處理不悅的顧客
無論您艱苦嘗試, 在事務您無法簡單地取樂大家。您能有一個高度訓練的顧客服務分譴艦隊和一個得獎產品, 但您更會有不愉快的一些買家。壞消息是, 怏怏不樂的顧客比愉快那些是熱切分享他們的經驗能拼寫災害為您的事務。
有好消息, 然而。接受滿意的怏怏不樂的顧客能成為您的最大的盟友。把戲, 當然, 發現怎麼那麼高效率地滿足他們的需要, 他們將忘記什麼導致了他們的失望首先。這發生的一些方式做:
1) 是一個好聽者
當某人抱怨我們, 我們的第一種天性將得到防禦和分佈責備。我們開始做這的多半時間在另一人完成了他們的論據以前。當那發生, 我們也許判斷錯情況, 提供不適當的決議, 或看上去厚臉皮對我們的顧客的感覺。反而, 我們必須艱苦工作成為耐心聽者。我們應該保持集中在顧客和不得到由別的分散繼續在我們附近。
我們應該並且注意什麼是前述, 不是怎麼它是前述。一名beligerant 顧客設法表達具體怨言, 他也許不能一樣清楚或一樣鎮靜地做它像別人。由耐心地聽我們的顧客, 我們能採取第一步往更加有效地幫助他們。
2) 不讓一名怏怏不樂的顧客滑倒沒有戰鬥
正因為某人是不滿意的與您的服務或您的產品, 您不必須投擲您的手在空氣和說", 是另外一個去。" 作為立即跨步解決情況。安排怨言要您嚴重採取問題, 儘快處理它, 和安排它被解決以恭敬和專業方式的多數顧客。如果您能做那為他們, 您成功地將修理關係。
3) 解決問題對他們的滿意, 不是你的
當許多企業糾正錯誤, 他們做如此由只考慮什麼是在他們的最大興趣並且不是什麼會滿足顧客。那簡單地不運作多半時間。讓我給出您例子。
一名年輕婦女把她小孩子帶對一家知名的快餐餐館為晚餐。由於她的最小的孩子是糖尿病, 她指令飲食飲料為他們孩子大小的飯食。反而, 她接受了規則飲料, 並且額外糖在飲料導致她的孩子必須衝對夜的急診室。當她叫抱怨, 經理提供她免費食物對她的二歲女兒的近死亡經驗補償她。
為什麼經理給予了這樣一個可笑條件? 由於那是什麼餐館決定做為了應付顧客怨言以有效的方式。它是好的為他們並且那是什麼事關。
現實是, 顧客全部將有不同的想法關於怎樣解決這些問題: 一些也許要雇員被解雇或被懲罰為他們的壞服務, 其他人將想要財政恢復性, 一些將想要保證它再從未將發生, 並且最將想要那些事的組合。
確定怎麼滿足您怏怏不樂的顧客, 請請求他們怎麼您能做事和然後做什麼他們請求(在原因之內, 當然) 。由做這, 您顯示多少他們的滿意和光顧手段對您。
4) 保留您的頭
當顧客是惱怒以我們, 它可能非常弄翻, 特別是如果我們對他們的事務真實地關心。然而, 我們也許得到因此弄翻, 我們不能有效地應付他們的問題和結束丟失可能是生氣的關係。反而, 採取這些四個步驟對應付以您的感覺:
A) 記住它不是關於您? 當也許看起來他們是親自叫喊或抱怨您, 他們不是。他們簡單地想要什麼他們支付了。您的顧客不知道如果您是一個好有家室的人或一個單親母親奮鬥通過; 所有他們知道是, 他們支付了某事並且那是什麼他們準備接受。如此不要採取他們的怨言個人。
B) 停止想法"如果只" 或"若" -- 在事件以後, 您也許度過幾天回去在情況和想知道什麼您能不同地做了, 但這徒勞。無論您也許要對, 您無法回去和現在改變它。反而, 您應該看起來向前和發現辦法防止它再發生。
C) 知道您做了所有您能? 如果您感覺罪狀因為您沒有能滿足一名怏怏不樂的顧客, 您能關閉您的良心容易地如果您知道您做了一切在您的力量之內在右邊情況。終究, 有正義的從未將是愉快以任何東西的某些人民您做並且他們不是值得注重。
D) 保留改善? 在生活中, 我們學會更多從我們的差錯比我們做從得到事正確。那麼各名怏怏不樂的顧客提供您以不僅將幫助您處理未來情況更好的學習經驗但並且將顯示您怎麼防止未來差錯發生。明顯地, 您不想要太多這些學習經驗, 而是當他們發生, 是肯定明智地使用他們。
當您不會能到保險櫃每個關係, 您可以對多少驚奇您能搶救以這些建議。它也許似乎像很多額外努力, 但如果您對您的事務關心對您的顧客和, 它是最少您能做為他們和為你自己。
Vishal P. Rao 是所有者: http://www.work 在家forum.com/ 在家服務人的一個聯機用戶。
文章來源: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
網管得到HTML代碼
加上這條到你的網站！
網站管理員提交你的文章
無須登記！填寫好的表格和你的文章是在 Messaggiamo.Com 目錄！
