顧客服務和呼叫中心採購, 什麼是蜂聲?
蜂聲是所有關於顧客服務和呼叫中心採購, 亦稱BPO (業務流程採購) 。根據Gartner, 採購市場在歐洲增長與6%, BPO 與10% 。市場為近海採購(對低薪水國家) 今年增長與一痛擊的40%! 但是, 採購主題不是沒有爭論。如此什麼是它所有?
在90s, 成長是座右銘為組織。吃, 或被吃。通過儲蓄價值連續增量這能容易地被提供經費。結果, 企業獲取是, 在表面無論如何, 與原始的企業目標寬鬆地只相關的活動, 並且互相。世界經濟困境和網際網路泡影的爆炸改變了所有那。
在那些日子緊的預算和被升高的注意在ROI (回收投資) 並且TCO (歸屬的總成本), 公司看一看好在什麼他們是在事務為, 並且什麼他們是最佳在。這個焦點在核心業務有導致銷售公司完全分支。現在, 企業是進一步由採取神色內部, 尋找普通過程對outsource 。財務、人力資源和顧客服務現在是採購焦點, 近年來是或多或少操場為它支持。
採購, 資源的運用在組織之外, 不是一件新事。以貨易貨換, 換的最舊的形式, 實際上是正義的那。一個人換技巧(或產品被做通過那個技巧) 得到對其它人的能力的通入。在以前, 它有完善的道理讓活動由人完成最熟練。並且老變得新, 如同他們說。
呼叫中心採購的好處
它有道理, 是核心業務它的公司將組織和執行呼叫中心, 是可能做一個更好的工作在它(雖然那不是被給)! 它是像雇用某人投入地板在您的房子。您也許能做一個正派工作你自己, 但他們是很多快的在它! 如此效率是一個清楚的好處。
是在呼叫中心事務, 呼叫中心服務提供者可能能雇用熟練和老練的人員。並且, 從服務提供者(通常) 為超過一個公司服務, 那裡是更多支持人員四處走動。這幫助連續性, 因為您的服務不被危害如果雇員決定離開。並且, 因為顧客服務reps 大概工作為更多比您的公司, 您能有益於教訓學到從其它合同。
安培小時, 我沒有提及金錢嗎? 採購的#1 原因是, 當然, 對低成本。採購公司能有更低的率由於更加了不起的效率, 而且通過經濟尺度, 實際上手段少量人員是需要的為為比的聯合的合同服務當各個公司會組織它他們自己。加號, 他們罐頭更加容易的混合更加小輩和高級職員, 是近的對不可能的技藝如果您有二顧客服務reps!
金錢問題得到更加有趣如果我們採取在離支持的附近可能性。採購對低薪水國家像印度帶領額外財政津貼進入等式(而且一些陷阱, 因為您以後將看見!) 。另外工作道德經常也被觀看作為好處。例如, 在印度, 工作者非常受到處分, 並且組織24/7 服務容易比在西方國家。
採購陷阱
採購項目經常無法在不明的期望在顧客和服務提供者。當考慮採購確定您你自己有什麼的一個清楚的圖像服務的水平是您期望。是一樣具體的像您可能罐頭。挑選是最重要對您的元素並且考慮怎樣這最好會被處理。可測量的表現顯示是更好。
記得, 採購是信任賽並且金錢。如果, 當談判服務水準, 您認為您必須滅絕每偶然性在合同, 我會忠告反對採購。我會, 然而, 投入opt 入合同, 如果信任失去在採購夥伴之間。相信我, 沒有夥伴會想陷在一個合同在二個懷疑的夥伴之間。為休息, 集中於可測量的主要勣效顯示(KPI 的) 並且一份清楚的付款計劃保護您的底線。
憂慮為採購經常被哺養通過作戰指揮損失。記住, 您不再精選顧客服務人員, 並且您更被限制在指揮服務。並且, 您可以必須適合服務提供者的標準方法。但交易為作戰指揮損失是更加管理的控制。但這種交易只發生如果您依照前面提到適當地談判您的服務水準, 。
並且然後shoring... 以shoring 出現, 很多販賣者現在操作市場。但如果您選擇一個夥伴, 不要依靠販賣者的名譽單獨, 而是確信, 您處理處理您的服務的人民。採取對這人民的經驗的水平的特別留意。
文化差異可能是極大的, 特別是當採購對印度。不要做假定, 而是是非常具體的在您的企業需要。並且印度, 雖然蜂聲是所有對此, 不是唯一的低薪水國家在世界上! 您能考慮採購對不是到目前為止去的低薪水國家, 例如西班牙或墨西哥。
其它元素考慮到是這: 如果您的事務增加唯一最小的價值或贏利來服務提供者, 您冒險接受不標準的服務水準。如果這是實際情形, 它大概是更加安全操縱清楚shoring 。
結論
看採購呼叫中心和顧客服務好處和陷阱, 它是確切, 有清楚的機會為減少費用的水平為組織。但是, 不要低估風險。如果組織是無經驗的在處理的顧客服務, 風險為失敗是非常真正的, 因為緊的管理和KPI 評估非常重要。但在最後, 它是所有信任事情。要求自己: 我信任夥伴, 這個夥伴, 以我的事務片斷嗎?
關於作者
Erwin Steneker 是一個資深支持顧問以經過12 年經驗在兩銷售和它支持。檢查在 www.customerservicepoint.com 之外 文章在質量顧客服務、CRM, 詢問臺軟體測試和更多。
文章來源: Messaggiamo.Com
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