顾客servie 死亡
最近记者电话采访我在顾客服务"死亡" 。我的第一反应将否认那项指控和声称顾客服务是非常活和好的。但在服务的更加进一步的考虑我接受了结束过去几个月并且什么其他人与我关系了关于他们的经验, 我必须承认服务的质量和水平减少了。在更加进一步的考虑我意识到, 它是在一种衰落相当一会儿。
我最后承认了是, 我必须同意的记者顾客服务以及我希望认为不做着它是。当然他的下个问题是, "为什么是那?"
我相信有顾客服务困境的4 个基本的原因。
90 年代的兴旺的经济制造了管理采取姿态的气氛如果一名顾客没有喜欢什么他们做着, 那里是丰足排队在him/her 之后有他们的信用卡准备好被处理。为什么是额外英哩为某人那么容易地是可替换的? 增加由粗劣的顾客服务决定的这态度是弥漫的。
粗劣的聘用的实践是什么我认为是其它原因为什么顾客服务是很穷的。失业ahs 是很降低, 找到新雇员是一个主要挑战为公司。他们雇用了少量的人、人以粗劣的态度, 不关心的人以贫寒工作概念, 和人。投入这些雇员在他们与顾客相处融洽的位置并且您有一个惯例为粗劣的顾客服务。
缺乏这些少量的雇员训练是其它问题。经理有的哲学因为雇员长期不会持续那在位置, 为什么投入时间、金钱和努力入训练他们。当然缺乏训练导致低士气、混乱在雇员部分和昂贵的差错。雇员不持续在位置因为他们不感觉由管理支持, 那么管理感觉辩解为缺乏训练他们给。这所有增加由粗劣的顾客服务决定。
赢利管理被驾驶的决定因为标准为解决所有问题是顾客服务死亡的其它原因。而不是做' 正确的' 事, 决定被什么衡量它将花费公司。预定由什么它花费以美元而不是什么计划它花费在粗劣的服务。顾客怨言由冲击判断对底线而不是对对用户满意的冲击。这短期认为给在清楚消息之外公司的需要比顾客的重要的雇员。这辩解不关心的雇员态度对再补充说由粗劣的顾客服务决定交付的顾客。
Margo Chevers, 书中止的作者BS (坏服务), 提供销售和顾客服务研讨会和咨询对产业的一个不同的横断面过去15 年。对于关于Margo 的信息Chevers 的讲话或训练进度表叫(800) 858-0797 或 Margo@MargoChevers.com
文章来源: Messaggiamo.Com
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