数量与质量
有一个战斗呼叫中心。这些小组的数量与质量;两个业绩的因素似乎并不相处。 ？代表超级克拉克斯顿说： “我已经采取了更多的要求比任何人都对球队今天。 我的平均处理时间是最低的地板上。 “教练水平头休息下来的他， ”但你们的质量分数均低于其他人对你的团队。 “ ？代表详细丹说： ”我 顾客在排队等候的注意其needs.Where是幸福介质？真正的质量意味着有效和高效;满足顾客的需求，充分合理的time.As呼叫中心 主管在客户服务部，我一组20名代表。像许多球队有“最好”或超级明星， “中间路线表演”或大部分团队 和“低表演”或人，需要帮助的中间道路。我的目标是与每个人，使之达到一个新的水平，并确保质量和效率作为group.I记得 小组成员落入谁低表演类。她是非常详细的，很好的与客户和她是杰出的质量得分。那么，把她在低表演类？所需的时间，她 花费在每个呼叫。在一个工作一天，她将完成只有一半数量的要求完成了她的团队成员。她的平均处理时间从图表。我们不得不对这一工作尽快possible.I执教过她的 在若干场合，我们找到她的休息时间，以降低她的要求。她没有更多的输入，而她的客户交谈，她的经验教训的系统，以便更彻底，她的答案可以提供给客户的 结算问题。她的效率仍然不存在。因此，我们继续coaching.Her论点是，她的质量得分是如此之高的数量应该没有问题。她将获得95 ％到100 ％每 监测评分。她为客户提供一个优质的互动。他们将走自我感觉良好的公司和服务，他们购买的。那么，为什么没有问题，如果她花了很长时间交谈 每个客户？这改变了我的解释讨论的质量和数量永远。我解释给她（和其他人一样，对每一个我曾经执教球队前进）的数量不是由一个单独的目标 Quality.Quantity实际上是效率，是效率和质量。而不是把重点放在一些要求我们在一天，我们必须谈论这一业绩目标方面的效率如何，我们采取了 这些要求。难道我们利用这段时间，我们已经与他们适当？我们不能说，我们的客户提供了优质的相互作用，如果我们让他们在手机上的25分钟试图解决他们的问题。在每次通话 我们非常感谢客户礼貌，信息，诚实，答案和效率。客户谁收到的答案，他们呼吁寻求3 〜 4分钟将不止一个幸福谁达到他们的答案后， 10 minutes.In除了个别通话，时间花在一名代表在与一个客户还可以影响的角度，对客户是谁在排队等候。我不认为小组成员 急于通过电话回答未来，但重要的是要了解所产生的影响时，花费在每个呼叫。更有效地你对每个打来的电话，更有效的该部将作为一个whole.We 确保效率的一部分，质量正在准备每次通话。包括明知制备的工具和系统，我们利用来回答客户的需求，不断更新新的产品，服务或问题 客户可要求有关，并有我们最好的客户服务态度，愿意交谈customer.All这已成为我的质量信息。我已经知道拉动肥皂框打破室和蔓延 这好话。质量是建立在数量或效率。提供明确的，有益的，有效的客户互动。我的球队的经验教训，并改善每个人的表现goals.Let的数量与质量 战斗结束。感谢您的客户将you.About的AuthorJenny Kerwin是一个作家和成员http://www.CallCenterCafe.comMembers的http://www.CallCenterCafe.com获得像携手条款 性能和材料相关的呼叫中心管理，培训，人力资源和质量。该CafÃÆ'à † â € ™ Ã⠀ SA ，一家©是充分的资源呼叫中心的专业人员，包括工作人员
文章来源: Messaggiamo.Com
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