显露? 一个简单的惯例为成功! 超出期望
欢欣= 顾客期望加上1 。这是简单的惯例为使您的顾客高兴Blanchard 通知我们的那肯在他的书里"叫嚷扇动"
为我这是一个巨大惯例, 但本质上它并且提出一定数量的问题。例如, 交付a 加上一个, 超出某事, 您必须知道是什么那某事首先? 如此您吗? 您知道是什么您的顾客期望在□联络的片刻? 我由多少我们的客户经常惊奇不。他们有什么的他们自己的个人意见他们是他们的顾客的期望, 他们相信他们知道, 但能显示我证据, 没有! 他们或许显示我勘测他们进行经过10 年前并且言"我是肯定的这现在是一样"!
如果您想要线索至于什么他们使用的您的顾客期望是然后正义的倾听词。顾客说, "我没有准备被对待用那样" 。人们使用词期望他们他们的伟大的deal??..when 提到他们的内在expectations???which 他们然后使用措施您的表现反对那些期望。
在我们的研讨会和会议, 我频繁地要求他们以前从未参观了的观众闭上他们的眼睛和认为登陆在一个机场在外国。我要求他们看和告诉我是什么它象并且怎样他们感觉。人们开始告诉我, 他们通常说他们感到急切, 迷茫, 他们有关和担心因为他们登陆了在外国并且不肯定什么做和何处去, 他们是防御。他们是什么描述here??..They 描述情感, 他们描述他们的情感期望, 他们描述怎么他们准备感觉。所以我们告诉我们的客户, 有期望的二个形式, 物理期望, 即多产品快被交付, 多少个圆环它将采取回答电话和情感期望, 什么人民准备感觉。
如果您将不负您的顾客期望您需要了解两个! 如此您吗?
您知道是什么您的顾客的物理和情感期望? 何时他们进入您的商店? 或何时您的推销员电话? 或何时您投入了他们通过声音菜单系统7 层数? ??And 如果您不, 您怎么准备见面, 更不用说超出, 那些期望?
如此什么是情感期望? 让我给出您例子。最近我走了入商店并且妇女堆积袋子在检查之后。当我站立了在她前面她完全忽略了我。我认为, 多么粗鲁! 我受伤, 我感觉snubbed 。我的情感期望是, 她至少会承认我; 要求我等待片刻, 但没有她选择忽略me.?.?another 例子, 我上星期带来了某事从商店和它停止运作。我决定收回它。我期待列。我情感地为论据做准备; 我演奏了它依我所见; 什么他们打算认为和怎么我会反应。人在柜台之后不能是更好和更加歉然的。他们毫无疑问替换了项目。那超出了我的情感期望。
我的忠告为这个月是发现是什么您的顾客情感期望。它是只您了解他们您和您的组织能设置关于计划怎么达到或超出他们。没有这理解您留下它对机会!
6A"4a© 在哲学2003 年之外
这篇文章也许被再生产以Colin Shaw 明确允许, 建立在哲学的伙伴之外。联络Colin Shaw 在colin.shaw@beyondphilosophy.com (用途Ref#QR 在主题为快的回复)
Colin Shaw 是在哲学的建立的顾客经验管理的伙伴之外和宗师。他并且生产了现在是可利用的在市场上的二本最成功的书在顾客经验。他的第一本书, 修造的巨大顾客经验被全部售光在八个星期之内, 是在第三重印和可利用在平装书。
Colin 的第二书, 革命化您的顾客经验被发布在2004 年9月和被考虑作为圣经在顾客managment 企业世界里。
Colin 享用了经过20 年经验运作在蓝筹公司中, 包括BT 火星有限公司、Rank Xerox 和。Colin 的最后的位置是顾客经验的主任为世界的最大的全球性公司的当中一个。在他的事业, 他举行了高级职位在一定数量不同的功能区域包括销售、行销、顾客服务和训练。
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文章来源: Messaggiamo.Com
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