客戶服務和人的經驗
從歷史上看，客戶服務是提供通過電話或親自。客戶沒有很多的選擇，轉向競爭對手是麻煩。今天，這些方法無非是兩種許多可能接觸 入境口岸對於任何給定的相互作用。與所有的選項互聯網帶來的競爭實際上是一種點擊即可。如果象報導，65％的業務來自於現有客戶，那麼為了 留在企業，你最好集中到打贏的滿意度和忠誠度的customers.With繼續注意對客戶服務，客戶保留和生命週期價值的客戶，這是毫不奇怪， 聯絡中心的運營繼續增加的重要性，作為主樞紐客戶的體驗。聯絡中心仍是最常見的方式，可以使客戶與企業聯繫。事實上，Gartner 報告92％的接觸是通過center.While很多注意力都集中在技術和利益提供多渠道的客戶聯繫，很少考慮已指示 處理人類的一部分方程培訓客戶和技術服務代表到外地不僅僅是電話通訊。隨著爆炸的電子商務，必須加強保持 人的因素在公式是至關重要的。當然，現在比以往任何時候都在歷史上，以客戶為中心的服務是necessity.Twenty 5年，從現在的客戶仍然是人類，仍然是推動 願望和需要。虛擬環境中不創建虛擬客戶。除了簡單的交易，一些客戶仍然需要連接和培育的一個活生生的人。 Amazon.com了解到這一點。 他們僱用數百傳統的客戶服務代表使用電話線，以幫助客戶的問題，不能處理online.With的能力，處理簡單的交易，可通過使用 複雜的，自助服務技術，客戶電話，傳真和/或電子郵件，更複雜，更複雜，有時甚至升級，提高壓力levels.At同時，研究確定了 客戶服務和技術代表之一的10個最緊張的工作在今天的美國，雇主工作壓力成本估計為每年300 +元，在曠工，降低了生產率上升 健康保險費用和其他醫療費用（由$ 200 +元，僅僅10年前。）最近NIOSH的研究報告表明，50％的僱員認為工作壓力是一個主要問題，在他們的生活- 10年翻一番 ago.Lines劃分的模糊和變化是在今天猖獗的中心。為什麼？由於我們的移動電話，語音信箱，faxback，個人數字助理和電子郵件。我們現在更容易取得比以往任何時候。那個 線不再清楚的地方我們的工作或項目的開始和結束，他們可以跟我們回家了，並again.In當今競爭激烈的市場上沒有什麼區別的產品和服務。是什麼讓 差異-一個公司的區別從另一個-是它與客戶的關係。誰擁有令人敬畏的責任代表自己，他們的公司，也許他們的行業帶來什麼影響？ 前線representatives.The能力的公司提供人力際連接-來回現場通訊-仍然是至關重要的。事實上，聲音是最自然的和強大的 人機界面，實時或以其他方式。這不會很快改變。對客戶，人們都離不開他們提供的服務。其實，這個人在另一端的電話是 公司。難怪，那麼，該公司卓越的人員管理，加大培訓和再培訓，加強人力element.Yet客戶仍然離開。據最新統計的原因是：？ 45％ 由於劣質的服務？ 20％是因為缺乏attention.This意味著65％的客戶離開，因為你的東西第一線，還是沒有，這樣做。？ 15％的出更好的產品？ 15％的廉價產品的？ 5％otherThis是好的和壞消息。這是壞消息，因為這是一個很大的比例。另一方面，這是好消息，因為那裡是你可以做些什麼，它駐留在人類side.It同意， 人，流程和'國家最先進的技術是什麼做的公司工作。對我來說，人的過程是最重要的。畢竟，它是人誰真正使difference.Never忽略一個事實，即 我們是人，而不僅僅是'人類所作所為。事實上，70％至90％與客戶發生的事情，是推動人類的本性，無關與技術。技術是為了使人類事業，而不是 禁用them.Extraordinary服務或缺乏良好的分離，從大公司。隨著越來越多的組織都紛紛將呼叫中心作為一種戰略球員的競爭格局， 它是在痛苦的重新發明自己的加強板，並成為最核心的一個公司的面向客戶的operations.Empathetic ResponsivenessThe把自己的能力，在別人的鞋，看看 他們的觀點，不同意他們，而不是使他們的權利，你的公司錯了，但聽他們說什麼。