更新的顧客忠誠
每事務失去顧客, 但並非許多做關於讓他們回到。並且那是一個大差錯。研究表示, 平均事務每年疏鬆它的用戶的百分之20 。
這什麼那手段用實際的話說: 例如, 我們說您的事務有一再買從您在年期間並且各名顧客花費平均$300 一年的700 名顧客。如果您疏鬆百分之20 他們(一百和四十), 您將疏鬆$42,000 一年。那是很多金錢用新顧客組成。
您長期保持一名顧客更他或她值得對您。一部分, 因為它採取更大量金錢獲取一名新顧客比它做保留一現有的一個。實際上, 能一致地保留多數他們的用戶的企業通常是那□年復一年增加了贏利。忠誠的顧客花費更多, 他們提到新顧客, 並且它花費較少做生意與他們。
在您能有效地投入計劃到位提供最高在質量維護和市場上對您現有的顧客之前, 您必須首先知道您的顧客的終身價值。當您知道您的顧客的終身價值它幫助您更加有效地預算。您知道更好怎麼和在哪裡對最佳的用途您的營銷美元。這是每事務需要知道的可貴的資訊如果它是成功的。並且唯一的方式獲得這資訊是由知道您的顧客的終身價值。
一旦您知道多少各名顧客對您的底線貢獻, 您將開始瞭解抓住的價值他們。做保留您的顧客一個更好的工作, 您需要系統收集關於他們的資訊和他們對您的產品和服務的感覺。最佳的方式的當中一個做這是通過經常使用查詢表。問問題譬如: 為什麼您買從我們? 多麼恰當我們適應您的需要? 我們怎麼可以改進什麼我們做□? 我們不做□什麼那您像我們會做? 您發現什麼貴重物品關於我們? 什麼有價值關於我們的競爭?
您能問這些問題通過一張被郵寄的查詢表, 電子郵件, 或由有您的雇員的當中一個叫他們。在明顯的價值旁邊在知道答復, 您得到幾獎金。首先, 您的顧客愉快您麻煩發現什麼他們想要。其次, 您將得知能導致您疏鬆他們的具體問題。您將有想法為您的產品或服務, 並且您將發現關於您的競爭的一些可貴的資訊。
當您知道您失去顧客, 嘗試把他們帶回通過採訪。如果您不讓他們回到, 至少您能獲得將幫助防止您失去另外的顧客的可貴的資訊。但, 您必須首先發現為什麼他們停止做生意與您。並且您做這的方式是由問問題譬如; 這是價格或質量的問題嗎? 一個更好的條件由我們的競爭給予了嗎? 這是不充分的快速響應嗎? 諾言未被保留嗎? 怨言未被解決嗎? 這是整體不滿情緒嗎?
是否您送一張查詢表, 使用電子郵件, 或總採訪他們由電話用途開放結束了要求一個活躍反應的問題。使用開始與的問題什麼? 何時? 在哪裡? 誰? 哪些? 怎麼? 您發現未解決的結束的問題幫助縮小和指定他們的原因為離開。
企業疏鬆顧客由於粗劣的服務更比對於其他原因。當您犯一個服務錯誤並且顧客抱怨, 您有一個機會贏得那顧客和獲取長期忠誠。這您能實施的五步計劃顧客抱怨。
道歉和承認錯誤。
採取迫切行動。快的努力展示您有顧客的興趣在心臟。
顯示同情。顧客想要認識您關心關於他們的感覺。
補償他們在某個方面。(它不必須金錢)
後續。確定您滿足了顧客。
變換您的事務成一個儘可能承諾保留許多名顧客, 您需要支持各級。為所有您經理, 前線顧客服務人民, 和所有的人提供顧客服務訓練在組織。教您的底層雇員多麼重要它將保留顧客, 並且顯示他們怎麼是警戒著為怏怏不樂的顧客。給他們一個系統為辨認怏怏不樂的顧客, 和獎勵他們至於使用它。
使它容易對顧客帶來他們的問題給您因此您能看何處您需要改善。確定您有單一地被選定顧客的800 數字。有您的網站的一個特別部分被選定顧客評論。您能甚而提供一些种一件謙虛禮物為使您警覺對問題的顧客。並且提供一些類型滿意保證在您的產品或總服務。
多數企業可能做一個好工作保留他們的顧客。寫下您的目標為保留所有您的顧客。確定大家在您的組織意識到他們和運作達到他們。辨認留下您或是的顧客。然後, 把那些顧客帶回由工作解決他們的問題和滿足他們的需要。並且終於, 使用您得到從前和當前的顧客投入顧客友好的政策和規程到位的反饋。
Copyright(c)2004 由喬・Love 和JLM & 同事, 公司。版權所有全世界。
喬愛畫在他的25 年經驗幫助的個體並且公司建立他們的企業, 增加贏利, 和達到總成功。一個前廣告代辦處執行委員和營銷顧問, 喬的工作在個人發展foucuses 在幫助他的客戶辨認創造意外收穫機會和贏利的暗藏的有銷路的財產, 並且酣然的個人幸福和和平。
伸手可及的距離喬在: joe@jlmandassociates.com
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