处理客户不满流行病：如何超越只是掩盖症状
公司在每一个部门的支出比以往任何时候都试图改善他们的客户服务水平。他们每年投入数亿美元的新的制度和培训计划， 希望他们能够赢得客户的忠诚度。尽管他们的努力，然而，客户的满意度结果继续下降。为什么没有这些大规模的努力，付出巨大的红利？人们可能会认为现在的 组织已承诺将这些丰富的资源有很大的干部满意，忠诚的客户，但在大多数情况下，正好相反是true.Think的情况下，发挥出每一天。在哪里 “快速”在快餐行业，当驱动器，或预约服务，可现在10 ， 15 ，甚至20分钟或更多？为什么有这么多的电话响应，提供线索的来电录音 警告说，由于体积非常高的要求，等待时间可能会多分钟长的时间？或如何对当地小企业，如干洗店和专卖店，其工作人员不关心不够记住的名字 频繁的顾客？今天，客户服务和满意度往往不是abysmal.The主要问题是，大多数的钱用于只是掩盖症状的流行病。由于大部分 人生病时，有经验的，不管有多少感冒药你消费，你将仍然感到痛苦，因为它只能掩盖病情，尽量减少症状。也是这样的业务。尽管 企业世界的企图，消除顾客的不满，服务质量差继续生病的大多数消费者。如果企业要不断克服这一问题，他们必须去的来源 流行病和治疗事业，而不仅仅是掩盖symptoms.Treating病WithinThe来源的客户不满源于一个组织的领导人不愿看到的，认同，并解决 客户的真正关注。因此，所有的培训和灌输，他们可以给前线的人是多一点粉饰。如果员工没有第一学历为同情 “为什么” ，推动其客户的意愿，第二，如果他们没有权力，就可以立即采取必要的行动，效果的情况下将超过客户的期望，那么有 几乎没有希望改善service.Here的一个例子，这种疾病的工作：公司老板最近收到一个紧急呼叫从用户端参加仓促举行会议Hunstville ，阿拉巴马第二天。 为了参加，他预订了航班，有一个停靠的主要城市。由于最后一分钟性质的访问，他无法获得一流的席位，无论是出境或送回，作为销售 out.On他返回，飞行了亨维尔离开后，使他错过了连接器飞行在亚特兰大。气候变暖后，机场的椅子额外的几个小时，他发现了下一个航班是 延迟以及。现在，由于航空公司，他已经失去了相当大一部分的他一天。当他环顾四周登机区，很明显，很少有乘客晚间飞行。登机前 开始，他走到门口礼貌剂和解释，由于航空公司的航班延误，他错过了一个转机航班和现在将再次延后。鉴于这些情况，即使他 车票是教练，因为这是所有已经上市时，他预订，他问要升级，尤其是因为飞机将90 ％ empty.The剂十分同情，并询问他如何想 “处理”的升级。他解释说，在这种情况下，他被要求的一种礼貌升级。她的回答是： “她没有授权这样做”没有任何付款或赎回 英里。进一步的不满，在商务旅客前往客户服务中心，在那里他遇到了一个长长的疲惫的旅客。他的航班现在开始登机，他放弃了自己的使命，返回 门。上车后，他计算了6个头等舱乘客的14个席位。其余的飞机几乎是空的。该航空公司赞助可以成为愤怒回到门口，发了现场，看到一个要求 督导员，并收到了礼节性的升级。然而，这不是他想要的。所有他想要的是被视为一个有价值的商业customer.There的毫无疑问，门代理人将授予他 请求该航空公司的规则允许她作出判决，当场要求的这种性质。更令人不安的是，因为一流的几乎空白，它会对费用航空公司没有获得这一 旅行支票的尊重和忠诚。多重延迟问题已经航空公司，而不是旅行支票，但他们否认他的礼貌request.Given此信息后，您如何看待这个客户觉得这一点 航空公司？更重要的是，如何可能是他预订航班与该航空公司在未来？大多数顾客不要生气容易，但他们有一个长期记忆的穷人客户service.The补救办法是在ReachThe 客户服务解决方案很简单。教育你的人对如何客户觉得当事情出差错。教他们同情，因为没有门剂。然后您的培训的一个重要步骤进一步：增强 您的人真正发挥作用创造机会，以建立客户忠诚度。的成本，该公司这样做的通常是小到微不足道的，但回报往往是gigantic.Copyright 2005年 约翰狄FrancesJohn狄弗朗西斯是一个国际公认的专家和组织的遗产作主旨发言。 www.difrances.com
文章来源: Messaggiamo.Com
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