訓練和roi (回收投資)
統計一致地加強, 最大的挑戰在今天聯絡中心環境裡是代理訓練。轉交繼續是高的; 新聘用費用是在上升-- $6500 每代理! 同時, 丟失的顧客由於壞電話體驗消極地衝擊您的底線。您可以做什麼? 您怎麼辯解訓練開支?
研究提出一個理由為怎樣消費在人的表現區域譬如訓練, 翻譯成底線成長。關於訓練的衝擊的Accenture 的研究對ROI 有一些有趣的結果。(史密斯, 大衛。Y. 和Waddington, 特德・Running Training 喜歡事務: 確定回收投資您的學習計劃, 外型觀點, 2003 的3月年。)
首先, 在補充區域, 訓練機會是在名列前茅三標準人民之中被考慮當決定何處他們想要運作(其他是機會為推進和一個好好處包裹) 。在生產力區域, 由於訓練, 雇員是:
17% 更加有生產力
20% 更高的性能水平相對他們的同輩小組
長期和公司呆在一起14%
在保留區域, 得以進入對訓練的雇員是:
超過2 倍可能準備是以公司在2 年
超過6 倍可能認為公司是' 巨大地方工作'
可能認為他們相當補償
美元形象同他們的統計為一個財政年度報告年鑒網好處或每人$25,324 聯繫在一起。他們乘這個數字以他們的50,000 名雇員產生訓練的一個全公司好處$1.26 百萬。由劃分好處由一年的費用訓練($358 百萬), 研究員認為, ROI (在Accenture) 是353% 。
消極顧客服務經驗?
多少您知道(和軌道) 什麼您的電話的百分比是壞經驗? 有希望地, 您知道數字, 並且他們是在低唯一數字。
在一項最近研究中, 為回答(1) 代理滿足您的需要在電話, 並且(2) 根據任何消極經驗, 您會停止使用這個公司和會去競爭嗎? 結果是:
年齡會停止在將來使用公司
18 - 25 100%
26 - 35 97
36 - 45 53
46-55 50
56-65 33
65 63
來源: 2003 年Purdue University/BenchmarkPortal.com
如同您能看, 有一種強的交互作用在參加者的年齡和他/她的傾向之間停止使用公司在壞經驗以後。注意, 更加年輕的參加者較不寬容, 更加可能去競爭, 並且那些65 是demanding 那些在中間年齡。
所以, 它非常重要照顧巨大您的更加年輕的訪問者以便維護他們的忠誠。他們成交與可能有一些好經驗和是更加願意的' 原諒' 一壞一個的訪問者在36 之上有更多一個' 情感銀行帳戶' 以公司。
如果您知道您的壞經驗的百分比, 投入美元數額在那電話和然後共計它年。我認為您對相當數量失去的收支非常將驚奇。現在如果您有1% 改善, 由於訓練主動性例如, 相當數量恢復的收支(和顧客) 非常令人鼓舞。
這是正義的其它手段栓軟的技能對ROI, 和包括您的前線作為您的公司的收支生產的操作的部份和小包。
用戶滿意司機#1
我們全部知道第一個電話決議(一個和做) 是#1 司機為對最佳的實踐的用戶滿意被報告在86% 。但是, 如果您的中心是在86%, 這意味, 14% 您的顧客與您聯繫更比一次解決他們的問題! 這不僅挫敗您的CSRs 和你自己, 但您的顧客。重覆電話是昂貴的不僅對操作和底線, 但他們消極地衝擊用戶滿意, 和最後, 顧客忠誠。
您怎麼定義第一個電話決議? 並且你如果您怎麼做計算它? 研究表示, 沒有共同的測量的方法。但是, 什麼得到測量得到處理, 和什麼得到處理變更好。
在一項最近研究中(上升小組) 超過90% 公司測量第一個電話決議報告了在他們的表現的改善。其它研究(callcentres.com) 報告了在電話的一個劇烈的秋天容量辨認, 極小值20% 所有電話是重覆電話從顧客需要答復或幫助他們沒有得到。進一步, 那缺乏第一個電話決議被發現佔極小值30% 呼叫中心的業務成本!
底線: 投資在您人民給他們訓練、工具, 和當局得到他們的工作第一次完成。終究, 處理顧客問題的CSRs 是接口。首要方法的當中一個促進顧客滿意和改進第一個電話決議是對一致地並且ongoingly 火車, 火車, 訓練您的CSRs 在世界組顧客服務技能。
ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., 工業心理學家, Human Technologies Global, Inc. 的總統, 專門研究人的性能管理為聯絡中心, 提供需要分析, 教育設計, 和定做, 活, 世界組顧客服務技能訓練。並且提供: agent/facilitator 證明通過Purdue 顧客被駕駛的質量的大學的中心。
通認作為' 人的實用冠軍, 她創作暢銷書, 叫醒您的呼叫中心: 賦予人性您的互作用插槽、第4 編輯(熱新聞), 和顧客服務和人的經驗。到達她在 Rosanne@human-technologies.com, 報名參加為她的免費月度e 時事通訊在它的第7 年, 和檢查在她的新虛存儲器之外。
文章來源: Messaggiamo.Com
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