開發一個客戶投訴制度
背景該公司正在經歷一個在數量增加的客戶投訴和增加的費用處理，而我們又被僱用，分析當前的形勢和發展的建議 提高效率的過程管理和解決complaints.Identify客戶需求的一名顧問被分配到設計的客戶服務系統和投訴流程， 誰做了大量的工作，在質量功能展開（質量功能展開），這是一種方法，分析了客戶的需求，並將它們整合與流程，以確保公司的需要met.The的首要任務 是要確定哪些客戶的要求是投訴處理和客戶感覺如何，他們的投訴得到解決。這涉及到與客戶進行面談已經向誰最近 complaint.Customers被要求談論他們的經驗，處理投訴的process.The這次演習的目的是：確定的積極和消極事件處理投訴processdetermine 重要信息，客戶的感受有關決議，他/她complaintidentity的主要原因為不足之處processdevelop建議，就如何改進現有的system.Review 投訴程序的審查進程開始`開發的投訴管理是管理的問卷，對所有的投訴處理程序。這提供了一個鑑於投訴處理程序，在所有 部門公司和同時確定的領域需要改進。一個行動研究是當前處理投訴process.A服務計劃的開發，詳細完整的 目前的程序為客戶舉報投訴該公司。阿Serviceplan顯示截看法正在發生的事情對所有與會者的過程中每一步。這包括客戶，前 線人員，支持人員，其他部門和外部監管agencies.With的服務計劃，很容易看到和接口的升級點，其他人員和部門。這是關鍵 當了解的信息精簡1 process.Other方面的過程進行了分析，例如當客戶要求做第一個提出申訴，他們是如何找到號碼打電話，打多少個電話 但他們要在申訴resolved.Analysis的投訴資料完整的分析數據的投訴在過去4年進行。在一開始啟動這一過程中，審查 進行了什麼樣的信息被捕捉到的相互關係問題的投訴處理程序和服務宗旨審查繼續進行調查如何投訴數據本身被抓獲，並登錄到一 投訴database.We還研究了哪些類型的報告產生的投訴數據和頻率distribution.We還分析了索賠資料，尋找潛在的原因及索賠 趨勢和頻率要求。數據顯示，某些傾向表明，新方法的行政索賠將產生積極effects.Recommendations機管局合成發達的 分析，調查，審查這些活動與索賠過程中的控股公司。在此基礎上，出現了若干建議被定制的具體需要每一 在subsidiaries.The建議包括：建立一個中央Centernegotiate與監管機構的各種狀態，使他們能夠直接與客戶投訴的Centerestablish強 聯繫與服務的恢復進程和Centerestablish診斷活動，以防止今後complaintsimplement防洪規劃確定的目標投訴reductionsThe新系統 管理和解決的投訴了以下結果：更有效和及時地解決客戶的complaintsfocus預防和避免重複problemsintegration不同工作單位 參與索賠processreduction相關的成本與處理claimsincreased客戶satisfactionManaging合作夥伴，管理資源公司
文章來源: Messaggiamo.Com
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