什么是爱得到做以它?
顾客忠诚, 我们全部想要它。不我们吗?
某些人民说它是死的- 他们说顾客是善变的, 他们不想要忠诚, 他们想要低价和最快速的方式得到它。一些认为, 顾客改变了并且对忠诚的追求愚蠢, 因为这是不是对它感兴趣的顾客。我不同意。忠诚不是死的, 它是正义睡觉。
我同意, 顾客改变了(因为我们的需要改变了) 。我们, 我们, 我们教育比我们做生意与的大多公司有更多选择demanding (关于他们的产品和他们的竞争能力) 。并且这真相: 我们不给我们的忠诚不给他们的忠诚我们的公司。
公司有在最近十年被做它更加困难, 更加缠扰不清, 和令人沮丧应付他们。他们给所有"特价优待" 新顾客; 他们从回答的电话和回答的问题去除了人。他们使我们加我们自己的气体, 检查在我们的包裹, 预定我们自己的飞机票和推测他们犯了错误在我们的帐户。他们削减了他们的训练预算和整理了他们的服务职员对骨头。他们支付大奖金在上面, 但在公司金字塔的底部, 顾客说谎(如果他们做金字塔根本) 他们充电我们费为使用他们的服务特权!
这是我们难怪变得相当有选择性对谁我们承诺我们的忠诚?
不, 顾客忠诚不是死的, 但是它是衰弱的。它被给只赢得它和继续赢得它由交付的价值和正面经验一致的那些公司。
想要兴旺... 不仅生存在本世纪更好的公司快速地推测那保留更多他们的顾客, 和保持他们愉快是重要经济必要。
好和忠诚的顾客对有利至关重要。估计是, 它比它做维护那个花费6 - 30 倍更多得到新顾客您有。如果您保留丢失的顾客, 必须继续替换他们, 它有道理, 您是能在别处去的零用钱在销售和营销。
这是给您提及和唱您的称赞在您的做广告和testimonials 的您忠诚的顾客。提及事务是象"自由" 新顾客。如此您会支付得到新顾客下落后面下来对您的底线的金钱。
我发现它哀伤地是真实的, 多数公司没有一个战略计划为保留顾客, 保持他们愉快或继续他们反复回来与他们的金钱和他们的朋友。即使顾客忠诚被确定是CEO's #1 关心(根据会议委员会) 多少个公司做更多比支付嘴唇服务对顾客服务和忠诚的重要性在他们的组织? 您的猜测是象我的一样。根据服务我接受如同顾客, 很好, 我能了解为什么更多顾客不是忠诚, 是?
您可以做什么改变那? 您可以做什么转动浪潮在这干扰趋向和发展持久, 忠诚的顾客关系?
并且什么是爱得到做以它?
一切。事务根据关系并且关系根据质量譬如信任、尊敬、欣赏、理解、宽厚、明白开放和诚实的通信和仁慈、慈心和喜爱重的药量。有时通认作为爱。
研究表示, 他们做生意与是的主要原因顾客将离开公司他们察觉公司对他们或他们的需要不关心。并且相反地, 研究表示, 当问为什么他们长期停留忠诚对一个特殊公司, 顾客反应, "由于他们对我关心。" 这种关心的悟性和感觉是情感桥梁在用户满意和顾客忠诚之间。并且, 这经常是桥梁在无光泽赢利和兴旺的身体好之间在底线。
它是关于情感。忠诚是一个情感附件对公司根据顾客的主观悟性, 公司提供他们渴望的价值或需要, 何时并且怎样他们需要它。它根据他们的需要, 并且它根据他们的做生意的经验与我们。作为顾客, 我知道, 我选择给我的忠诚对的公司是那些使我感受好关于做生意的整体经验以他们。
当我们感到好关于做生意以我们形成情感领带的公司, 不仅财政联系与他们。我们面对它, 顾客情感地附有他们的金钱- 如果我们要他们给一些它我们- 我们需要得到他们情感地附有美国。
