對待顧客不滿情緒流行性: 怎麼去在簡單地掩沒症狀之外
公司在每個區段花費更多為改進他們的顧客服務成水平。每年他們傾吐成千上萬的美元入許諾他們能力贏取顧客忠誠的新系統和訓練計劃。儘管他們的努力, 然而, 用戶滿意結果繼續下落。為什麼這些大努力不支付巨大的股息? 你會認為, 承諾了這些浩大的資源的組織現在會有滿意, 忠誠的顧客的一個大幹部, 但對面在許多情況下是真實的。
考慮扮演每天的情節。"快速在哪裡是" 在快餐產業, 當駕駛或未經預約而來的服務可能現在需要十, 十五, 二十分鐘或甚而更多? 為什麼有是那麼許多電話提供訪問者記錄的消息警告那由於異常地高電話容量的反應暗示, 等待時間可以是許多分鐘長嗎? 或地方小企業怎麼樣, 譬如乾洗劑和名牌貨商店, 職員足夠不關心記住頻繁讚助人的名字? 今天, 顧客服務和滿意是多半深不可測的。
主要問題是, 金錢的多數被花費簡單地掩沒流行性的症狀。如同多數人民體驗了病殘, 無論冷的療程您消耗, 您更將感覺淒慘因為它可能只掩沒病症由使症狀減到最小。同樣適用在事務。儘管公司世界的嘗試在消滅顧客不滿情緒, 粗劣的服務繼續使多數消費者厭惡。如果公司將曾經克服這個問題, 他們必須得到對源泉的流行性並且對待它的起因而不是僅僅掩沒症狀。
對待疾病內
源泉的顧客不滿情緒源於組織的領導的不情願看, 辨認與, 和解決顧客的真實的關心。所以, 所有訓練和教導他們能給他們的前線
線人們是少許更多比櫥窗展售品的裝飾。如果雇員不是第一被教育對empathize 與"為什麼" 那驅動他們的顧客的慾望, 和其次, 如果他們不被授權立即需要必要的行動影響情況超出他們的顧客的期望, 那麼有對改善的服務的一點希望。
這疾病的例子在工作: 業務責任人最近接受一個緊急呼叫從客戶參加一次第二天早晨倉促地被召集的會議在Hunstville, 阿拉巴馬。為了出席, 他預定有一layover 在一個主要城市的飛行。由於旅行的最後詳細的本質, 他不能獲得頭等位子在或向外去或回歸, 和兩個被全部售光了。
在他的回歸, 飛行在漢茨維爾外面後離開, 造成他錯過他的連接器飛行在亞特蘭大。在溫暖一把機場椅子以後為幾小時一對額外夫婦, 他發現, 下次飛行被延遲了。現在, 由於航空公司, 他丟失了他的天的一可觀的部份。當他看了在boarding 區域附近, 它是確切, 有非常少量乘客為晚上飛行。在boarding 開始了之前, 他去由門代理決定和禮貌地解釋了, 由於航空公司的飛行延遲他錯過了一銜接航班, 再次現在會被延遲。被給這些情況, 即使他的票作為那是教練, 所有是可利用的當他預定了, 他要求被升級, 特別是從飛機會是90% 空。
代理是非常有同情心和問怎麼他想"處理" 升級。他解釋, 他在這些情況下請求禮貌升級。她的答復是, "她未被批准做如此" 沒有或英哩的付款或收兌。進一步生氣, 出差者朝向為顧客服務中心, 他遇到疲倦的旅客一條長的線。以他的飛行現在boarding, 他摒棄了他的使命和回到了門。一次在機上, 他計數了六位頭等乘客喪失十四個位子。飛機的剩餘是實際上空的。航空公司讚助人能有成為的惱怒的後面在門, 被做場面, 被要求看監督員, 和被接受禮貌升級。但是, 這不是什麼他渴望了。所有他要將對待一個被重視的商業客戶。
有一點疑義, 門代理會接受他的請求有航空公司的規則允許她做當場這自然評斷電話。令人困擾是那因為頭等是實際上空的, 它會花費航空公司□什麼獲取這個旅客的尊敬和忠誠。多個延遲問題是航空公司的, 不是旅客的, 他們denied 他禮貌的請求。
提供這資訊, 您怎麼認為這名顧客感覺關於那個航空公司? 更加重要, 多麼他可能在將來預定一次飛行以那個航空公司? 多數顧客容易地不得到憤怒, 但是他們有粗劣的顧客服務長的記憶。
補救是在伸手可及的距離之內
顧客服務解答簡單。教育您的人民至於怎樣顧客感覺當事變錯誤。教他們empathize, 如同門代理。並且進一步然後採取您的訓練一個重要步驟: 授權您的人民產生在創造上機會的真正的變化建立顧客忠誠。費用對公司為做如此是典型地小對無意義, 結局經常碩大。
版權2005 年由約翰・Di 弗朗西絲
約翰・Di 弗朗西絲是一個國際上被認可的 組織遺產專家 和 主要報告人。 www.difrances.com
文章來源: Messaggiamo.Com
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