CRM 的歷史-- 行動在顧客資料庫之外
顧客關係管理(CRM) 是清掃企業世界在90 年代以諾言永遠改變方式企業小和大與他們的用戶相處融洽的那些壯觀的概念的當中一個。近期, 然而, 它被證明是是好在理論上比實踐上為各種各樣的原因的一個笨重的過程。首先在這些之中是, 它簡單地是很難和昂貴跟蹤和保留紀錄的大容量準確地需要和經常更新他們。
近幾年來, 然而, 更新的軟體系統和推進跟蹤特點浩大地改進了CRM 能力並且CRM 真正的諾言成為現實。作為更新, customizable 網際網路解答的價格擊中了市場; 競爭駕駛了價格下來以便甚而相對地小企業獲得一些風俗CRM 節目的好處。
在起點?
80 年代看了資料庫行銷誕生, 簡單地是口頭禪定義安裝顧客服務小組實踐與所有公司的顧客單獨地談話。
在更大, 關鍵客戶情況下這是為保持通信線開放和為服務專門製作的一個可貴的工具客戶需要。在更小的客戶情況下, 然而, 它傾向於提供反覆, 勘測像凌亂資料庫, 沒有提供洞察的資訊。當公司開始跟蹤資料庫資訊, 他們意識到, 基本框架是非常必要在許多情況下: 什麼他們通常買, 什麼他們花費, 什麼他們。
前進在90 年代
在90 年代之內公司開始改善在顧客關係管理由做它更一條雙行道。而不是簡單地會集資料至於他們的自己使用, 他們開始給回到他們的顧客不僅根據改善的顧客服務的明顯的目標, 但在刺激、禮物和其它津貼為顧客忠誠。
這是現在熟悉的慣常飛行節目的起點, 獎金點在信用卡和根據CRM 跟蹤顧客活動和花費樣式的許多其它資源。CRM 現在被使用作為方式被動地增加銷售並且顧客服務的通過活躍改善。
真實的CRM 來年齡
真正的顧客關係管理照原樣真正地被重視今天正經開始了在早年本世紀。當軟體公司開始了發布更新, 是customizable 橫跨產業的更加先進的解答, 它變得可行真正地使用資訊在一個動態方式。
代替哺養的資訊入一個靜態資料庫作為未來參考, CRM 成為了一個方式連續更新對用戶需求和行為的理解。分支資訊, 次級文件夾, 和風俗剪裁特點使能公司為更小的子集劃分資訊以便他們能評估不僅具體統計, 僅資訊關於顧客的刺激和反應。
網際網路提供了一種巨大的恩賜對這些巨大的資料庫的發展由使能offsite 資訊存儲。那裡在公司前有困難支持極大的資訊量, 網際網路提供了新可能性並且CRM 離開作為提供者開始行動朝網際網路解答。
以這些節目增加的流動性來了一個較不剛性關係在銷售、顧客服務和行銷之間。CRM 使能新戰略的發展為更加合作的工作在這些不同的分裂通過共有的資訊和理解之間, 導致增加的用戶滿意從命令到成品。
今天, CRM 由沉重依靠二個分明特點的公司最頻繁地仍然運用: 顧客服務或技術。沉重依靠CRM 事務的三個區段-- 和使用它對巨大好處-- 是金融服務、各種各樣的高技術公司和電信產業。
金融服務產業特別是跟蹤客戶滿意的水平並且什麼顧客尋找根據變動和個人化的特點。他們並且跟蹤變化在投資習性和消費樣式上當經濟轉移。軟體具體到產業罐頭給金融服務提供者真實地印象深刻的反饋在這些區域。
誰是在CRM 比賽?
