顾客服务: 停止破坏您的顾客关系
如果您最近要求顾客服务您通晓这则记录的消息"这个电话也许被记录或被监测为质量目的。" 我立刻认为对我自己, "Oh 伟大, 来这里20 个问题比赛。"
现在不得到我错误。我花费了许多, 许多岁月训练顾客服务Reps 。(CSR's) 。我是全部为确定的顾客接受最好服务。什么我不是为是CSR's 必需问问题的前scripted 名单, 不管是否他们是可适用的对情况手头。我看了一些清单与多达CSR's 必需使用的25 个前scripted "电话质量" 标准。如果他们不, 并且某人偶然监测电话, 他们得到标记下来。可笑我说!
让我给您几聚焦从我打对我知名的汽车俱乐部的一次最近电话:
CSR: 什么是年, 做和您的车模型?
我: 2000 年, GMC, Yukon, Denali
CSR: 没有2000 年, GMC, Yukon, Denali (它不能明显地被发现在计算机选择她的名单因此她需要告诉我我错误)
我: 是有, 我驾驶它每天
CSR: 您的车怎么回事?
我: 我不知道。它不会开始。
CSR: 它需要被拖曳或跳跃吗?
我: 我不知道。我不知道什么是错误的与它。
CSR: 井您认为它需要被拖曳或跳吗?
我: 我没有线索。
CSR: 您的车在哪里是?
我: 在我的车库。
CSR: 您可以推挤它在车库外面入车道或街道吗?
我: 不。这是大型SUV 。我无法推挤它任何地方。
CSR: 有您能使它脱离车库是的其它方式?
我: 不。它不会开始。
最终, 在我会跳通过足够的箍之后, 电话最后结束了。
机会是它不是CSR's 想法得到她笑为天由问我愚笨的问题。反而, 她自己的公司破坏了她的能力对迅速和高效率地照顾她的顾客, 由要求她使用一个scripted 询问的过程。
什么能去更好? 起始者, 而不是告诉我, 我的车牌子和模型不存在, 她能说, 她有麻烦发现它在她的数据库, 并且然后请求证明。其次, 而不是要求我两次是否卡车需要"跳跃或被拖曳", 她也许已经问如果我有任何想法关于什么能是错误的与它。
并且终于, 考虑, 她已经知道车不会开始, 要求妇女推挤卡车在车库外面似乎一少许不合情理。
什么需要改变? 首先, 重新考虑您的电话质量标准。您可以有许多个标准; 他们也许太集中于内部被创造的"shoulds", 以很少焦点在什么事态上最对您的顾客。涉及您的CSR's 和顾客在过程。
第二, 授权和训练您的CSR's 认为, 行动和个人化服务最好容纳指定的情况。一大小不适合所有, 甚至多数! 教您的CSR's 怎么认可不同的通信样式, 和然后怎么适应他们的个人样式因此他们能与顾客最好关系作为个体。换句话说, 教CSR's 怎么对待顾客怎么他们想要被对待。
并且第三, 连续地请求反馈从CSR's 并且顾客。做时刻发现什么运作并且什么不运作。注意什么他们必须认为。做有益于大家的持续的改进。重覆周期。
公司花费数以万计, 如果不是成千上万美元每年获取新顾客, 他们有时忘掉怎么对顾客的最佳的作为关心他们已经有。
每天您的顾客和您的CSR's 做出决定是否和您的公司呆在一起或去您的竞争者。忠诚被建立在好, 坚实关系。您的公司依靠您的CSR's 忠诚为您的顾客服务。并且了不起的顾客服务可能设置您除您的竞争之外。采取行动现在! 停止破坏与真正地不事关对您的顾客的多余的标准的那些关系。您的顾客和您的CSR's 将爱您为它。
关于作者
作为根本连接所有者, Lora Adrianse 是一种催化剂为向往创造动态企业关系与他们的同事和顾客的客户。她创作自由月度时事通讯, "Relating@Work" 。去到她的网站现在订阅! www.connectionscoach.com
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文章来源: Messaggiamo.Com
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