顾客服务和人的经验
历史上, 顾客服务在电话或亲自被提供了。顾客没有许多选择, 并且开关对竞争者是笨重的。今天, 这些方法是仅二许多可能的接触问题的词条为任一指定的互作用。以所有选择互联网带来, 竞争逐字地是点击。如果, 和被报告了, 65% 您的事务来自当前的顾客, 为了然后停留在事务, 您最佳的焦点在赢取那些顾客满意和忠诚。
以持续的注意在顾客服务、顾客保留, 和顾客的终身价值, 并不奇怪联络中心操作继续增加在重要性作为顾客的经验的主要插孔。联络中心是仍然顾客与企业联系的最共同的方法。实际上, Gartner 报告92% 所有联络是通过中心。
当注意集中于技术并且提供多种渠道的好处为顾客接触, 一点考虑被指挥了对处理等式训练顾客和技术支持代表的人的部份调遣更多比电话通信。以电子商务爆炸, 需要加强保留人的元素在等式是至高无上的。一定现在更多在历史上, 顾客中心服务是必要。
二十五年顾客更从现在起将是人, 寂静被欲望和需要驾驶。真正环境不创造真正顾客。除了最简单的交易, 一些顾客仍然需要被联络与和由一个活人培养。Amazon.com 学会了这。他们使用上百传统顾客服务代表使用电话线帮助顾客以无法被处理在网上的问题。
以能力处理简单的交易可利用由使用复杂, 自助技术、顾客电话、电传, 并且/或者电子邮件是复杂的, 更加复杂, 某时甚而升级, 升高压力水平。
同时, 研究今天辨认了顾客服务和技术代表作为十个最紧张的工作的当中一个在美国, 用工作压力花费雇主估计的$300+ 逐年十亿在旷工、被降下的生产力、上升的健康保险费用和其它医疗费用(从$200 + 十亿十年前。)
一项最近NIOSH 研究报告了那50% 雇员景色工作压力作为一个重大问题在他们的生活中-- 加倍从一个十年前。
分界线弄脏了并且变动是繁茂的在今天中心。为什么? 由于我们的手机、留言、faxback 、PDA 的, 和电子邮件。我们现在可利用和容易接近的。线不再是清楚的至于我们的工作或项目开始的地方并且结束他们能再次跟随我们家。
在今天竞争市场上有少许区别在产品和服务之间。什么做区别-- 什么与另区别一个公司-- 是它的与顾客的关系。谁有对代表的令人敬畏的责任, 他们的公司, 或许他们的产业总之? 前线代表。
公司的能力提供人对人的连接-- 反复活通信-- 继续重要地重要。事实是声音是最自然和最强有力的人类相互关系, 实时或否则。那不很快改变。对顾客, 他们提供的人们与服务是不能分离的。实际上, 人在电话的另一末端是公司。难怪, 然后, 那公司以优越人管理, 沉重投资在训练和再培训, 加强人的元素。
顾客仍然离开。最新的统计为什么是:
? 45% 由于粗劣的服务
? 20% 由于缺乏注意。
这意味着, 65% 您的顾客离开由于某事您的前线是, 或不是, 做。
? 15% 为一个更好的产品
? 15% 为一个更加便宜的产品和
? 5% 其他
这是好和坏消息。这是坏消息因为那是高百分比。另一方面, 这是好消息因为有某事您能做关于它它居住在人的边。
它同意, 人们、过程, 和' 科技目前进步水平' 技术是什么使公司工作。为我, 人过程是最重要。终究, 这是真实地产生变化的人民。
从未忽略事实我们是人, 不仅仅' 人的做。' 事实是70% 到90% 什么发生与顾客被人类本性驾驶, 与技术无关。技术被认为使能人的努力, 不使他们失去能力。
非凡服务或缺乏因此, 分离好从了不起的公司。作为越来越组织转向联络中心作为一个战略球员在竞争风景, 它是处于重创的痛苦中爬上对板材和成为公司的顾客饰面操作的心脏。
Empathetic 快速响应
能力投入自己在其它人的鞋子里和看他们的问题的看法没有同意他们, 不使他们正确和您的公司错误但听见什么他们说。终究, 我们大家的基本的需要将听见和被对待以尊严和尊敬。
