授权顾客服务重要
它从未不使我惊奇多少个公司有被授权提供前顾客美妙的刺激诱使他们的雇员, 他们的顾客服务代表有能力提供实际上没什么说服一名怏怏不乐的顾客停留。
无力, 这CSRs 经常实际上忽略他们的意向的顾客的请求和声明离开, 甚而鼓励他们寻找其它公司!
他们经常重覆少数个词组他们被允许多次认为, 更加进一步激怒顾客。
我最近采访了告诉我床垫公司的CEO 顾客怨言从未到达他因为他的雇员被授权对, 在原因之内, 给顾客什么将保持他愉快。他的雇员更加愉快太因为他们相信公司信任他们做出酣然的决定。
哀伤地, 那个公司是一在百万今天。如果其他人会跟随他的例子, 那里很多会对告诉前顾客的那些雇员的较少需要因为有会是远的少量前顾客开始与。
当我服务在快餐里作为少年, 给一名怏怏不乐的顾客一个免费苹果馅饼和有她的事假愉快是共同的地方。今天, 快餐雇员, 象其他人在顾客服务, 被允许尊敬唯一优惠券并且那里被预编程序的成交锁上在他们的记数器。
看起来公司宁可今天会失去忠诚的顾客为生活比允许他们的步兵在顾客服务扔他们苹果派。
最近, 我们有譬如经验以我们的卫星盘公司。在超过四年以后作为忠诚, 支付顾客, 我们注意了有我们的招待会的一个问题。我们要求让某人来作为神色在它, 并且我们告诉了它会是$100 。那是唯一的选择顾客服务被授权提供。我们宣布, 我们能得到全新的卫星设备为从公司的竞争者解脱, 并且我们被告诉继续和开关, 我们。
在我们交换了之后, 第一公司叫问为什么我们离开, 并且我们讲我们的故事。雇员同意, "在四年以后, 我们应该固定了它为自由。" 太后。我们签署了一个新1 年的协议并且我们不能是愉快与我们的新, 自由数字式录影机。
在轻碰边, 我们没有未解决的顾客怨言在我们的事务因为, 非常简单地, 我们做我们最佳保持我们的顾客愉快从一开始。肯定, 我们犯错误并且我们用尽事, 但我们总做什么它采取做事正确, 加上小的额外某事为顾客。那态度建立长期, 成功的顾客关系。这一些要诀为授权您的顾客服务部:
1 。) 根据怨言的本质, 武装您的顾客服务雇员以能力为怏怏不乐的顾客提供刺激鼓励他们不离开。给他们提供至少半什么叫的人民前顾客能提供。
例如, 如果您通常收费对于业务通话, 仅您面对失去10 年的顾客的远景, 允许顾客服务代表提供一半。
2 。) 如果您的公司弄糟了, 并且您的顾客电话您对此, 允许您的顾客服务人民承认, 错误被犯了, 道歉和提供某事补偿它? 一个自由月服务, 一张优惠券为折扣在未来命令。
没什么比有某人道歉是加重没有承认任何错误做(即"我抱歉您感觉那样。" 或"我抱歉您让烦恼对此。") 让他们说, "我抱歉, 我们错误。什么可能我们做补偿您?" 什么曾经发生在座右铭"顾客总正确"?
3 。) 扔剧本。给顾客服务事人名单对怏怏不乐的顾客说把您的人民变成没什么更比机器人。以今天语音识别技术, 您干脆很好使用一个自动回应系统。
训练您的顾客服务人民怎么行动象人。提供他们以这相冲突决议训练他们需要把怏怏不乐的顾客变成人至少相信您的公司关心关于他们的问题并且想要帮助他们。
4 。) 为保留怏怏不乐的顾客的顾客服务人提供刺激。
例如, 把您的电话录音, 和每月一次给褒奖做最佳的工作把恼怒的顾客变成愉快那些的顾客服务代表。
5 。) ' 不要等顾客坚持谈话与经理。如果顾客服务代表的当局提供解答不是足够保留顾客, 这应该是SOP 使代表请求时刻咨询监督员和可能带领他们进入讨论。
Anne Brady 是一位自由职业者的编辑和作家以超过20 年写, 当工作为道琼Newswires, 由华尔街时报频繁地出版的经验。她和她的丈夫拥有Brady 的Homebrew (http://www.bradyshomebrew.com), 卖家庭啤酒酿造和酒制作设备和供应。
文章来源: Messaggiamo.Com
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