客户服务作为竞争优势
作为某人深深被介入了促进战略计划过程以组织在最后15+ 岁月期间, 我经常发现它使有些怎么发笑人们回答我提出的问题。
例如, 如果我要求人, "什么是您独特的分化在市场?" 或"什么做您的组织真正地擅长在?" 他们几乎总将回复, "这必须是我们的客户服务。" 几乎没人比他们将谈论生活在一个平均镇与平均孩子将承认是"糟糕的" 在客户服务, 。反而我看"湖Woebegone 综合症状。" 在湖Woebegone 它似乎所有妇女是俏丽的, 所有人是英俊的, 并且所有孩子很好在平均之上。
如果当知道某人的代办处或公司, 我问问题, "如果我拖拉了您入法庭和指责了您是' 世界组的客户服务提供者, 有足够的证据判罪您?" 许多次, 不幸地, 他们的答复大概是, "不是。"
所以, 如果许多人民认为客户服务和满意很对视觉的成功和战略计划至关重要的施行, 为什么它是不通常被监测以强度和财政一样? 终究, 财政是绝热材料显示(告诉什么发生了在事实以后) 当客户满意也许是一台导向指示器(它可能预言什么可以在将来发生) 。
许多组织审阅各种各样的尝试和购买各种各样的软件程序保留他们的手指在脉冲美元和分因为他们想要知道何处他们是并且使机会减到最小为损失。几年来它知道, "什么得到测量完成。"
如果那是实际情形, 为什么它是, 许多组织选择几乎忽略测量的客户满意? 由做如此, 他们冒丢失的建立的客户之险对竞争。
1960 年客户服务作为Overarching 哲学, 西奥多・Leavitt 教授写开创性文章, "营销近视," 在哈佛企业回顾。释义, 他基本上认为, 所有事务的目的将吸引和赡养顾客当今天引起充分有利和改善的有利在将来。平衡的行动今天仍然适用。的多少组织是大师在带来事务在前门只丢失它在后门之外正迅速您知道? 我们并且应付了服务他们现有的企业如此井所有者和校长"从未旅行对开发新事务的组织。"
看顾客或客户服务的那些组织和代办处当简单地部门被处理而不是点战略分化也许看事务通过短期焦点透镜。我们谈话与的许多人民从未计算了一个典型的被保险人和甚而那些的终身价值有经常通常不通信那个数字对他们的职员各级组织。知道, 数字可能提供框架做出决定为长途运输和维护客户关系而不是看它从"交易上的" 依据。
计算终身价值, 采取client/insured 通常和代办处呆在一起以估计的净盈利乘每营业范围几年的数量(汽车、P&C 、E&O 、DB, 等) 。总美元可能给您什么的某一想法在将来是在危险中如果您服务下您的客户基地。
例如, 如果一个典型的被保险人和您的代办处呆在一起15 年和有3 项不同政策与您各引起的$200/year 在赢利, 各个新被保险人值得大约$9000 去今后(15.yrs x $200/policy x 3 项政策= $9000) 如果他们是被对待的很好的他们甚而不会考虑搬走向别人。现在要求自己, 您多么骑士会对待支票给您的代办处被写为$9000? 您会做等值进入您的后院, 开掘孔, 埋没它那里和永远轻易地胜过它吗? 实质上那是什么发生当客户被采取为授予。起因可能或者是由缺省ie. 不给予注意, understaffing 故意, 允许缺乏系统后续和继续进行, 或它可能归因于管理队与很强一个焦点在短期结果他们变得几乎贪婪。您的组织有一项客户服务策略吗? 如果您审查您的战略计划, 它是必要区分代办处战略和计划从客户服务策略。他们不是相同的。组织需要实施"客户人权法案。"
领导在组织需要要求自己如果他们是愿意支付价格优秀客户服务对好客户服务。优秀花费, 但它并且付清。是甚而一点好比竞争者支付巨大的股息。许多组织不是愿意支付那个价格。反而他们是满意以是"足够好的过程、技术和职员。"
依照被提及前面, "什么得到测量, 完成。" 客户期望测量象方式监测他们重要。这是必要为组织需要时间发现为什么客户签了字以您和不是竞争。它是还必要确定什么他们真正地想要安排发生作为客户经验一部分。它然后由您确定您交付什么您的客户想要。疏忽做那么很可能意志结果在那个客户损失对您的竞争者。
一旦您确定什么这真正地是您的客户欲望, 确定您比赛那些期望根据定价和服务。确定您不设法卖香槟政策对某人与啤酒预算和反之亦然。它是必要有过程到位支持优秀客户服务从开始结束。那是您有正确的相当数量雇用职员资源适应他们的需要吗? 尽可能使它一样容易使他们做生意与您。
当有适当的天分对保证优秀是重要的在客户服务, 它并且知道, 94% 失败是process/system 失败的结果和不是人失败。
我的汽车最近被划分。当它被拖曳对经销商, 拖曳公司损坏了其它汽车的零件。经销商是愿意继续和固定损伤, 但拖曳公司想要他们造成由他们的保险运输处理的损伤。他们安排一个地方代理被连接到保险公司在亚利桑那。问题是, 地方代理没有必要的要求数字或电话号码为代理处理要求在亚利桑那。所以, 经销商, 愿意和能修理汽车, 没有他们需要运作以拖曳公司的信息。结果, 能被完成了在48 个小时的修理需要了四个到六个星期。
问题是, 没人拥有了整个客户经验, 各个公司只拥有了片断。有一个机会为某事可能变错误的hand-off, 组织经常依靠客户, 没有情况的知识, 能处理细节。它是对组织至关重要对自己整个客户经验。
当然, 不管情况是, 事顺利地总不去。问题出现, 所以组织应该确定他们有一个过程到位为"服务补救。" 那是如果某事突然变错误, 他们应该能恢复以最小的损伤。
终于, 组织应该确定他们的政策保护正确的人民。经常, 他们有保护自己免受1% 客户滥用系统的政策到位。这做演奏由规则薪水价格的另一99% 他们的客户。许多组织, 不幸地, 不看什么他们做着通过顾客的眼睛。相反, 他们只看保护自己。
优秀顾客服务要求价格。您是愿意支付它吗?
Doug ・布朗是CEO 并且范例的主席同LLC, 一个战略和行政领导发展企业联系在一起根据在Cranford, NJ 。他结合创新想法的样式以他的会话询问的能力帮助组织认出和突破他们现有的范例。这自然地带领他们解决倔强问题和工作通过困难的情况。被证明的便利为总质量学院(TQI), 布朗了解分别在简单地举办的"训练" 和促进会议之间以潜在地复杂事项。
参观 http://www.ParadigmAssociates.US 或电话(908) 276-4547 。
文章来源: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
网管得到HTML代码
加上这条到你的网站！
网站管理员提交你的文章
无须登记！填写好的表格和你的文章是在 Messaggiamo.Com 目录！
