您是否是令人滿意您的顧客？
從美國人顾客满意指标(事務密執安學校的最新的報告)報告以下：
與質量货物和服务的顧客不滿情緒在市場比討厭提供了是更多。 美國經濟是大量依靠的對在消费支出的增量。 当消费者变得较不滿意时，这样增量是难获得。 ACSI在第四季度顯著下跌2004年。 索引現在站立在73.6 ？ 下降幾乎1%和第三季度相比。 一將必須去差不多發現一種等效衰落的七年。
当用户满意高水平典型地导致公司成長时，它總是不是企业成長帶領滿意的顧客的实际情形。 在许多情况下，對面是真實的。
什麼是有趣與這項研究是那自1995年顾客服务以来未一貫地成功，并且服务继续在名單顶端根據顧客不滿情緒。 記住我們全部在服务业!
当20%顧客選擇自已在活代理的服務渠道被採取的與聯絡中心服务水准的进一步，生长顧客不滿情緒促進使用IVRs。 那是1在绕过人的5名顧客由於恶劣的服務。 (CRM今天， 2/18/05)。
大多数我們知道重複的衝擊和費用叫，壞電話經驗，恶劣的服務， (如果您沒去http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html)。 您能做什麼現在开始？
首先，和您怎麼為用户满意測量什麼？ 测量系统必须不僅在與顧客的首選的通讯电路的步，但是送货服务的有效率應該是直接的。
这是什么意思？ 如果互作用是通过電話，勘測應該是通过電話，不由隨後電子郵件。 是您實際上要求顧客在他們的反饋經驗什麼現在jargoned作为『顧客的聲音？』 僅僅使用度規將給您指南，但是能是錯誤安全。 去來源。 要求您的顧客!
其次，根據第三份全國怨言文化调查不快樂的顧客增长越來越沮喪與他們的怨言被處理的方式，并且窮困的呼叫中心職員由缺乏訓練妨害并且從他們的雇主支持。
因为進入組織的電話升級，在他們是之前甚而，回答如果我可能通过網站、自已服務、VRU、IVR等等順利地發現我的答復。 我不會需要與人的如此雇员需要更多工具散開什麼談被提出對他們這樣他們可以移動在更加有生產力的互作用上的顧客，和接近電話。
他們在哪裡將發現這些工具？ 簡單的答復是與顧客中心訓練。 架子，普通或者過時的訓練是像设法投入一個圓的釘在一個方孔。 必须定做今天培训模块对顧客，不是統計，并且必须提出訓練ongoingly。 它一定是高交互式，當前和健壯的與演奏機會的角色。
記住，訓練是過程，不是事件
ROSANNE D'AUSILIO， Ph.D。，工業心理學家， Human Technologies Global， Inc.的總統，專門研究聯絡中心的人的工作效率管理，提供需要分析、教育設計和定製的，活，國際水平的顾客服务技能训练。 并且提供： 代理或便利證明通过Purdue顧客被駕駛的質量大學的中心。
叫作『人的實用冠軍，她創作暢銷書，叫醒您的呼叫中心： 賦予人性您的互作用插孔、第4編輯(熱新聞)和顾客服务和人的經驗。 到達她在Rosanne@human-technologies.com，為她的免费月度電子業務通信簽字在它的第7年和檢查她新的虚存储器。
文章來源: Messaggiamo.Com
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