Klientsky servis ako konkurenčná výhoda
Ako niekto, kto sa výrazne angažoval uľahčí strategické plánovacie procesy s organizáciami počas posledných 15 + rokov, často som sa nájsť trochu smiešny, ako sa ľudia odpovedať na otázky, ktoré som pose.For napríklad, keď som sa spýtate ľudí, "Aká je vaša unikátny diferenciácie na trhu?" alebo "Čo vaša organizácia naozaj vynikajú?" Budú takmer vždy odpovie: "To musí byť náš klientsky servis." Takmer nikto sa priznať, že "zlá" v klientsky servis, o nič viac, ako im bude hovoriť o bývanie v priemere mesto s priemernou deti. Namiesto toho som vidieť "Lake skľúčený syndróm". V Lake Skľúčený sa zdá, všetky ženy sú krásne, všetci muži sú krásny, a všetky deti sú výrazne nad average.If a zároveň spoznať niekoho agentúry alebo firmy, pýtam sa otázku: "Keď som vás vytiahol do súd a obvinil vám byť 'svetovej' klienta služby, tam by bol dosť dôkazov, aby vás odsúdiť? "Mnohokrát, žiaľ, ich odpoveď je:" Asi nie. "Preto, ak áno, veľa ľudí myslí, klientsky servis a spokojnosť je tak dôležité pre úspech vízie a realizácie strategického plánu, prečo nie je zvyčajne sledované s rovnakou intenzitou ako financials? Po všetci, finančné výsledky sú zaostávajú ukazovateľ (Ťažko povedať, čo sa stalo potom, čo k tomu), zatiaľ čo spokojnosť klienta môže byť hlavný ukazovateľ (nedá predvídať, čo sa môže stať v budúcnosti). Mnohé organizácie prejsť všetkými druhy pokusov a omylov a zakúpiť rôzne programy môžu mať svoj prst na tepu dolárov a centov, pretože chcú vedieť, kde sú a minimalizovať možnosť straty. Po leta bolo známe, že "to, čo dostane meria dostane urobiť." Ak je tomu tak, prečo je to, že mnohé organizácie si takmer ignorovať meraní spokojnosti zákazníkov? Tým, riskujú, že stratia so sídlom klientom competition.Client služba ako zastrešujúci filozofia V roku 1960, profesor Theodore Leavitt napísal priekopnícky článok, "Marketing Krátkozrakosť," v Harvard Business Review. Ak chcete prerozprávať, že v podstate k záveru, že cieľom všetkých aktivít je prilákať a udržať zákazníkov a zároveň vytvára zodpovedajúce ziskovosti dnes a zlepšenie ziskovosti v budúcnosti. Balancovanie, že stále platia dnes. Koľko organizácií, viete, že sú majstri na začatie podnikania v predných dverách len na neho príde k zadným dverám rovnako rýchlo? Máme tiež riešiť s organizáciami, ktoré službu ich existujúce business tak dobre, že majitelia a princípy "nikdy dostať približne na rozvoj nových podnikov." Tí, organizáciami a inštitúciami, ktoré vidí zákazník alebo klient služby ako jednoducho oddelenie, ktoré budú riadené skôr ako bod strategických diferenciácie môže byť pri pohľade na podnikanie optikou short-horizonte sústrediť. Toľko ľudí, že sme si s nikdy vypočíta životnosť typické hodnoty poisteného, a dokonca tie, ktoré sú obyčajne nekomunikuje, že počet svojich zamestnancov na všetkých úrovniach organizácie, na pravidelnom základe. S vedomím, že číslo môže poskytnúť rámec pre rozhodovanie na dlhú trať, a udržiavanie vzťahov s klientmi, nie na to pozerať z "transakčné" basis.To vypočítať hodnotu života, sa počet rokov, ktoré klient / poistená zvyčajne zostáva s agentúrou násobia podľa odhadov čistého zisku na predmet podnikania (auto, P & C, E & O, DB, atď). Celková dolárov vám môže dať nejakú predstavu o tom, čo je v nebezpečenstvo v budúcnosti, ak ste pod slúžiť svojho klienta base.For Napríklad, ak typické poistených pobytov s agentúrou 15 rokov a má 3 rôzne politiky s Vami každým $ 200/year generovanie zisku, každé nové poistenie stojí približne 9000 dolárov do budúcnosti (15yrs x $ 200/policy x 3 = $ politiky, 9000) ak sú spracované tak dobre, že sa nebude ani uvažovať o premiestnení na niekoho iného. Teraz sa pýtať sami seba, ako sa povýšene by ste liečiť skontrolovať zapísať svoju kanceláriu za $ 9000? Mohli by ste to ekvivalent ísť do Vaša dvorku, kopať dieru, pochovávať sa tam a odchádzať z nej navždy? V podstate to je to, čo sa stane, keď sú klienti, ktorí za samozrejmosť. Príčinou môže byť buď v predvolenom nastavení, tj. nevenoval pozornosť, understaffing zámerne, takže nedostatok systémových Follow-up a nasleduje-cez, alebo to možno pripísať manažérsky tím s tak silným zameraním na short-horizonte vyplýva, že sa stanú takmer nenásytní. Má vaša