有效的顾客采访使生活!
重要成功因素的当中一个为与服务相关的企业是我们的能力了解客户的需要和要求。误解可能导致重覆事务损失, 经济对名誉的损失, 和损伤。
虽然互作用在小企业比那些经常偶然的在镇的大端, 与客户的采访与普通的交谈不同即使他们也许看上去类似他们:
友好的交谈
a 。没将目的指向
b. talking/listening 的相等的发行
c. 少量问题
d. 多余和重复是缺点对交谈
采访
a. 将目的指向和有因此必须反射它的目的一个结构
b. 大问题从一个和答复从其它党(采访者主要听当鼓励被采访人谈话)
c. 多余和重复中意在采访
d. 采访者需要使用战略的范围确定被采访人充分地被明白了
一个好结构为采访是:
1 。建立交往
2. 得到大图片(总说明汇聚)
3. 收集具体信息
4. 干预(授予信息、忠告, 或指示)
5. 结束, 包括反馈和总结
这些阶段也许是交互式的, 发生多次在interview.Interviews 过程中进来错误用可预测的方式。大约40% 客户不问解释他们的需要用精确术语的一个最初的问题, 因此采访的目的将澄清问题。并且那个过程可能下落肮脏通信事故的当中一个五同道会:
i 。不听
ii 。演奏二十个问题(与无固定答案问相对)
III 。中断在不适当的时刻
iv 。做假定
v 。不following-up
优选时间花费在采访, 您能使用技术的范围:
1 。无固定答案的问题(与邀请' yes/no ' 答复) 的闭合的问题相对
2 。感觉做问题? 这些提供更多结构比无固定答案的问题但比被结束的问题是较不可能导致过早的诊断。他们并且把被采访人留在在控制
3 。反射的内容? 总结和释义什么您的客户说
4 。关闭技术:
i.To 表明, 关于题目的讨论被完成了, 至少临时地
ii.To 焦点被采访人的注意在什么达到了在讨论中(可能被使用当交谈漫步)
III 。建立好通信气候以便被采访人盼望下遭遇
您的营销、产业的客户知识总之和您的服务特别是, 和您的服务的那些客户的期望, 充当在ill-formed 询问的一个角色从客户, 因为他们反射那些客户精神模型怎样您的事务和它的系统运作。明显地, 任一个系统个体的精神模型是, 由定义, 不精确和残缺不全的关于概念模型。这是重要的程度差误。
他们相信集会系统的要求的客户倾向于措辞他们最初的问题用方式。客户的精神模型不适当变得更加伟大虽然系统变得更加复杂, 因此在配错的潜力将是浩大地不同的为三明治酒吧, 例如, 与是更加复杂的产业的一部分的事务比较, 譬如金融服务事务。
ill-formed 询问共同的发电器有:
a. 请求宽广事和将军当客户实际上想要非常具体事
b. 请求具体事但那里是配错在具体事之间被请求并且什么他们实际上需要
c. 客户问问题根据误解怎样系统运作, 或澄清混乱
d. 术语被使用是模棱两可的
e 。问题介入客户得到了错误的重建
f 。问题包含错误或误解
小企业操作员, 特殊那些经营的与服务相关的企业, 需要知道和作为跨步对检查对于差误在采访者和客户精神模型之间。好消息是那精神模型变动通过一个增加学习进程。
詹尼弗填入是被寻找在民用神你以后根据在布里斯班, 昆士兰, 相信她的成功对她的容量为' 被启发的听' 。她并且有30 年管理经验在国营部门。对于更多信息: http://www.jennifercram.com
版权6A"4a© 2005 年詹尼弗填入。您有允许发表这篇文章电子或在印刷品, 免费, 只要bylines 是包括的。您的出版物的副本会被赞赏。
文章来源: Messaggiamo.Com
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