顾客服务和呼叫中心采购, 什么是蜂声?
蜂声是所有关于顾客服务和呼叫中心采购, 亦称BPO (业务流程采购) 。根据Gartner, 采购市场在欧洲增长与6%, BPO 与10% 。市场为近海采购(对低薪水国家) 今年增长与一痛击的40%! 但是, 采购主题不是没有争论。如此什么是它所有?
在90s, 成长是座右铭为组织。吃, 或被吃。通过储蓄价值连续增量这能容易地被提供经费。结果, 企业获取是, 在表面无论如何, 与原始的企业目标宽松地只相关的活动, 并且互相。世界经济困境和互联网泡影的爆炸改变了所有那。
在那些日子紧的预算和被升高的注意在ROI (回收投资) 并且TCO (归属的总成本), 公司看一看好在什么他们是在事务为, 并且什么他们是最佳在。这个焦点在核心业务有导致销售公司完全分支。现在, 企业是进一步由采取神色内部, 寻找普通过程对outsource 。财务、人力资源和顾客服务现在是采购焦点, 近年来是或多或少操场为它支持。
采购, 资源的运用在组织之外, 不是一件新事。以货易货换, 换的最旧的形式, 实际上是正义的那。一个人换技巧(或产品被做通过那个技巧) 得到对其它人的能力的通入。在以前, 它有完善的道理让活动由人完成最熟练。并且老变得新, 如同他们说。
呼叫中心采购的好处
它有道理, 是核心业务它的公司将组织和执行呼叫中心, 是可能做一个更好的工作在它(虽然那不是被给)! 它是象雇用某人投入地板在您的房子。您也许能做一个正派工作你自己, 但他们是很多快的在它! 如此效率是一个清楚的好处。
是在呼叫中心事务, 呼叫中心服务提供者可能能雇用熟练和老练的人员。并且, 从服务提供者(通常) 为超过一个公司服务, 那里是更多支持人员四处走动。这帮助连续性, 因为您的服务不被危害如果雇员决定离开。并且, 因为顾客服务reps 大概工作为更多比您的公司, 您能有益于教训学到从其它合同。
安培小时, 我没有提及金钱吗? 采购的#1 原因是, 当然, 对低成本。采购公司能有更低的率由于更加了不起的效率, 而且通过经济尺度, 实际上手段少量人员是需要的为为比的联合的合同服务当各个公司会组织它他们自己。加号, 他们罐头更加容易的混合更加小辈和高级职员, 是近的对不可能的技艺如果您有二顾客服务reps!
金钱问题得到更加有趣如果我们采取在离支持的附近可能性。采购对低薪水国家象印度带领额外财政津贴进入等式(而且一些陷阱, 因为您以后将看见!) 。另外工作道德经常也被观看作为好处。例如, 在印度, 工作者非常受到处分, 并且组织24/7 服务容易比在西方国家。
采购陷阱
采购项目经常无法在不明的期望在顾客和服务提供者。当考虑采购确定您你自己有什么的一个清楚的图象服务的水平是您期望。是一样具体的象您可能罐头。挑选是最重要对您的元素并且考虑怎样这最好会被处理。可测量的表现显示是更好。
记得, 采购是信任赛并且金钱。如果, 当谈判服务水准, 您认为您必须灭绝每偶然性在合同, 我会忠告反对采购。我会, 然而, 投入opt 入合同, 如果信任失去在采购伙伴之间。相信我, 没有伙伴会想陷在一个合同在二个怀疑的伙伴之间。为休息, 集中于可测量的主要绩效显示(KPI 的) 并且一份清楚的付款计划保护您的底线。
忧虑为采购经常被哺养通过作战指挥损失。记住, 您不再精选顾客服务人员, 并且您更被限制在指挥服务。并且, 您可以必须适合服务提供者的标准方法。但交易为作战指挥损失是更加管理的控制。但这种交易只发生如果您依照前面提到适当地谈判您的服务水准, 。
并且然后shoring... 以shoring 出现, 很多贩卖者现在操作市场。但如果您选择一个伙伴, 不要依靠贩卖者的名誉单独, 而是确信, 您处理处理您的服务的人民。采取对这人民的经验的水平的特别留意。
文化差异可能是极大的, 特别是当采购对印度。不要做假定, 而是是非常具体的在您的企业需要。并且印度, 虽然蜂声是所有对此, 不是唯一的低薪水国家在世界上! 您能考虑采购对不是到目前为止去的低薪水国家, 例如西班牙或墨西哥。
其它元素考虑到是这: 如果您的事务增加唯一最小的价值或赢利来服务提供者, 您冒险接受不标准的服务水准。如果这是实际情形, 它大概是更加安全操纵清楚shoring 。
结论
看采购呼叫中心和顾客服务好处和陷阱, 它是确切, 有清楚的机会为减少费用的水平为组织。但是, 不要低估风险。如果组织是无经验的在处理的顾客服务, 风险为失败是非常真正的, 因为紧的管理和KPI 评估非常重要。但在最后, 它是所有信任事情。要求自己: 我信任伙伴, 这个伙伴, 以我的事务片断吗?
关于作者
Erwin Steneker 是一个资深支持顾问以经过12 年经验在两销售和它支持。检查在 www.customerservicepoint.com 之外 文章在质量顾客服务、CRM, 询问台软件测试和更多。
文章来源: Messaggiamo.Com
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