該五瓦特的世界級的顧客服務培訓課程
序言美國憲法開始， ？ ？我們的人民。 ？ ？我感到強烈的是，我們的人民，是什麼使生活中的差異，個人和專業。 [ *巴* ] [ *巴* ]的相互作用 任何人在任何級別的員工，包括你，讓客戶-無論是當前的，潛在的，內部或外部的-有機會作出判斷您，您的公司，所有公司都像你。我？ ？米 不只是談論的呼叫中心在這裡。所有的技術支持或幫助台人員被列入以及。事實上，誰是在客戶服務業務期間。 [ *巴* ] [ *巴* ]的繼續 專注於客戶滿意度，客戶忠誠度，和終生價值的客戶，這是毫不奇怪的聯絡中心業務繼續增加重要性作為主要樞紐的客戶？問 經驗。為客戶，該人在另一端的電話是該公司。聯絡中心仍是最常見的方式，客戶接觸的企業。事實上， Gartner的報告， 92 ％的所有 但它的目的是使人類的努力，而不是禁用。 [ *巴* ] [ *巴* ]我經常談論到的客戶服務和？ ？踢它了一個缺口。 ？ ？在食品工業中，這個詞？ ？ lagniappe ？ ？經常使用。其 定義是什麼？ ？一個小本給予客戶購買。例如，當您去麵包店買一打甜甜圈或百吉餅，你經常得到？ ？是免費的嗎？ ？一個或貝克？問12 。嗎？問什麼顧客 服務應約-讓客戶超過預期！讓？問帶來lagniappe到聯絡中心行業。 [ *巴* ] [ *巴* ]如果我們？ ？重新去談論世界一流的客戶服務，讓？問有 工作定義，因此我們？ ？重新所有在同一頁上。客戶服務是這些活動所提供的公司嗎？問員工，提高了客戶的充分實現潛在價值的產品或 服務之前和之後的銷售進展，從而導致滿意度和回購。 [ *巴* ] [ *巴* ]讓？ ？來看第一W這是為什麼呢？ [ *巴* ] [ *巴* ]的國家的客戶服務今天是不好的，無論是 通過電話或自助服務。因為92 ％的人認為他們的要求是很重要的經驗塑造的形象，一個公司，這進一步加強了中心的重要性，在品牌的形象，其 公司。 [ *巴* ] [ *巴* ]在Mobius管理系統調查，在這裡？問發生了什麼，因為窮人的客戶服務： [ *巴* ] [ *巴* ] 60 ％的銀行賬戶取消[ *巴* ] 36 ％ ，改變了保險 供應商[ *巴* ] 40 ％ ，改變電話公司[ *巴* ] 35 ％改變信用卡提供商[ *巴* ] 375改變互聯網服務供應商[ *巴* ] [ *巴* ]你是其中的一個統計資料嗎？我當然。 [ *巴* ] [ *巴* ]在 所做的一項研究，普渡大學和BenchmarkPortal.com ，在回答（ 1 ）如何劑滿足您的需要和處理要求，及（ 2 ）基於任何負面的經驗，你會停止使用本公司的 未來？調查結果揭示了很強的相關性之間的嘉賓？ ？年齡和趨勢公司停止使用後，不愉快的經歷。 [ *巴* ] [ *巴* ] [ *巴* ]這是什麼意思？年輕的學員們 不容忍和更容易轉移到競爭。 65歲以上的人被認為是更嚴苛的要求是在中年。 [ *巴* ] [ *巴* ]你能做什麼呢？讓年輕聽眾一？ ？哇？ ？經驗-維持 他們的忠誠度。 36人可能有更多的？ ？情感銀行帳戶？ ？他們與該公司正在處理？ Vmaybe了一些很好的經驗，因此更願意？ ？原諒.??[*巴* ] [ *巴* ]在 最近的一項研究客戶關係管理（ CRM雜誌/ PeopleSoft的網絡研討會上如何幫助驅動器的可用性有利可圖聯絡中心） ，申請數目所需的代理人獲取客戶查詢是： [ *巴* ] [ *巴* ] 3.7 ％ 1 [ *巴* ] 81.5 ％ 2 ？ V 5 [ *巴* ] 7.4 ％ ， 5 ？ V 10 [ *巴* ] 7.4 ％ ，超過10 [ *巴* ] [ *巴* ]正如你可以看到，大多數的應用是2 - 5 。的目標，當然是相聯繫的聯絡點，每到一個中央 位置，以客戶為中心，同步方法的經驗，滿足客戶的每一次互動。 [ *巴* ] [ *巴* ]策略的成功為世界一流的服務應包括： [ *巴* ] [ *巴* ]回复 迅速[ *巴* ]處理要求通過客戶？ ？選擇中等[ *巴* ]是簡短和明確的[ *巴* ]減少來回通信（特別是在書面形式，即電子郵件，踢它最多打電話如果不言而喻 超過兩個） [ *巴* ]個性化服務[ *巴* ]悅客戶[ *巴* ]何謂送客戶？ [ *巴* ] [ *巴* ]宣傳和教育，他們[ *巴* ]建立您的專業知識和 專業[ *巴* ]優惠辦法[ *巴* ]瀰漫不安，憤怒，並在必要時， [ *巴* ]升級，如果需要的話[ *巴* ]的所有權呼籲[ *巴* ] [ *巴* ]請記住我們？ ？重新仍然第一W ？五為什麼。 今天？問的壓力是不同的代理商比過去。他們被要求以處理更多的客戶，更多的數量，更複雜的和/或複雜的要求。畢竟，如果我們能夠處理我們的問題，自我服務，我們 可能不會調用。但是，如果我們試圖自我服務，它沒有？ ？噸的工作，現在我們？ ？再打破它？問升級要求從獲得路要走。 [ *巴* ] [ *巴* ]他們？ ？重新要求提供更多信息，更快地做到這一點，並 獲得和利用。但是他們降低成本，增加收入，把新技術，確保關閉和承諾，提供？ ？偉大？ ？服務是什麼時候？昨天，當然。 [ *巴* ] [ *巴* ]作為一個問題 事實上，中華網（疾病預防中心）說，死亡原因為65歲以下的人是： [ *巴* ] [ *巴* ] 21 ％ -環境？ V戰爭，事故，犯罪[ *巴* ] 9 ％ -保健制度？ V醫生，醫院， 藥物[ *巴* ] 17 ％ -人類生物學？ V不是因為生活方式[ *巴* ] 53 ％ -因為人們選擇生活!!![*巴* ] [ *巴* ]這是好消息和壞消息。它？問壞消息，因為 它？問一半以上。然而，好消息是，這是我們能做些什麼，什麼？問關於選擇。 [ *巴* ] [ *巴* ]的＃ 2 W是誰應該接受培訓？ [ *巴* ] [ *巴* ]我們建議前線 代理/代表，主管，團隊弟兄們，經理，助理經理，內部客戶和其他部門？ V人誰是接觸點，使他們能夠學會講同一種語言，更 重要的是，不能在一個對抗性的立場，而是連同他們所服務的外部客戶或最終用戶。 [ *巴* ] [ *巴* ]的＃ 3 W是應該在哪裡進行培訓？與現場外，有 優點和缺點都。 [ *巴* ] [ *巴* ]當然這是最符合成本效益的培訓網站。然而，分散的猖獗，這是參與者？問提供的個人或 的問題。 [ *巴* ] [ *巴* ]外是更昂貴。但是，沒有分心和與會者無法向其他部門，其管理人員，或任何問題。我認為，有精神價值的考慮 人們遠離他們的工作和場外承認觸摸他們擁有的就業崗位。 [ *巴* ] [ *巴* ]的＃ 4 W是應該包括哪些內容在任何培訓？我們認為以下模塊提供了一個強大， 功能強大，簡潔的培訓課程： [ *巴* ] ？ ？優質顧客服務？ ？ Rapport的建設[ *巴* ] ？ ？客戶的期望[ *巴* ] ？ ？知覺移？ ？衝突的解決[ *巴* ] ？ ？語言 技能[ *巴* ] ？ ？憤怒管理？ ？電子信箱議定書[ *巴* ] ？ ？減壓？ ？移情反應[ *巴* ] ？ ？變更管理[ *巴* ] ？ ？通信/聽力技能？ ？互動/角色扮演[ *巴* ] ？ ？ 服務面帶微笑[ *巴* ] [ *巴* ]進一步建議是大學認證的賭注。你更專業的方式處理您的員工，更專業，他們將處理您的 客戶。 [ *巴* ] [ *巴* ]的＃ 5 W的當。我們說的新員工，每月， ongoingly ，一貫，每當發生變化，當壓力增加，以及必要的。 [ *巴* ] [ *巴* ]我們還建議，每一位員工 得到最低限度的24小時，每年的經常性的培訓，分散在一段時間內的最大吸收。我們分裂我們的培訓分為兩個小時的會議，並提供每天6天每名僱員。因此， 30人 可以參加每天的訓練。如果沒有持續的培訓，我們四天每月一次4個月，然後一次會議3個月後，然後又3個月後。在這種方式下， 培訓是定制的，實時的，而且可以解決什麼樣的挑戰提出了這種情況發生時。 [ *巴* ] [ *巴* ] [ *巴* ] [ *巴* ] [ *巴* ]作者簡介： [ *巴* ] ROSANNE德AUSILIO ，博士，工業 心理學家，總統人權科技全球，被稱為？ ？冠軍的人？ ？ 3暢銷書作者， ？ ？喚醒您的呼叫中心：人性化的交互樞紐， ？ ？客戶服務和體驗，
文章來源: Messaggiamo.Com
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