crm 的历史-- 行动在顾客数据库之外
顾客关系管理(CRM) 是清扫企业世界在90 年代以诺言永远改变方式企业小和大与他们的用户相处融洽的那些壮观的概念的当中一个。近期, 然而, 它被证明是是好在理论上比实践上为各种各样的原因的一个笨重的过程。首先在这些之中是, 它简单地是很难和昂贵跟踪和保留纪录的大容量准确地需要和经常更新他们。
近几年来, 然而, 更新的软件系统和推进跟踪特点浩大地改进了CRM 能力并且CRM 真正的诺言成为现实。作为更新, customizable 互联网解答的价格击中了市场; 竞争驾驶了价格下来以便甚而相对地小企业获得一些风俗CRM 节目的好处。
在起点?
80 年代看了数据库行销诞生, 简单地是口头禅定义安装顾客服务小组实践与所有公司的顾客单独地谈话。
在更大, 关键客户情况下这是为保持通信线开放和为服务专门制作的一个可贵的工具客户需要。在更小的客户情况下, 然而, 它倾向于提供反复, 勘测象凌乱数据库, 没有提供洞察的信息。当公司开始跟踪数据库信息, 他们意识到, 基本框架是非常必要在许多情况下: 什么他们通常买, 什么他们花费, 什么他们。
前进在90 年代
在90 年代之内公司开始改善在顾客关系管理由做它更一条双行道。而不是简单地会集数据至于他们的自己使用, 他们开始给回到他们的顾客不仅根据改善的顾客服务的明显的目标, 但在刺激、礼物和其它津贴为顾客忠诚。
这是现在熟悉的惯常飞行节目的起点, 奖金点在信用卡和根据CRM 跟踪顾客活动和花费样式的许多其它资源。CRM 现在被使用作为方式被动地增加销售并且顾客服务的通过活跃改善。
真实的CRM 来年龄
真正的顾客关系管理照原样真正地被重视今天正经开始了在早年本世纪。当软件公司开始了发布更新, 是customizable 横跨产业的更加先进的解答, 它变得可行真正地使用信息在一个动态方式。
代替哺养的信息入一个静态数据库作为未来参考, CRM 成为了一个方式连续更新对用户需求和行为的理解。分支信息, 次级文件夹, 和风俗被剪裁的特点使公司为更小的子集划分信息以便他们能评估不仅具体统计, 仅信息关于顾客的刺激和反应。
互联网提供了一种巨大的恩赐对这些巨大的数据库的发展由使能offsite 信息存储。那里在公司前有困难支持极大的信息量, 互联网提供了新可能性并且CRM 离开作为提供者开始行动朝互联网解答。
以这些节目增加的流动性来了一个较不刚性关系在销售、顾客服务和行销之间。CRM 使能新战略的发展为更加合作的工作在这些不同的分裂通过共有的信息和理解之间, 导致增加的用户满意从命令到成品。
今天, CRM 由沉重依靠二个分明特点的公司最频繁地仍然运用: 顾客服务或技术。沉重依靠CRM 事务的三个区段-- 和使用它对巨大好处-- 是金融服务、各种各样的高技术公司和电信产业。
金融服务产业特别是跟踪客户满意的水平并且什么顾客寻找根据变动和个人化的特点。他们并且跟踪变化在投资习性和消费样式上当经济转移。软件具体到产业罐头给金融服务提供者真实地印象深刻的反馈在这些区域。
谁是在CRM 比赛?