畢竟，所有的基本需求，我們要聽取和有尊嚴的待遇和respect.I想到一 呼籲為美國廣播公司的過程。 '甲'代表客戶提出的問題，請求，申訴或問題。的'C'，是最終解決。大多數時間的B要么是忽略或遺漏了，因為有指標，呼籲 隊列中，或僅僅是因為你知道答案之前，客戶甚至發言完畢。 '乙'就是代理承認他們所聽到的，無論是不安，憤怒，沮喪，或恐懼。或者，一個簡單的'感謝你 抽空打電話，讓這件事我們注意。畢竟，如果客戶要求在抱怨，你有機會/挑戰，把他們周圍。如果他們不要求，只埋怨別人，你心裡 有沒有機會。是否經歷'乙'需要更長的時間？當然不是。它允許您移動客戶更密切的互動和生產力的呼籲。我聽說許多客戶重複他們的首段（甲） 遍地，而同時代理正試圖讓他們的第（三）。紅色警報！紅色警報！承認的背後是什麼的話，你會迅速將他們'長'我相信你不能從A 在C沒有經歷B.如果用戶只是希望所有的事實（和一些做），他們可確定的信息網絡。大多數顧客（人）希望人類的相互作用，有人聽到他們，有人 關心。一個簡單的，“我很抱歉這是你的經驗。我的名字是呂珊，我將盡我所能來幫助你這裡，現在。”自我ServiceWhen提出這樣的問題在最近的研究中，“什麼是 最大的障礙貴公司經歷，自我服務的成效？“只有14％的用戶回答說他們不知道這一點。這意味著86％的誰不知道它，並嘗試使用它（1）找到它 太難瀏覽，（2）不能找到答案，和/或（3）不信任系統或他們的答案find.Research表明，客戶寧願與企業誰是最穩定訪問。何時 客戶體驗的服務水平從電子郵件和聊天支持，例如，等於或超過語音支持，只有這樣，他們將很樂意遷移到這些途徑來解決他們的問題， inquiries.To提高客戶滿意度，一定要：1）電話：有一個'零出'選項在您的系統2）網址：讓你的電話號碼或一個按鈕，發言的human3）電子郵箱：改寫問題那個 首段。採購ProcessIn採訪的迪莉婭帕西Smalter前出版工作和婦女工作母親雜誌，我們發現很有趣的關於女性人口統計數字 （獎勵雜誌，2003年）。看來，女性正在做的超過85％的消費者購買和影響超過95％的商品和服務總額。 Smalter區分了採購過程中的婦女和男人們 穿過。最大的一個，她說，婦女需要的是感覺更多的是連接到TSR支線上，他們需要信任公司和品牌。價格成為次要的。婦女參加了很多的信息，包括 建議從朋友和家人，公司和品牌聲譽，對她的感情聯絡人，以及品牌將如何影響她的生活。男性並非如此。男子採取系統的方法，讓外界 在一定程度上的影響力，但主要是他們將集中精力price.One最具影響力的文件，在世界上，美國憲法，開始以“我們的人民...”是的，'我們人民'是什麼使 difference.ROSANNE德奧西利奧，博士，工業心理學家，總統和人類科技環球公司，專門從事呼叫中心業務盈利人類績效管理。在過去的20 多年來，她提供的需求分析，教學設計，定制，現場客戶服務技巧培訓。還提供一個代理和促進大學認證通過普渡大學的中心 為客戶驅動Quality.Known在行業'的實際冠軍的人，'第4版她的暢銷書，“喚醒你的呼叫中心：人性化的交互溝通樞紐”，是熱關閉 新聞可在http://www.human-technologies.com，普渡大學出版社，Amazon.com，或您當地的書店。她的第二本書，客戶服務和人類經驗（合博士喬恩安東），是 可在http://www.BenchmarkPortal.com/human.Rosanne也是一個標杆呼叫中心認證審核員通過普渡大學的中心為客戶驅動的質量。她坐在編輯諮詢小組
文章來源: Messaggiamo.Com
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