organizácie majú klientsky servis stratégie? Ak máte zhodnotiť Vaše strategického plánu, je potrebné rozlišovať agentúry stratégiu a plán na stratégiu klientsky servis. Oni nie sú totožné. Organizácie potrebujú realizovať "Klient Bill of Rights." Lídri organizácie musia požiadať sami, ak sú ochotní zaplatiť cenu za vynikajúci klientsky servis vs dobrý klientsky servis. Excelencia náklady, ale aj vyplatí. Že budú ešte o niečo lepšie ako konkurencia platia obrovské dividendy. Napriek tomu veľa organizácií, nie sú ochotní zaplatiť túto cenu. Namiesto toho sú spokojní s procesy, technológie a zamestnancov, ktorí sú "dobré dosť. "Ako už bolo spomenuté," čo dostane merať, dostane ešte urobiť. "meranie klientov očakávania sú dôležité rovnako ako spôsoby ich monitorovanie. Je potrebné, aby organizácie, aby sa zistilo, prečo čas klient podpísal s tebou, a nie konkurencia. Je tiež potrebné určiť, čo skutočne chcú mať štát ako súčasť klienta skúsenosti. Je potom len na vás, aby ste sa uistili, čo prinášajú Váš klient chce. Ak tak neurobíte, pravdepodobne bude mať za následok stratu tohto klienta, aby váš competitor.Once zistíte, čo to je naozaj želanie svojho klienta, skontrolujte si, či zodpovedajú týmto očakávaniam, pokiaľ ide o ceny a služby. Uistite sa, že sa nesnaží predávať šampanského politiky niekoho s pivom rozpočtu a naopak. Je potrebné mať zavedené postupy na podporu vynikajúcich zákazníckych služieb od začiatku až do koniec. To znamená, že máte správne množstvo personálne zdroje na uspokojenie svojich potrieb? Nech je to tak jednoduché, ako im umožňuje obchodovať s you.While s vlastnou talent, je životne dôležitý pre zabezpečenie vynikajúce klientsky servis, to je tiež známe, že 94% zlyhania sú výsledkom procesu / zlyhaním systému, a nie ľudia failures.My nedávno pokazilo auto. Kým to bolo vlečné k predajcovi, ťažné poškodenej spoločnosti ďalšie časti vozidla. Predajca bol ochotný ísť do toho a opraviť škody, ale ťažného spoločnosť chcela škody, spôsobené vybavovať svoje poistenia dopravcu. Mali miestneho zástupcu pripojený na poistenie Spoločnosť v Arizone. Problém bol, že miestny zástupca nemá nárok potrebné číslo alebo telefónne číslo pre agenta manipuláciu tvrdenia v Arizone. Preto, dealer, ktorý bol ochotný a schopný opraviť auto, nemal informácie, ktoré sú potrebné pre prácu s ťažným spoločnosti. V dôsledku toho, že oprava by mohla byť dokončená do 48 hodín trvalo štyri až šesť weeks.The problém bol, že nikto vo vlastníctve celý klient skúsenosti, každá spoločnosť len vlastný kus to. Kedykoľvek je príležitosť pre ručné-off, kde je možné niečo pokaziť, organizácie často spoliehajú na klienta, ktorý nemá žiadne vedomosti o situácii, aby mohli zvládnuť podrobnosti. Je nevyhnutné, aby organizácia, ktorá má vlastniť celú klient experience.Of Samozrejme, bez ohľadu na to, aká je situácia, veci, nie vždy hladko. Vznikajú problémy, to je dôvod, prečo by mala organizácia uistiť, že majú postup na mieste pre "službu obnovy." To znamená, že ak sa niečo pokazí naraz, mali by byť schopní obnoviť s minimálnou damage.Finally, by sa mali organizácie uistiť svojej politiky chrániť práva ľudí. Často sa zásady, ktoré sa ochránil pred 1% klientov, ktorí zneužívajú systém. Toto je ďalší 99% svojich klientov, ktorí hrajú podľa pravidiel zaplatiť. Mnohé organizácie, bohužiaľ, nepozerajte sa na to, čo robia očami zákazníkov. Trochu, oni len chcú chrániť themselves.Excellent zákazníckych služieb požaduje cenu. Ste ochotní zaplatiť to? Doug Brown je generálny riaditeľ a predseda Paradigm Associates LLC, strategické a výkonné vedenie vývoja firma so sídlom v Cranford, NJ. Ten kombinuje inovatívne myslenie štýl s jeho konverzačné pátraniach schopnosti pomôcť organizáciám rozpoznať a prelomové svoje existujúce vzory. To prirodzene vedie k tomu, riešiť problémy a tvrdohlavý prácu ťažkých situáciách. Certified prostredník Total Quality inštitút (TQI), Brown chápe rozdiel medzi obyčajným organizovanie "školenie" a uľahčiť rokovania s potenciálne zložité tému matter.Visit
Článok Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Pridajte tento článok do svojich webových stránok sa!
Webmaster Pošlite svoj článok
Nie nutná registrácia! Vyplňte formulár a Váš článok je v Messaggiamo.Com Adresár!
