要求?" 那是點。因為您將看見在統計如下, 多數顧客不會講他們的失望以您的服務水準。他們簡單地將離開和從未回歸。如果您不詢問您的服務的質量, 您也許做錯誤假定和認為, 您能減少服務水準因為您得到少量怨言和帶領您的組織入讓您的顧客厭惡的區域或造成您從未意欲的問題。
另一方面, 詢問您的顧客關於他們的滿意寄發一則消息到他們, 您對他們關心對您的事務和。當您也許聽見一些批評, 您也許學會什麼您做□並且也看什麼您應該修改。
除資訊之外, 您將受益於互作用。每互作用是顧客服務機會。最大限度利用每一個。
大多數我們持續做生意以給好服務的人和企業。我們也許不說什麼, 但我們獎勵好服務提供者由繼續做生意與他們。如果服務是卓著的, 我們大概將告訴我們的朋友和同事對此。同樣, 當我們接受粗劣的服務我們中的大多數表決, 不是以我們的聲音, 但與我們腳我們離開。
在80 年代消費者事理白宮辦公室委任了報告稱篷布研究。報告顯露了關於怏怏不樂的顧客的以下事實:
96% 不滿意的顧客直接地不抱怨。
90% 不會返回。
一名怏怏不樂的顧客將告訴九其他。
13% 將告訴至少20 其它人
優越顧客服務是最困難的deliverables 的當中一個今天面對企業世界。賣服務是容易的部份, 提供在那個諾言提議一個巨大挑戰。如此我要求您, 什麼能您做改進為您服務提供? 實施這些八步和開始擅長在今天提供優越顧客文化!
6A"4a©安東尼・Mullins - 精華教練的聯盟2005 年
安東尼・Mullins 是總統和教練為精華教練的聯盟。他專門研究領導發展, 企業教練的, 戰略計劃, 1 在1 教練, 幫助和激動人心講話。他是即將來臨的書"領導鏈接的作者。" 安東尼可能由電子郵件到達: anthony@elitecoachingalliance.com
參觀他的網站@ http://www.elitecoachingalliance.com
文章來源: Messaggiamo.Com
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