一個新方式處理怨言, 或是它?
什麼很多金錢我們浪費在應付顧客怨言。
而不是處理他們和試圖滿足顧客我們應該創造使抱怨很困難然後的過程當顧客抱怨他們得到這樣巨大的消極經驗和從未接受任一滿意。
他們非常艱苦將認為在他們再抱怨之前。
這種方法已經運作。
十五年前我搬走了由蘇格蘭決定西海岸。在高地的三年以後我決定做它我的永久家和安定居住在最美麗的能想像的斑點在海灣岸長。
早晨我會在在床和會傾聽收音機, 柔和地微笑對幾乎每日被列出的所有路在英國當宣佈者再次浸入了通過拼寫延遲和失望為成千上萬被困住的駕駛人名字的連禱。
我住在薩里並且然後Bedfordshire 和離開的主要原因的當中一個將避免失望由是一個永久特點居住在這個英國的過度擁擠的角落很大數量的人民的運動造成。
我感到相當躊躇滿志有但殘暴的情況去年迫使我回到在通勤的距離倫敦之間。
我決定的第一事是, 所有旅行向倫敦會是在火車。我花費了太長期嘲笑旅行新聞相信, 它曾經會是可能擊穿在M25 裡面在汽車。
在我的第一次旅行向倫敦我得到了推力對駐地。它是只十五分鐘, 我然後站立了在平臺等火車。有火車應得物每十五分鐘和在大約十分鐘你到達了之後。
旅行時間將是一個小時因此我坐下讀一些證明。當火車得到了離倫敦較近它填滿了直到宣佈者宣稱火車是充分的, 現在不會停止直到它到達了在倫敦。我後來發現這是正常慣例但當時被鼓舞聽見什麼我認為是一個易察覺的決定被採取。一列充分的管火車是的火車相似是充分但不難受的。
在宣佈者再進展告訴我們的另外十分鐘以後火車是殘破的並且而不是搭載我們對選擇的我們的駐地在倫敦, 它現在會投下我們在郊外從自何處我們會必須做我們自己的道路通往鎮在管。
需要了我一會兒, 和一次交談與人在我旁邊, 對解密什麼變動意味對我根據連接等但留給一樂觀45 周詳緩衝為我講的訂婚我解決我能應付額外延遲。
被安定我自己的頭腦我開始看我的乘客和體會那當公告被做得那裡是absolutely 沒有反應從乘客的剩餘。沒有暴行、沒有gasp 辭職和絕望的眼睛的沒有鑄件heavenwards 提示。
沒有反應根本!
我開始問為什麼那是。
火車發生故障每天嗎?
那能解釋缺乏反應但它幾乎不似乎可信。那裡必須是導致這完全缺乏反應某一排序的期望, 並且我認為我能看是什麼它。
當我們被給刺激我們反應它。
我們被畫往溫暖當我們並且避免熱和寒冷。
Pavlov 創造了飢餓的期望在他的狗與響鈴這樣, 他們salivated 既使當食物不是存在。
我看在火車的缺乏反應告訴我, 乘客的期望是他們是absolutely 無力的做任何東西關於他們的情況和因此那裡是沒有點浪費任一能量在是憤概或關心的。
當火車停止了大家被得到和我隨後了而來當我們下降入管駐地繼續我們的旅途入倫敦。
是在管火車, 它突然發生了對我什麼很多金錢我們浪費在應付顧客怨言。如果而不是處理他們和試圖滿足顧客我們改為創造使抱怨很困難然後的一個過程當顧客抱怨他們得到巨大的消極經驗和從未接受任一滿意, 他們非常艱苦將認為在他們再抱怨之前。
顧客的期望不久是, 有□什麼由抱怨獲取並且致力應付怨言能被再分配對組織的其它更加貧窮的區域資源的整體。托兒所關心供應嚮雇員和協助的研究節目的孩子再培訓過去常工作在怨言部門的人員。
有會是一個小職員被保留應付怨言為什麼沒有怨言部門但, 使用同樣戰略, 那能及時也被逐步淘汰。
組織的一個要求考慮這個戰略會是一個俘虜市場。
只要顧客沒有一個選擇我認為, 我繼續下去對優勝者。
更多I 想法對此我更意識到所有組織為一個俘虜市場的前提已經存在了運行同樣系統幾年來。
所以乘客在火車沒有起反應。
這同樣人民更將起反應當他們便宜沒有褶邊飛行不轉動但是那簡單地是因為這些航空公司是相對地新的並且期望抱怨是無意義的未被做。
這些航空公司艱苦運作在他們的怨言做法, 如果怨言是仍然接受他們清楚地仍然得到某一方式去。
給他們時間。
彼得獵人的事業開始了在一個船舶題材。在離開以後學校他度過了六年作為一名駕駛的官員在商人海軍服務在一個嚴密的階層之內。它不是1988 年直到他參加了皇家海軍他開始意識到多麼可貴的人民真正地是他們被允許是。
彼得學習了為他的碩士學位在Cranfield 技術研究所在去Britannia 皇家海軍學院之前, 達特矛斯作為一名輔導員官員在皇家海軍。他起來成為他進一步開發概念"管理是二種方式事" 的部長在RN 戰略系統學校, Faslane 。
在8 年以後以其它咨詢學校彼得建立了他自己的公司在蘇格蘭西海岸。獵人企業咨詢學校同事根據到處英國和現在擴展入歐洲。
彼得是書的作者"打破模子" - http://www.breakingthemould.co.uk
並且在
http://www.hunter-consultants.co.uk 。
文章來源: Messaggiamo.Com
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