大约50% CRM 市场当前被划分在五个主要球员之间在产业: PeopleSoft 、Oracle, 树汁, Siebel 和相对新来者Telemation, 根据Linux 和由一个老标准, 数据库解答开发, 公司。
市场的另外一半落对各种各样的其它球员, 虽然微软的新诞生在CRM 市场上也许很快导致转移。是否微软可能夺取市场的份额依然是看。但是, 他们的品牌熟悉也许给他们一个边缘以小企业考虑一个首次CRM 包裹。
PeopleSoft 建立了在80 年代中期由肯・Morris 和戴维・Duffield 当客户服务器根据了人力资源应用。1998 年, PeopleSoft 纯净地转变了成一个互联网基于的系统, PeopleSoft 8 。没有客户软件维护和它支持150 种应用。PeopleSoft 8 是新构想2,000 位致力的开发商和$500 百万在研究与发展。
PeopleSoft 分支从他们原始的人力资源平台在90 年代和现在支持一切从顾客服务到供应链管理。它用户友好的系统要求最小的训练是相对地低廉部署。
对CRM 的PeopleSoft 的主要贡献的当中一个是辨认和排列顾客的重要性根据许多标准, 包括相当数量购买, 供应他们的费用的他们详细的分析服务节目, 并且频率。
Oracle 建立了高端顾客一个坚实基地在80 年代, 那么爆炸晚期入全国关注在1990 年附近当, 在汤姆・Siebel 之下, 公司进取地销售了一种小对媒介企业CRM 解答。他们不能不幸地接着他们自己在难以置信的销售他们获取和跑入几岁月真正问题。
Oracle 登陆了在它的脚在更改结构以后并且他们自己重新聚焦在用户需求和在中间90 年代以前公司再次是一位领导在CRM 技术。他们继续是领导的当中一个在企业市场以Oracle 顾客数据管理系统。
Telemation 的 CRM 解答是灵活和用户友好的, 与使改变的特点和设置相对地容易的工具箱。系统并且提供新来者将赞赏的一个快的学习环境。它的独特在由于, 虽然与窗口, 它兼容被开发了作为Linux 节目。Linux 将是未来的波浪吗? 我们不知道, 但如果它是, Telemation 的在比赛之前。
过去几年?
2002 年, Oracle 发布了他们的全球性CRM 在许诺CRM 快的实施在公司办公室中的90 天包裹里。被提供了以包裹一项集合费服务为设定并且训练为核心业务需要。
2002 年并且(一星年为CRM), 树汁 美国的mySAP 开始使用是能连接树汁系统到外部和前线和后面办公系统为统一的操作连接伙伴、雇员、过程和技术在一个闭环作用的"媒件" 插孔。
Siebel 一致地根据了它的事务主要企业大小企业愿投资成千上万在CRM 系统, 在2001 年运作为他们总共$2.1 十亿。但是, 2002 年和2003 收支滑倒了当几个更小的CRM 企业加入了磨损处作为ASP's (应用服务提供者) 。这些公司, 包括结果, NetSuite 和SalesNet, 提供了企业CRM 样式跟踪和数据管理没有传统CRM 起动的高费用。
在10月2003 年, Siebel 发射了CRM OnDemand 与IBM 合作。他们的词条入被主持的, 月度CRM 解答适当位置击中了市场用大风力量。对一些月度ASP 的这是一个电话对胳膊, 对其他人这是Siebel 的增长的混乱在品牌身分和市场份额增长的损失的标志。在天才冲程, Siebel 获取结果几个月后被他们被开动和使他们的转折光滑入ASP 市场。这是成功的移动。
与 微软 现在在比赛, 它太很快将告诉将是什么结果, 但它可能似乎他们也许得到倾向于买根据熟悉和实用性小企业的某一份额。ASP 的意志继续增长在大众化, 特别是以中间大小的企业, 因此公司象NetSuite 、SalesNet 和Siebel 的OnDemand 将兴旺。CRM 在网成人!
这篇文章在CRM 的"历史" 重印了以允许。
版权6A?□6A.4a".8A.6A?4a??6A"4A© 2004-2005 Evaluseek 出版。
关于作者
Lucy P. 罗伯特是一位成功的自由职业者的作家提供实用信息和忠告为企业关于一切与 CRM 软件解答有关 和居住闲谈软件。她的许多文章包括要诀为保存的时间和金钱; 产品回顾和报告; 并且其它可贵的洞察为人寻找互联网关于怎样的 信息CRM 软件运作 和相关题目。
文章来源: Messaggiamo.Com
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