使顾客停止告诉您-- 12 种容易的方式存金钱以网上用户支持
尽管谣言相反, 网不是死的。更多人民使用它, 他们有更加快速的带宽, 并且网时间在许多情况下接收电视时间。难怪更多用户转向网为帮助, 而不是电话。如此为什么不是利用由提供您的顾客帮助在网上在销售以后? 假设平均顾客关心电话是$33, 这是一个巨大方式对请更喜欢网在电话队列和存金钱也是的顾客。
不是您曾经想要驾驶顾客。终究, 保留一名好顾客比获取新的很多便宜。想法是移动多数电话向自助和储备质量时间为需要与一个真正的人谈话的那些顾客。如果您引导某些顾客往回答问自己, 做它好经验, 和提供刺激为用法, 自助将是他们的第一个选择。
类型网上支持必需为各名顾客和为各个问题也许是不同的, 因此这是最佳提供自助选择的范围和让顾客选择什么运作为他们。网上支持进来许多形式, 但我们暂时将集中于最少昂贵的常见问题解答(常问问题), 改进的常见问题解答、讨论委员会, 和电子邮件。最好首先开始以几个选择, 和做他们很好, 而不是设法立即做一切。提供好帮助经验人民谁使用网可能通常做他们再次转向网为协助。
1 。确定您的网上支持战略图什么给您最大的轰隆为大型装配架, 然后增加。有计划将帮助保证, 各个支持组分运作在一言词一致整体之内。普通信息可能容易地被处理与常见问题解答或改进的常见问题解答。更加复杂或更加顾客具体的信息要求先进技术。如果您没有专门技术或时候建立功能你自己, 看入网能创造和主持对您的申请的服务提供者。
2 。焦点和目标不设法创造网上支持包括每个主题。考虑顾客人口统计学确定谁将使用服务, 为什么他们会使用它, 什么他们会需要, 并且什么会得到他们使用它。顾客通常将使用网上和离线支持选择的组合, 因此修造用途盒为各目标顾客段获取对他们的行为的理解和怎么改进他们的整体经验。
3 。告诉顾客何处去确定帮助部分的链接清楚地通信在每接触点, 譬如在打印的材料和通过IVR 系统。熟悉您的销售并且电话reps 以站点和它的好处, 和, "您知道我们有展示您的一个网站怎么对做那?" 提供顾客刺激鼓励第一次用法和让他们得到在短的电话队列如果他们尝试自助在叫之前。
4 。使帮助容易发现在您的站点如果您不提供一个直接链接对帮助, 使它明显的点击去从您的主页和其它适当的页。
5 。给他们选择既使顾客参观了站点只寻找联络信息, 没有理由为什么您无法设法解决他们的问题当他们是那里, 保存你们两个电话。简要地描述什么被提供通过自助, 怎么它运作, 并且什么他们能期望。您不要顾客浪废他们的时间寻找不是那里的信息。
6 。如果我会给他们我的数字? 您应该总使联络有用的资料, 但程度您延迟出版它将取决于您的目标顾客和您的支持战略。例如, 如果您能反应多数访客问题以普通信息并且您的目标是最大化自助用途, 然后延迟, 首先驾驶访客到用途自助。另一方面, 如果许多您的顾客需要习惯治疗并且您想要机会为个人联络, 和以发行家服务, 您可以想要使电话号码欣然可利用。
7 。开始与简单的常见问题解答回答顾客经常问的问题。不要担心设法回答每个可能的问题。建立您的名单从顾客问题被接受通过您的顾客reps 、电子邮件, 和主题词被搜寻在您的站点。组织信息入一个规范化的格式, 清楚地写, 和不要设法卖您的顾客任何。这不是地点和时间。您能总提供航海链接对销售信息。如果常见问题解答是长的, 增加一容易使用索引或查寻作用。
8 。给它他们直接确定您提供的信息避免他们会需要在别处搜寻发现的专科术语和期限。支持技术可利用与HTML 提供他们快速地需要的定义通过大量突然跑气对帮助顾客获得信息。
9 。更多比常见问题解答扩展在您的常见问题解答由提供图象和互动。想象多少更加容易它显示图片选派汽车电池设施或自行车汇编, 而不是解释它以词单独。涉及用户通过互动改进学会和导致更加正面的经验, 手段他们再将使用自助。
10 。得到他们谈话使顾客搜寻和回答问题通过讨论委员会。收获信息从委员会为您的常见问题解答。
11. 小心地给用途电子邮件发电子邮件, 但是肯定的您有资源反应以实时性和有效的方式。如果您设定太长期需要得到反应的期望, 顾客丧失对服务的自信和再不使用它。小心关于使用自动化的电子邮件反应器。如果他们需要的顾客必须等待和仍然不得到具体帮助, 最佳您能希望为是沮丧的顾客。您可能将结束支付这流逝在顾客服务以电话支持和失去的未来销售的形式。
12 。勘测认为让顾客告诉您什么他们需要。这是最佳的方式做改进对您的网上用户支持。问几个简单的后续问题通过一次网上勘测, 但保持它短和简单。尊敬您的顾客的时间。
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文章来源: Messaggiamo.Com
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