顧客servie 死亡
最近記者電話採訪我在顧客服務"死亡" 。我的第一反應將否認那項指控和聲稱顧客服務是非常活和好的。但在服務的更加進一步的考慮我接受了結束過去幾個月並且什麼其他人與我關係了關於他們的經驗, 我必須承認服務的質量和水平減少了。在更加進一步的考慮我意識到, 它是在一decline 相當一會兒。
我最後承認了是, 我必須同意的記者顧客服務以及我希望認為不做□它是。當然他的下個問題是, "為什麼是那?"
我相信有顧客服務困境的4 個基本的原因。
90 年代的興旺的經濟製造了管理採取姿態的氣氛如果一名顧客沒有喜歡什麼他們做□, 那裡是豐足排隊在him/her 之後有他們的信用卡準備好被處理。為什麼是額外英哩為某人那麼容易地是可替換的? 增加由粗劣的顧客服務決定的這態度是瀰漫的。
粗劣的聘用的實踐是什麼我認為是其它原因為什麼顧客服務是很窮的。失業ahs 是很降低, 找到新雇員是一個主要挑戰為公司。他們雇用了少量的人、人以粗劣的態度, 不關心的人以貧寒工作概念, 和人。投入這些雇員在他們與顧客相處融洽的位置並且您有一個慣例為粗劣的顧客服務。
缺乏這些少量的雇員訓練是其它問題。經理有的哲學因為雇員長期不會持續那在位置, 為什麼投入時間、金錢和努力入訓練他們。當然缺乏訓練導致低士氣、混亂在雇員部分和昂貴的差錯。雇員不持續在位置因為他們不感覺由管理支持, 那麼管理感覺辯解為缺乏訓練他們給。這所有增加由粗劣的顧客服務決定。
贏利管理被駕駛的決定因為標準為解決所有問題是顧客服務死亡的其它原因。而不是做' 正確的' 事, 決定被什麼衡量它將花費公司。預定由什麼它花費以美元而不是什麼計劃它花費在粗劣的服務。顧客怨言由衝擊判斷對底線而不是對對用戶滿意的衝擊。這短期認為給在清楚消息之外公司的需要比顧客的重要的雇員。這辯解不關心的雇員態度對再補充說由粗劣的顧客服務決定交付的顧客。
Margo Chevers, 書中止的作者BS (壞服務), 提供銷售和顧客服務研討會和咨詢對產業的一個不同的橫斷面過去15 年。對於關於Margo 的資訊Chevers 的講話或訓練進度表叫(800) 858-0797 或 Margo@MargoChevers.com
文章來源: Messaggiamo.Com
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