顾客服务： 停止破壞您的顧客關係
如果您最近要求顾客服务您熟悉這則記錄的消息「這個電話也许為質量目的被記錄或被監測」。 我立刻認為给我自己， 「哦偉大，這裡來20個問題比賽」。
现在不要得到我錯誤。 花費了許多，許多岁月訓練顾客服务浪子/背誦的詩句等的我。 (CSR'S)。 我是全部保證的顧客得到最好服務。 什麼我不是為是CSR'S要求问問題的前照原稿宣讀的名單，不管他們是否是可適用的對手頭的情況。 我看了與多达的有些清單要求使用CSR'S的25個前照原稿宣讀的「電話質量」標準。 如果他們不，并且某人偶然監測電話，他們得到標記下來。 可笑我說!
讓我給您從我打對我知名的汽车俱乐部的一次最近电话的一些聚焦：
CSR ： 什麼是年，做和您的車模型？
我： 2000年， GMC，育空， Denali
CSR ： 沒有2000年， GMC，育空， Denali (在計算機選擇她的名單不可能明顯地被找到，因此她需要告訴我我错误)
我： 是有，我每天駕駛它
CSR ： 您的車怎么回事？
我： 我不知道。 它不會开始。
CSR ： 它是否需要被拖曳或跳躍？
我： 我不知道。 我不知道什麼在它是錯誤的。
CSR ： 井您是否認為它需要被拖曳或跳？
我： 我不知道。
CSR ： 在哪裡您的車？
我： 在我的車庫。
CSR ： 您能否推擠它在車庫外面入車道或街道？
我： 第. 它是大型SUV。 我不可能任何地方推擠它。
CSR ： 有沒有您能使它脱离車庫的另一個方式？
我： 第. 它不會开始。
最终，在我通过足够的箍之後跳，最後結束的電話。
機會是它不是CSR的想法通过问我愚笨的問題得到她天的笑。 反而，她自己的公司破壞了她的能力迅速和高效由要求她照顾她的顧客，使用一個照原稿宣讀的詢問的過程。
什麼可能更好去？ 最初，而不是告訴我做，并且我的車模型不存在，她可能說有麻煩發現它的她在她的數據庫，然后请求證明。 其次，而不是兩次要求我關於卡車是否需要「跳躍或被拖曳」，她也許已经问我是否有關於什麼的任何想法可能是錯誤的在它。
并且终于，考慮她已經知道車不會开始，要求婦女推擠卡車在車庫外面似乎一少許不合情理。
什麼需要改變？ 首先，重新考慮您的電話质量标准。 您可以有許多標準; 他們也许太集中于內部地被創造的「shoulds」，與在最什麼事态上的很少焦點對您的顧客。 涉及您的CSR'S和顧客在過程。
其次，授權并且訓練您的CSR'S認為，行動，并且個人化服務到最好容納特定情況。 一大小不適合所有，甚至多數! 教您的CSR'S如何认可不同的通信樣式，然后如何適應他們的個人樣式，因此他們可以最好與顧客关连作為個體。 換句話說，教CSR'S如何對待顧客他們怎麼想要被對待。
并且第三，不斷地请求從CSR'S的反饋並且顧客。 做时刻发现什麼运作，并且什麼不运作。 注意什麼他們必須說。 做有益於大家的持續的改进。 重複週期。
公司花費數以萬計，如果獲取新的顧客的不是成千上萬每年美元，他們有時忘掉對最佳怎麼照顾顧客他們已經有。
每天您的顧客和您的CSR'S是否的做出決定關於和您的公司呆在一起或去您的競爭者。 忠誠在好，堅實關係被建立。 您的公司依靠您的CSR'S忠誠為您的顧客服務。 除您的競爭之外，并且了不起的顾客服务可能設置您。 現在采取行动! 停止破壞與真正地不重要给您的顧客的多餘的標準的那些關係。 您的顧客和您的CSR的意志愛您它的。
關於作者
作為根本連接所有者， Lora Adrianse是嚮往用他們的同事和顧客創造動態营业关系的客戶的一種催化劑。 她創作自由月报， 「Relating@Work」。 去到她的網站現在訂閱! www.connectionscoach.com
coach@connectionscoach.com
文章來源: Messaggiamo.Com
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