Čo každý manažér by mal vedieť o tom, ako predchádzať konfliktom zákaznícky servis
Existuje päť techniky, ktoré sa ukázali ako účinné pri riešení, minimalizáciu a predchádzanie konfliktom. A konflikty Mám tým na mysli niektoré z nasledujúcich, ktoré sa môže uskutočniť medzi dvoma alebo viacerými osôb: nedorozumenia, miscommunications, hádky, nezhody, zmiešané správy, boj, etc.A. Aktívne Počúvanie: Pomocou tohto prístupu, ak chcete dať zákazníkovi vedieť, že ste naozaj pozor. Tak urobiť úplne zahŕňajúce vaše oči, uši a telo. Venujte pozornosť reči tela, pohyb blízko, šálka ruky na ucho, predkloniť, atď Buďte trpezliví nechať klienta plne vysvetliť sám. Nedošlo k prerušeniu a klásť otázky v rýchlom móde rapl. (Mohlo by dôjsť k zákazníkovi pripadať ako obete trestného činu je vypočúvaný políciou.) Ak máte k prerušeniu (niekedy je to nevyhnutné na prevzatie tramp), tak zdvorilo a profesionálne tým, že žiada povolenie ako prvý. Povedzme napríklad, "zlepšenie našich služieb, bude vám vadiť, keď som niečo opýtať, alebo dvaja?" B. Prerozprávať: Pomocou tohto prístupu, ak chcete, aby sa ubezpečil, ste si ujsť, čo bolo povedané. "Takže, keď som pochopil ste správne, ste povedal, že iba 5 miest." (To funguje veľmi dobre s ďalšou technikou, ale môže byť veľmi účinné, ak nie nadmerne.) C. Zhrňujúcu: Pomocou tohto prístupu, ak chcete rozísť zdĺhavé sťažností na menšie kúsky, ktoré si zapamätáte a pochopiť. Skôr ako nechať zákazníka blouznit o tom, čo je zlé na výrobku alebo službu kúpil, prevziať kontrolu nad tým, že žiada ho, aby vám o každú časť / etapa / časť sťažnosti pred prechodom na next.D. Ste-Message: Pomocou tohto prístupu, ak chcete, aby odrážali k Vášmu zákazníkovi, čo budete pozorovať .* Odraziť zákazníka emócie. (Uveďte meno a emócie ste pozorovania.) Say priamo k zákazníkovi s úsmevom a príjemným hlasom: "Pane / pani zákazníka, vyzeráte trochu nahnevaný, šialený, provokoval, atď o Vašom zdravotnom stave. "(To dáva zákazníkovi v pohode. pádom je jeho emócie z prerastú v rozhnevaný krik zápasy alebo niečo horšie. Buďte trpezliví a čakať na jeho reakciu, ktorá môže byť hnevá dohode so sebou: A-HA Moment! Ste pripojený!) E. I-Message: Ako posledná možnosť použite tento prístup ku komunikácii so zákazníkom, ak: * Vaše oznámenie, a to sa môže stať zákazníkom nepriateľské; * komunikácia môže štát hádke, alebo * slová mohla obrátiť na fyzickej confrontation.Now vás I-správy do akcie pomocou týchto sekvencií krokov: 1.. Získať jeho pozornosť. (Adresa zákazníka v pozitívnom, zdvorilý, a profesionálnym spôsobom.) 2. Identifikovať vaše emócie. (Uveďte meno a emócie sa budete cítiť.) "Cítim sa šťastný Ja som nadšený, slúžiť vám, atď, keď si ku mne ..." 3. Meno svojho pochybenia. (Určite správanie, ktoré je urážlivé.) "... Ale keď mi hovoriť mená, hádzať veci na mňa, pľuvať na mňa, atď" 4. Štátna dôsledok (y). (Uveďte za následok, že si prajete ho zmeniť. A prestaň! Be veľmi opatrné, aby zabloudím, pretože tým riskujete o hádzanie iskry na uhoľ.) "... to je pre mňa cítiť disrespected, atď" Daj to dohromady, a to by mala znieť takto: "Pán / pani , cítim sa happy / som vzrušená, aby sme pre vás, atď, keď si o mňa, ale keď mi hovoriť mená, hádzať veci na mňa, pľuvať na mňa, atď, to cítim disrespected a neschopný, aby slúžil vás, atď "(Stop ! Počkajte odpoveď!) Výskum ukázal, že odpoveď je 95-98% non-konfrontačná alebo non-agresívne. Pamätajte: Tento prístup umožňuje zákazníkom vedieť, že aj keď sa vám nepáči jeho (alebo jej) správanie, stále starostlivosť pomáhať a slúžiť him.Now dať päť techniky spoločne stúpajúcu k vrcholu horu: * Sumarizácia konverzácie, ktorá je stále príliš dlhé .* pozorovania zistiť, či zákazník je reč tela zápasy slová povedal na pôde .* Aktívne počúvať tomu, čo bolo povedané tým, že očný kontakt .* Vzhľadom na to, čo si myslel, že si počul .* určuje, či ste skutočne záleží na zákazníkovi, a nie jeho skutok .* Pomenovanie pochybenia na priviesť ho do otvoreného .* prekročilo hranice emócií sa dostať do facts.Remember: Keď maximalizovať potenciál, všetci sme vyhrať. Keď nie, sme všetci lose.ÃƒÆ 'à ¢ â, ¬ Å ¡Ã € SA, © Etienne A. Gibbs, MSWPERMISSION znovu publikovať: Tento článok môže byť opäť v eZines, informačné bulletiny, a ak na webových stránkach autora je poskytovaná autora, a zdá sa súčasťou autorského práva, zdroje a box živej webovej stránky odkaz. Aj keď vopred povolenie nie je potrebné, upozornite nás prosím na execandgroup-consulting@yahoo.com pri použití tejto article.Etienne A. Gibbs, MSW, management konzultant a tréner, vedie seminárov, prednášok, a píše články o jeho tému: ... ktorý vám pomôže maximalizovať potenciál. Ten ponúka manažmentu, marketingu, a rodičovstva zdroje na jeho maximalizáciu svojho potenciálu blog.
Článok Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Pridajte tento článok do svojich webových stránok sa!
Webmaster Pošlite svoj článok
Nie nutná registrácia! Vyplňte formulár a Váš článok je v Messaggiamo.Com Adresár!
