网站分析- 一项研究在损失控制
网站分析
一项研究在损失控制
由WG Moore
在我的前篇文章里, ' 网Analytics? 得到它正确', 我谈论了一些强有力的方式, 网站统计可能使用改进ecommerce 事务。那篇文章是关于成功。这篇文章表示, 无论您艰苦尝试, 您能仍然得到它错误。这是关于失败的一个故事。
它经常是困难的并且困窘承认失败和它有时甚而难看它, 既使当它是刚好在我们之前。但只由审查我们的失败能我们希望改善和进步。有希望地, 这篇文章将帮助其他人避免我们犯的同样错误。
记住, 网analytics 总不是关于计数交通。实际上, 那通常是唯一一小部份的它。它是主要关于提供的更好的产品和服务, 改进网站和做各次参观到我们的网站更加宜人的经验。它并且是关于大厦顾客忠诚和信心。
这次事件开始当我们收到了一个请求取消网站跟踪的服务为帐户。这发生偶尔地, 但当然, 取消从未是受欢迎的视域。尝试当我们可能, 我们无法取乐大家。如此我们学会接受这些事; 这是正义事务。
但是, 这是我们的政策调查每取消和设法确定什么变错误。一旦某人决定取消, 有没什么可能完成对此。是太晚。任一损害已经造成。我们知道, 我们无法恢复一个失去的帐户, 仅我们总设法学会某事将帮助防止这样事发生今后。
我们做的第一事早晨将关闭帐户按照要求和发布信用。我们给网站所有者写了和然后通知了他们, 他们的请求被处理。我们没有做借口亦不我们设法恢复帐户。但我们请求帮忙在了解为什么他们是不满意的。我们请求几个简单的问题至于原因取消并且什么我们能做改进服务。我们的请求是未回答。
其次, 我们查找帐户细节看什么我们能学会。我们被冲击了! 这个帐户是开放少于24 小时! 不是平衡一个整天。老实讲这蜇了。它是几乎个人的, 一个真正的耳光。非常不是, 我们丢失了帐户, 但它那么迅速发生了。这样事从未发生了前面, 因此它是一粗鲁唤醒。
一旦我们找出帐户, 我们能' 操练在下' 看每个我们的客户的参观的方面到我们的网站。
原始的参观来自某人寻找方式监测交通在多个网站。这由主题词表明了被使用在搜寻网。在我们做生意的这一天, 他们做了三次参观, 看96 页和在各次参观上被花费平均14 分钟和7 秒。平均26 秒每页长期是位, 但96 页被参观是什么真正地被捉住我们的眼睛。
记住, 那不是96 不同页, 仅简单地96 次页参观。一些页被参观了多次。我们的访客细节页列出各页在按年代顺序当它发生。这让我们确切地看什么访客发现利益和给我们怎么回事的某一想法当时在他们的头脑里。主题词和在页链接告诉我们什么主题重要。
在这种情况下, 我们的访客去直接地产品页看什么我们必须提供。他们其次看定价的页看如果它是付得起的。他们回到了产品页使用谈论我们risk-free 的链接, 金钱后面保证。如此我们知道这是重要考虑。
他们然后开始了采购流程, 但改变了主意和去回到定价的页为其它神色。从那里, 他们回到了买的过程通过谈论特价优待我们当时有的链接。我们并且那么现在知道, 提议有呼吁。
实际上, 我们的客人做了三企图在买产品在最后完成销售之前。他们买在第一参观的事实并且是位异常。多数人民购物和回来多次在买之前。但没有足够时间在参观之间为这是实际情形。但另一方面再, 或许他们购物在来到我们的站点之前。没如此这单独被给了重量。它是正义的某事我们注意。
其次, 我们的新客户仿效通常做法: 去注册, 改变缺省密码, 设定帐户和看报告。从这里, 混乱的第一标志和不确定性开始显示。
我们的客户其次去回到产品和价格页。因为链接未被使用从这些页, 我们不是肯定的什么他们寻找。但他们退回和登录了和再设法看统计。几分钟后, 他们再回到了产品和价格页为其它神色。
最后我们开始得到什么的提示是错误的。我们的客户去讲解和现在以页为特色, 审查充分一篇文章在分析网站数据。然后再支持对统计分析。我们那么现在开始看, 我们的客户是缺乏信心的确切地怎么去收集和使用信息从他们的网站。
从这里他们的混乱似乎增加。他们再去认为设定和然后对帮助页。他们重覆了这个过程多次在前二次参观的剩下的人。终于, 他们放弃了和取消了帐户。
我们的下步将审查我们已故的客户的站点设定参量。我们发现某些领域正确地未被设定, 证实我们增长的怀疑我们的指示不是足够清楚的。由看页被参观和审查那些页和链接事项, 我们知道, 我们的访客成为了挫败在能看统计被会集在实时从他们的站点。
并且告诉全部的特点来自审查客户的网页。他们从未安装了跟踪的代码在页以便统计能被会集首先! 并且的确, 没有纪录从这个帐户在数据库。
这使它明显虽然我们寄发他们跟踪的代码被安置在他们的网页, 我们没有提供确切地显示怎么和在哪里安装代码的教导。我们没有解释它的重要性和怎么这有效。这是一个非常基本和愚笨的差错。
大多我们的客户是相当技术精明, 并且自从我们从未有一个问题象这样前面, 我们忘记不是所有我们的顾客技术上熟练。好象那不足够坏, 我们的整体事务应该集中于小网站。它应该是显然的, 这人民没有可能是技术人民。
如此我们学会了什么从所有这? 首要, 我们的通信是坏。这个客户从未请求帮忙。但另一方面, 没人如果必须要求。我们应该提供它正确从开始, 与一个容易的链接一起到达我们。我们应该使我们的介绍更加个人, 给友善和关心感觉。
我们并且获悉, 我们的讲解没有回答我们的客户的问题。两者都不做了我们的帮助文件。
现在我们必须重新考虑我们的整个介绍和规程。我们开始了更新和重写我们的讲解的过程和帮助文件, 增加录影示范和更多图表和例子。我们增加了帮助通知在我们的介绍电子邮件来新客户。
即使这是只一名顾客在许多外面, 这是一名非常重要顾客。他们全都是, 因为这行情从Brent Oxley Hostgator 显示:
?One 怏怏不乐的顾客值得重量1,000 名满意的顾客根据怎样他们能影响未来事务, 因此我们努力保持许多人民愉快如同我们能。我们也许收到称赞500 封信在一个月, 但这是保留我们在晚上想知道不满情绪的那一封信件怎么我们能使事更好?
更新我们的站点的过程进展中。这不是一个容易的工作。一些项目被完成了, 但将需要某个时候得到对他们全部。网站是变动和改善的一个恒定的过程。没什么停留同样为长期互联网世界。我们犯了错误得到太得意洋洋。它采取一个苛刻的提示从一个不满意的客户设置我们平直。
它太晚以至于不能把那名顾客带回。他们永远去。但或许我们能防止这样事再发生。或许您能使用我们的疏忽修造在您的成功。我希望得如此。
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关于作者
WG Moore 是一名网analytics 专家以经过20 年硬件、软件和网发展经验。参观 http://www.webstatsgold.com 对于更多文章和信息关于网analytics 。您可以与他联系在will@webstatsgold.com
版权2005 年由WG Moore
允许被授予使这篇文章批转, 重印, 分布, 使用为在ezines, 时事通讯, 网站, 提供作为一个产品的自由奖金或部份待售只要变动不做并且byline 、版权, 和这个资源箱子是包括的。
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文章来源: Messaggiamo.Com
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