大約50% CRM 市場當前被劃分在五個主要球員之間在產業: PeopleSoft 、Oracle, 樹汁, Siebel 和相對新來者Telemation, 根據Linux 和由一個老標準, 資料庫解答開發, 公司。
市場的另外一半落對各種各樣的其它球員, 雖然微軟的新誕生在CRM 市場上也許很快導致轉移。是否微軟可能奪取市場的份額依然是看。但是, 他們的品牌熟悉也許給他們一個邊緣以小企業考慮一個首次CRM 包裹。
PeopleSoft 建立了在80 年代中期由肯・Morris 和戴維・Duffield 當客戶伺服器根據了人力資源應用。1998 年, PeopleSoft 純淨地轉變了成一個網際網路基於的系統, PeopleSoft 8 。沒有客戶軟體維護和它支持150 種應用。PeopleSoft 8 是新構想2,000 位致力的開發商和$500 百萬在研究與發展。
PeopleSoft 分支從他們原始的人力資源平臺在90 年代和現在支持一切從顧客服務到供應鏈管理。它用戶友好的系統要求最小的訓練是相對地低廉部署。
對CRM 的PeopleSoft 的主要貢獻的當中一個是辨認和排列顧客的重要性根據許多標準, 包括相當數量購買, 供應他們的費用的他們詳細的分析服務節目, 並且頻率。
Oracle 建立了高端顧客一個堅實基地在80 年代, 那麼爆炸晚期入全國關注在1990 年附近當, 在湯姆・Siebel 之下, 公司進取地銷售了一種小對媒介企業CRM 解答。他們不能不幸地接著他們自己在難以置信的銷售他們獲取和跑入幾歲月真正問題。
Oracle 登陸了在它的腳在更改結構以後並且他們自己重新聚焦在用戶需求和在中間90 年代以前公司再次是一位領導在CRM 技術。他們繼續是領導的當中一個在企業市場以Oracle 顧客資料管理系統。
Telemation 的 CRM 解答是靈活和用戶友好的, 與使改變的特點和設置相對地容易的工具箱。系統並且提供新來者將讚賞的一個快的學習環境。它的獨特在由於, 雖然與窗口, 它兼容被開發了作為Linux 節目。Linux 將是未來的波浪嗎? 我們不知道, 但如果它是, Telemation 的在比賽之前。
過去幾年?
2002 年, Oracle 發布了他們的全球性CRM 在許諾CRM 快的實施在公司辦公室中的90 天包裹裡。被提供了以包裹一項集合費服務為設定並且訓練為核心業務需要。
2002 年並且(一星年為CRM), 樹汁 美國的mySAP 開始使用是能連接樹汁系統到外部和前線和後面辦公系統為統一的操作連接夥伴、雇員、過程和技術在一個閉環作用的"媒件" 插槽。
Siebel 一致地根據了它的事務主要企業大小企業願投資成千上萬在CRM 系統, 在2001 年運作為他們總共$2.1 十億。但是, 2002 年和2003 收支滑倒了當幾個更小的CRM 企業加入了磨損處作為ASP's (應用服務提供者) 。這些公司, 包括結果, NetSuite 和SalesNet, 提供了企業CRM 樣式跟蹤和資料管理沒有傳統CRM 起動的高費用。
在10月2003 年, Siebel 發射了CRM OnDemand 與IBM 合作。他們的詞條入被主持的, 月度CRM 解答適當位置擊中了市場用大風力量。對一些月度ASP 的這是一個電話對胳膊, 對其他人這是Siebel 的增長的混亂在品牌身分和市場份額增長的損失的標誌。在天才衝程, Siebel 獲取結果幾個月後被他們被開動和使他們的轉折光滑入ASP 市場。這是成功的移動。
與 微軟 現在在比賽, 它太很快將告訴將是什麼結果, 但它可能似乎他們也許得到傾向於買根據熟悉和實用性小企業的某一份額。ASP 的意志繼續增長在大眾化, 特別是以中間大小的企業, 因此公司像NetSuite 、SalesNet 和Siebel 的OnDemand 將興旺。CRM 在網成人!
這篇文章在CRM 的"歷史" 重印了以允許。
版權6A"4a© 2004-2005 Evaluseek 出版。
關於作者
Lucy P. 羅伯特是一位成功的自由職業者的作家提供實用資訊和忠告為企業關於一切與 CRM 軟體解答有關 和居住閒談軟體。她的許多文章包括要訣為保存的時間和金錢; 產品回顧和報告; 並且其它可貴的洞察為人尋找網際網路關於怎樣的 資訊CRM 軟體運作 和相關題目。
文章來源: Messaggiamo.Com
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