为什么表达能力不运作在顾客服务
在我的企业举办表达能力训练时候, 我们知道某人反对。
"不运作。大家的听说了活跃听。您无法再使用那种材料。"
并且我们必须承认, 那里是很多真相由于。大家听说了活跃听。并且这有效为许多人不许多时间。
但表达能力可能运作为您的职员。
问题通常不是技能。这是人们被训练使用他们的方式。学会有效地使用表达能力, 和他们能创造愉快的顾客和更高的收入。
有二个组分对好表达能力: (a) 技能, 和(b) 什么您设法做(您的意图) 当您使用他们。许多雇员学会表达能力从指南。并且许多指南强调或技能, 或意图但不是两个。然后什么我们认为如同表达能力训练失败。
这两三个例子:
例子1: 怎么激活听得到一只黑眼睛: 使用好技能, 但以意图修理或改变顾客
我教练一位医院社会工作者通过与非常被吓唬的母亲的交锋。社会工作者做着他最佳展示活跃听。
"好, 我得到, 您让烦恼。并且您想要离开这里。并且我想要帮助您。但您一定审阅这个过程在您能采取您的女儿家之前。"
母亲没有起反应在他一直会希望。"我不想要听见所有这次协会谈话," 她说。"您留给我单独。我将起诉如果我必须!"
这看来是活跃听的失败。并且它是, 但问题是深比那。当我停留了遭遇和要求社会工作者怎么他认为母亲是感觉和什么她, 他说, 需要"我真正地不要知道。我忙于设法使她做什么我想要并且认为这是她的想法。"
活跃听的技能是有用的, 但他们是唯一工具。他们服务人的意图使用他们。并且如果您不教实习生有用的意图, 最将转而依靠设法修理人或改变他们。如此您训练您的职员是非常有效的在让您的顾客知道他们需要被修理或被改变。并且您的顾客将告诉您多么令人不快是的经验。
例子2: 怎么"了解在您是被了解的" 失败之前: 有一个有用的意图但缺乏技能通信它
我停留了训练情节在一个恼怒的人炸毁了在护士之后。我教练护士通过遭遇与感到的父亲职员设法催促他并且他的儿子在医院外面。
他告诉了她, 他整天服务和整夜进入了医院。并且她在哪里认为他打算得到时候审阅训练在他采取了他的儿子家之前?
当我问她怎么她认为人是感觉并且什么他需要, 她建议他似乎淹没和害怕, 并且他也许需要一些支持。
当我建议了她也许问人如果那是什么他体验, 她转向了他并且说, "您需要一个任命与一位社会工作者。我将设置某事为您。"
这是来自明白您的顾客的经典失败, 仅缺乏技能通信它。护士能清楚地描述源泉的人的愤怒对我。她有真正的同情为他。但她不能汇集她的词在他认可象慈悲的方式。
我们会教她词, 当然。但象学会新技能的多数人民, 她缺乏信心使用他们。如此她, 象实习生上面, 转而依靠设法修理顾客。并且他告诉她多少他烦恶被对待方式。
它不意味一件事如果您不实践
两个上面的例子强调表达能力第三个重要组分训练, 即, 实践。
实习生在第一例子是一个慈悲的人以程度在社会工作。我是肯定的他有对好表达能力的宽裕的暴露。它以前从未形成了胶冻为他。
一旦我们投入了他在情节, 教练了他通过技能, 和警告了他对事实他奋斗因为他设法固定他的顾客而不是连接用她(是意图我们教), 他迅速地开发了技能。他以后甚而回到训练星期报告, 他会在家创造了一个真正的区别在他的生活中使用技能。他迅速成为了一个被重视的辅导者对其他人在他的工作团体。
表达能力欺骗地挑战。它不采取伟大的智力或手巧说出词。什么非常要求是所有处理: 保留您的焦点在另一人尽管您自己的难受, 听为需要在怨言和指责之下, 打鼓神经建议对一个愤怒的人, 他也许重视一些支持。
什么得到您通过坚韧互作用是您的对您自己的意图和技能的信心。并且您学会信心通过实践。
在我的经验, 那些是钥匙对有效的表达能力:
1. 举行一个有用的意图喜欢明白另一人或连接用他们,
2. 通信您的意图的使用的技能, 和
3. 实践技能和意图因此您有他们手头, 既使当互作用得到强烈, 特别是当他们。
发现将提供您所有三的训练, 并且您将有将取乐您的顾客和将增加您的收入的表达能力。
Tim Dawes 是Interplay, Inc., 帮助医疗保健组织超出他们的战略目标由展示意想不到的同情给患者的企业创建者。得知帮助您的职员使他们的自然慈心更多故意和一致为患者的一个逐步的过程, 并且报名参加为月度"怎么对" 文章在 http://www.interplaygroup.com/pages/free_resources.html
文章来源: Messaggiamo.Com
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