Zjavené? jednoduchý vzorec na úspech! nad očakávania
Delight = očakávania zákazníkov plus 1. To bol jednoduchý vzorec pre svojich zákazníkov poteší, že Ken Blanchard informoval nám vo svojej knihe "Raving Fanúšikovia" Pre mňa je to skvelá vzorec, ale sama o sebe je tiež vyvoláva množstvo otázok. Napríklad dodať plus jedna, prekročí niečo, čo musíte vedieť, že niečo nie je v prvom rade? tak čo? Viete, aké sú vaše očakávania zákazníkov, sú u každého okamihu kontaktu? Ja som stále prekvapený tým, koľko z našich klientov nie sú. Majú svoje vlastné osobné názory, čo očakávania svojich zákazníkov 'sú, sa domnievajú, že vedia, ale oni mi ukázať doklady, nie! Majú snáď mi ukázať, že prieskum vykonáva viac ako 10 rokmi a povedať "Som si istý, že to isté teraz!" Ak chcete najavo, čo vaše očakávania našich zákazníkov sú potom len počúvať slová, ktoré používajú. Zákazníci hovoria, "Nečakal som, že byť spracovaný tak, že". Ľudia používajú slovo očakáva veľa? .. Keď na nich sú s odkazom na ich vnútorné očakávania?? A tie potom využiť na meranie vášho výkon proti tým expectations.On našich seminárov a konferencií, som často žiadajú divákov, aby zatvárať oči a myslieť na pristátie na letisku v cudzej krajine, nikdy predtým navštívili. Pýtam sa je pozrieť sa okolo seba a povedz mi, čo to je a ako sa cíti. Ľudia začínajú mi povedať, zvyčajne hovoria, že pocit úzkosti, zmätenosť, ktoré sa týka, a starosti, pretože majú pristál v cudzej krajine a sú nie je isté, čo má robiť a kam sa obrátiť, sú defenzívne. Aké sú tu popisovať? .. Sú to popisujú emócie, ktoré sú opisujú ich emocionálne očakávania, sú opisujú, ako sa očakáva, že cíti. Preto sme vám, našim klientom, že existujú dva druhy očakávania, fyzické očakávania, tj ako rýchlo výrobok bude dodaný, koľko krúžkov bude trvať, než zdvihnúť telefón a emocionálne očakávania, to, čo ľudia očakávajú, že feel.If ste splniť Vaše očakávania zákazníkov, musíte pochopiť, ako! Tak čo? Viete, čo sa fyzickej a emocionálnej vaši zákazníci 'sa očakávania? Keď prídu do vášho obchodu? Alebo keď obchodník volá po? Alebo keď ste ich uložili do 7 vrstiev systémy hlasové menu? ? A ak nie, ako to do čerta myslíš, že sa stretnúť, nieto prekročiť, tieto očakávania? Takže aké sú emocionálne očakávania? Dám vám príklad. Onehdy som išiel do obchodu a žena bola uloženie vriec za check-out. Keď som stál pred ňou sa úplne ma ignoroval. Myslel som si, ako drzý! Bol som zranený, som cítil odbytu. Moje očakávania boli emocionálne, že bude mať aspoň uznal, ma požiadal, aby som chvíľu počkať, ale ona sa rozhodla ignorovať mne.?.? Iný príklad, minulý týždeň som priniesol niečo z obchodu, a to prestali fungovať. Rozhodol som sa to vziať späť. Čakal som, že za sebou. Ja citovo som pripravený na tvrdenie, musel som si hral na to v mojej mysli, to, čo sa chystá povedať a ako budem reagovať. Za osobu počítadlo nemohol byť príjemnejšie a viac ospravedlňoval. Oni nahradili položku bez otázok. Ktoré prekročili svoje citové expectations.My poradenstvo pre tento mesiac je zistiť, čo si zákazník emocionálne očakávania. Je to len vtedy, keď im rozumiem, že vy a vaša organizácia môže nastaviť o plánovaní, ako to dosiahnuť, alebo ich prekonať. Bez tohto pochopenie si ponecháva šancu! ÃÆ'à ¢ â, ¬ Å ¡Ã € SA, © Beyond Filozofia 2003This článku môžu byť reprodukované s výslovným súhlasom Colin Shaw, zakladajúci partner filozofia Beyond. Kontakt na Colin Shaw colin.shaw @ beyondphilosophy.com (použite Ref # QR v predmetu za rýchlu odpoveď) Colin Shaw je zakladajúci partner filozofia Beyond a guru programu Customer Experience Management. Má aj dva najúspešnejšie knihy o skúsenosti zákazníkov, ktoré sú teraz k dispozícii na trhu. Jeho prvá kniha, budova Veľkej Zákazník Skúsenosti vypredaná v priebehu iba ôsmich týždňov, je na tretej dotlač, a sú k dispozícii v paperback.Colin 's druhá Kniha, revolúciu vo vašom skúseností užívateľov vydaná v septembri 2004 a považované za Bibliu v podnikaní a riadení world.Colin Zákazník si užil viac ako 20 rokov skúseností práce v blue chips spoločností, vrátane Mars, sro, Rank Xerox a BT. Colin konečné stanovisko bol riaditeľom na základe skúseností používateľov na jednu zo svetovo najväčších svetových spoločností. Vo svojej kariéry zastával vedúce pozície v rade rôznych
Článok Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Pridajte tento článok do svojich webových stránok sa!
Webmaster Pošlite svoj článok
Nie nutná registrácia! Vyplňte formulár a Váš článok je v Messaggiamo.Com Adresár!
