您满足您的顾客吗?
最新的报告从美国人用户满意索引(密执安学校事务) 报告以下:
顾客不满情绪以质量物品和服务提供了在市场是更多比讨厌。美国经济沉重依靠在消费者消费的增量。这样增量是困难拜访当消费者变得较不满意。ACSI 显著下跌在第四季度2004 年。索引现在站立在73.6? 下降几乎1% 和第三季度相比。你会必须去几乎七年发现一种等效衰落。
当高水平用户满意典型地导致公司成长, 这总不是企业成长带领满意的顾客的实际情形。在许多情况下, 对面是真实的。
什么是有趣以这项研究是那自1995 年以来顾客服务一致地未成功, 并且服务继续冠上名单根据顾客不满情绪。记住我们是全部在服务业!
被采取的进一步, 增长的顾客不满情绪以联络中心服务水准促进对IVRs 的用途当20% 顾客选择自已服务渠道活代理。那是1 在5 名顾客绕过人由于粗劣的服务。(CRM 今天, 2/18/05) 。
大多数我们知道重覆的冲击和费用叫, 坏电话经验, 粗劣的服务, (如果您没去 http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html) 。您可以做什么现在开始?
首先, 怎么和您测量什么为用户满意? 测量系统必须不仅是在步以顾客的更喜欢的通讯电路, 但服务交付的有效率应该直接。
这是什么意思? 如果互作用是通过电话, 勘测应该是通过电话, 不是由随后电子邮件。是您实际上要求顾客反馈在他们经验什么作为' 顾客的声音是现在jargoned?' 仅仅使用度规将给您指南, 但能是假的安全。去来源。要求您的顾客!
其次, 根据怏怏不乐的顾客增长的第三份全国怨言文化调查越来越挫败了以他们的怨言被处理的方式, 并且穷困的呼叫中心职员由缺乏训练妨害和支持从他们的雇主。
因为电话进入组织升级在他们是均匀之前的回答如果我能成功地发现我的答复通过网站、自已服务、VRU 、IVR, 等。我不会需要与人如此的雇员需要谈更多工具散开什么被提出对他们这样他们能移动顾客更加有生产力的互作用, 并且结束电话。
他们在哪里将发现这些工具? 简单的答复是以顾客中心训练。架子, 普通, 或过时的训练是象设法投入一个圆的钉在一个方形的孔。今天训练模块必须被定做对顾客, 不是统计, 并且训练必须ongoingly 被提出。它必须是高度交互式, 当前, 和健壮以角色演奏机会。
记住, 训练是过程, 不是事件
ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., 工业心理学家, Human Technologies Global, Inc. 的总统, 专门研究人的性能管理为联络中心, 提供需要分析, 教育设计, 和定做, 活, 世界组顾客服务技能训练。并且提供: agent/facilitator 证明通过Purdue 顾客被驾驶的质量的大学的中心。
通认作为' 人的实用冠军, 她创作畅销书, 叫醒您的呼叫中心: 赋予人性您的互作用插孔、第4 编辑(热新闻), 和顾客服务和人的经验。到达她在 Rosanne@human-technologies.com, 报名参加为她的免费月度e 时事通讯在它的第7 年, 和检查在她的新虚存储器之外。
文章来源: Messaggiamo.Com
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