我认为电话作为ABC 过程。' A ' 代表顾客提出他们的问题、请求、怨言或问题。' C ' 是最后决议。多数时间' B ' 是或跳或左因为度规, 叫在队列, 或简单地因为您知道答复在顾客是完成的甚而讲话之前。' B ' 是代理承认它听见是的地方什么他们弄翻, 愤怒, 失望, 或恐惧。或, 简单' 感谢您需要时间叫和带来这给我们的注意。'
终究, 如果顾客电话抱怨, 您有opportunity/challenge 转过来他们。如果他们不叫, 和只抱怨对人民, 您没有机会。长期审阅' B ' 作为? 。它允许您移动顾客向更加有生产力的互作用和结束电话。我听见许多顾客多次重覆他们的开头段(a), 当代理同时设法得到他们对决议(c) 。红色戒备! 红色戒备! 承认什么是在词之后并且您迅速将移动他们' C 。' 我相信您无法去从A 到C 没有审阅B 。如果所有顾客想要事实(和一些), 他们能在网上查明信息。多数顾客(人们) 要人的互作用, 某人听见他们, 某人关心。简单, "我很抱歉, 是您的经验。我的名字是Rosanne 并且我做我最佳帮助您纠正此刻。"
自已服务
当问问题在一项最近研究中, "什么是最大的障碍您的公司遭遇对自助有效率?" 只14% 顾客回复了他们不知道关于它。' 这意味着, 86% 谁知道关于它和试图太艰苦使用它(1) 发现它驾驶, (2) 无法发现答复, 并且/或者(3) 不信任系统或他们发现的答复。
研究表示, 顾客喜欢应付是最一致地容易接近的公司。当顾客体验服务的水平从电子邮件和聊天支持, 例如, 合计或超出声音支持, 然后和唯一然后意志他们高兴地移居对那些渠道解决他们的问题和询问。
增加用户满意, 是肯定:
1) 电话: 有' 零在' 选择之外在您的系统
2) 网站: 有您的电话号码或一个按钮与人讲话
3) 电子邮件: 改变措辞问题在开头段。采购流程
在与Delia 的一次采访Passi Smalter, 职业妇女和工作母亲杂志的前出版者, 我们发现了非常有趣的统计关于女性人口统计学(刺激性杂志2003) 。看起来妇女做85% 消费者购买和影响超过95% 总物品和服务。Smalter 区别采购流程妇女并且人经历。最大一个, 她说, 是妇女需要感觉更多与TSR 的连接; 他们需要信任公司和品牌。价格变得次要。妇女采取在很多信息, 包括推荐从朋友和家庭、公司和品牌名誉, 感觉关于她的联系人, 和怎么品牌将冲击她的生活。不那么为人。人采用一种系统的方法, 允许外部影响对某一程度, 但主要他们集中于价格。
最显要的文件的当中一个在世界上, 美国宪法, 从"我们, 人民开始..." 是, ' 我们人民' 是什么产生变化。
ROSANNE D'AUSILIO 、Ph.D. 、一位工业Human Technologies Global, Inc. 的心理学家, 和总统, 专门研究有益的呼叫中心操作在人的性能管理。在过去20 年期间, 她提供了需要分析、教育设计, 和定制的, 活顾客服务技能训练。并且被提供代理和便利大学证明通过Purdue 顾客被驾驶的质量的大学的中心。
知道在产业作为' 人的实用冠军, ' 她的最佳的销售的书的第4 编辑, "叫醒您的呼叫中心: 赋予人性您的互作用插孔, "是热新闻和可利用的在 http://www.human-technologies.com、Purdue 大学出版社、Amazon.com, 或您的地方书店。她的第二本书、顾客服务和人的经验(co 被创作与Jon 安东博士), 是可利用的在 http://www.BenchmarkPortal.com/human 。
Rosanne 并且是一位被证明的呼叫中心Benchmarking 审计员通过Purdue 顾客被驾驶的质量的大学的中心。她坐在社论顾问小组和是一位专栏作家为呼叫中心。
文章来源: Messaggiamo.Com
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