說一套，做一套...
這個星期，我被要求發言，在一個內部會議上的銀行。這個問題是如何建立一個偉大的客戶體驗。然而，現實是有所不同的標題。我坐在後聽喇叭 發言者-都來一直使用相同的信息“我們怎樣才能把東西更多的產品我們的客戶和實現我們的目標。”當我坐在那裡，我開始想，為什麼人們說一套，做一套？做 他們真正的想法是愚蠢的人，他們看不到字之間的衝突和行動？所以，對發言者droned和有關產品X和收入輜，我以為“有什麼說的故事 跡象表明，如果你的公司真正的客戶集中？“。我藉此機會做筆記？？。當我參觀公司，他們不厭其煩地告訴我，他們的客戶集中。他們告訴我 任務說明，相當“章程”的牆上歌頌美德被客戶集中，並解釋如何在公司的組織圍繞自己的產品！然而，現實情況是，自己的言論和 他們的行動是不同的。客戶集中的最後一件事是他們。讓我非常清楚擺在最前頭，我們的人民不是傻瓜，和您的客戶不是傻瓜，他們知道你不是客戶的專注！一個 是我學到多年來是什麼？ “客戶將判斷你的行動，你不是你intentions.So什麼是一些告訴人們的種種跡象，說一套，做一套？你怎麼衡量呢？ 是容易的。我見過的公司，他們告訴我，誰是重點客戶，但是他們並沒有成為客戶滿意度衡量了！你衡量客戶滿意度？問問自己，如果現在你知道什麼 上個月的結果？現在，問問自己，如果你了解公司的收入業績上月？通常人們可以告訴我後者而不是前者。這是什麼告訴我？一半的客戶體驗是 關於情緒。所以，你衡量你的情緒中激起你的客戶？您是什麼時候最後一次審查措施，以檢查他們仍然是正確的，並在必要時更改？發生了什麼 信息？太多的公司有一個“剔的盒子”的心態。他們衡量客戶滿意為管理方面的書籍說，他們應該。但是他們從來沒有做任何的結果。因此，問問你自己，如何 往往是客戶的滿意度措施，積極用於驅動的改進？如何重要的是客戶的措施，你的公司？誰得到的結果繳納多少？我記得當我在企業生命，我 有一個站起來的論點與我的一個同事在董事會上這件事。我建議我們的獎金支付帳戶經理，截至5％的整體獎金，其餘95％的收入支付， 應提高至50％的獎金。我爭辯說，如果我們真的相信將焦點放在客戶是至關重要的，我們應該“把我們的錢在我們的嘴”。可悲的是我失去了論據。收入為 關鍵措施在整個公司，並將繼續這樣做。淺談客戶集中而只是讓大家感覺更好。其實事後，他們在所有的客戶來第二次，或在某些情況下 第三：如果是顧客的議程？只要看看你的下一個小組會議的議程。如果是客戶滿意度檢討？有一？據我所知，每月和每季度開會時，顧客和 客戶滿意度的措施，甚至沒有談過？那麼怎麼能說他們的管理是集中在客戶？你是你的日記，看看你的日記。多少時間陪你的客戶或工作 客戶問題？看看你的老闆和高層團隊-這將告訴你的區別的行動和他們的intentions.Customer complaintsAre是好事還是壞事？客戶投訴應 鼓勵-他們都是免費的諮詢和反饋客戶。太多的公司把他們看成是不應該？“內進行或境外的”在幾個星期前，我參與了 會議是在有激烈的爭論什麼，客戶需要。零售把他們的觀點，客戶服務，把他們的觀點，銷售把他們的視線，馬上就有點緊張。我坐在那裡，並在適當時機 目前，問簡單的問題。 “誰可以告訴我是什麼客戶認為??.."哪裡是您的客戶數據備份你在說什麼，因為沒有這些只是意見”。最 重要的是什麼客戶thinks.So在總結這些都是主要領域，顯示的區別言行。看看你的同事和老闆，然後問問自己，你是真正的客戶 重點？最後，我很想學習任何其他“講故事的跡象，”你們已經看到，我們正在考慮利用他們在我們的下一本書。也許電子郵件發送給我的colin.shaw @ beyondphilosophy.com。 如果他們都是新的，我們使用他們的書，我們會承認自己的貢獻，印刷！科林肖創始合夥人，超越哲學。 colin.shaw @ beyondphilosophy.comwww.beyondphilosophy.comColin肖是 創始合夥人的超越哲學大師的客戶體驗管理。他還製作了兩本書上最成功的經驗，客戶現在可以在市場上。他的第一本書，大廈 大客戶的經驗售罄，在短短8個星期，是在第三重印可以在paperback.Colin's的第二本書，革新您的客戶體驗2004年9月發布，並認為 聖經在客戶管理業務world.Colin不斷發展，20多年的經驗工作藍籌股公司，包括火星公司，蘭克施樂和BT。科林的最後立場是客戶總監 經驗是世界上最大的全球性公司。在他的職業生涯，他曾擔任高級職務，在若干不同的功能領域，包括銷售，營銷，客戶服務和Training.Ask科林阿
文章來源: Messaggiamo.Com
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