情感是"undiscussable" 在事务长期。"感觉" 是企业世界的"F" 词。我们听见多少次, 我们将保留我们的感觉在它外面, 保持我们的情感去从我们的商业决策, 和停放我们的个人问题在门? 酣然的知交? 很好, 我获悉, 您无法盼望您的职员带来他们的激情运作而是没有他们的感觉。这不有效那样。是我们开发情感识字在事务的时间。
雇员和顾客是人们。人们有感觉。并且作为人, 他们的决定由他们的感觉影响, 不管他们能辨认感觉。任一位推销员能告诉您当人们做出看起来逻辑的决定, 他们是多半, 根据情感。
因为人们我们是有洞察力, 神志清楚, 敏感, 活和感觉生存! 这是我们的自然的一根本部份。当我们认为在事务, 我们艰苦将工作在建立情感产权与确定的顾客是否他们适合一名忠诚的顾客或一名失去的顾客。
这是悟性, 关心的感觉对此继续顾客回来。并且它是什么我们做建立和支持和创造创造正面经验为顾客的那种感觉。
每名顾客有二套需要。企业需要是逻辑, 合理, 和实用的。个人需要是情感, 不合逻辑的和有时平衡不合理, 但运载很多重量。顾客的企业需要的履行通常是什么得到他们在门在一地方你卖什么他们需要。但这是将继续他们回来顾客的个人需要的履行。一旦企业需要适应, 他们经常采取一个后座对顾客的经验的需要。
这是您有以公司确定情感经验的质量是否您想要继续再创造那经验。我们回来对有的公司什么我们想要并且创造正面经验为我们。我们离开没有的公司什么我们想要或创造消极经验为我们。经验是情感的。
当顾客轻易地胜过整体经验(您的问候, 与您的网站相处融洽, 处理人在您的办公室...) 的做生意与您以正面情感象幸福, 喜悦, 欢欣, 关心, 安全, 欢迎和欣赏他们很可能将想要回来(如果您一致地再创造正面情感) 。
如果他们轻易地胜过经验以消极情感象失望, 愤怒, 憎恶, 恐惧, 无能力, 冷漠, 如果他们离开以缺乏信心, 如果他们留下感觉愚笨和如果那是一致他们通常是什么交付不要停留除非他们未发现某一其它地方去。
这是顾客有与您确定情感经验的质量是否他们将继续做生意与您随时间。
什么是爱得到做以它? 可能更多比我们认为!
Tim 沙磨机, 首要解答官员, 雅虎文字在"爱是具有影响力的程序," 说"什么我意味由" 爱?" 我读的最佳的一般定义来自哲学家Milton Mayeroff 的精采书, 在关心。爱, 他写, ' 是其他的成长的无私的促进。' 当您帮助其他人成长为成为最佳的人民, 他们能是, 您是爱恋的, 并且结果, 您增长。"
了不起的描述为什么我们想要发生在我们的企业关系! 我想要做生意以相信成长无私的促进我的公司并且我的事务! 我想要给我的金钱想要帮助我是最佳我我罐头的公司是是否我买化妆用品或计算机或电话业务或食物。我想要做生意与某人有我的最大兴趣在头脑里。
代替- 我将做我自己的研究, 拖拉我自己的木材和加我自己的气体- 但如果我做着服务工作然后我想要低价可能! 我对对我足够不关心使我的经验以他们容易的公司, 重音和任意争论, 和宜人不是忠诚。您怎么样?
什么是爱得到做以它? 更多很多比我们曾经认为。我们开始做创造顾客察觉象正面的经验一个更好的工作, 关心, 并且是, 可能平衡爱。
关于作者
JoAnna Brandi 是JoAnna Brandi 的顾客关心教练TM, 一个每周训练计划的出版者被设计教经理"精妙的顾客关心艺术和科学。" 您能签字得到她最新的要诀和得到您的个人化的周刊教练的节目在 www.customercarecoach.com。您能到达她通过电子邮件: joanna@customercarecoach.com
文章来源: Messaggiamo.Com
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