Kvalita vs množstvo
Tam je bitka v Call Center. Tímy sú kvalita vs množstvá, dve predstavenia faktory, ktoré nevyzerajú, že si spolu.? Zástupca Super Speedy hovorí: "Vzal som si žiada viac, než ktokoľvek v tíme dnes. Moja priemerná doba spracovania je najnižšia na podlahe. "Coach Level Head prestávky to pre neho:" Ale vaše skóre kvality sú nižšie ako všetci ostatní vo svojom tíme. "? Zástupca Podrobný Dan hovorí:" Moje skóre kvality sa horná zárez. Dávam každému z mojich zákazníkov detailnú pozornosť, ktorú si zaslúži. "Tréner Level Head prestávky zasa dole," Vaša Handle Priemerná doba je cez strechu, a tam sú zákazníkov čakajúcich vo fronte za pozornosť ich needs.Where je šťastný médium? Pravda kvalitu znamená byť efektívnejšie a účinnejšie; splnenie potrieb zákazníka plne v rozumnej výške time.As call centra dohľadu v zakázkové oddelenie služieb sa mi podarilo tím 20 zástupcov. Rovnako ako mnoho tímov bolo "najlepšie pracovníkov", alebo super hviezdy, "uprostred cesty umelcov" a väčšina z tímu a "low umelcov", alebo ľudí, ktoré potrebujú pomoc, aby uprostred cesty. Mojím cieľom bolo pracovať s každým, aby ich až na ďalšiu úroveň a zabezpečiť kvalitu a efektivitu ako group.I Spomínam si na jedného člen tímu, ktorý spadol do kategórie s nízkym umelec. Ona bola veľmi detailné, veľmi dobre sa zákazníkmi a jej kvalita bola vynikajúca skóre. Takže, čo ju v nízkych umelec kategórie? Množstvo času, keď strávený na každé volanie. V jeden pracovný deň, že by úplné len polovičný počet hovorov dokončená jej členmi tímu. Jej priemerná doba spracovania bola z grafov. Museli sme pracovať na tejto akonáhle possible.I trénoval ju niekoľkokrát sme našli spôsoby, ako ju znížiť voľno jej volanie. Urobila viac písať, zatiaľ čo ona hovorila k zákazníkovi, naučila systém dôkladnejšie, aby mohla ponúknuť odpovede na zákazníka účtovanie otázky. Stále jej efektívnosť tam nebol. Takže sme pokračovali coaching.Her argumentom bolo, že jej kvalita skóre boli tak vysoké, že by množstvo nezáleží. Ona dostane 95% až 100% na každú sledovanie skóre. Bola zákazníkom poskytovať kvalitné interakciu. Oni by odísť dobrý pocit zo spoločnosti a služby, ktoré kúpili. Tak prečo na tom záleží, či sa dlho hovorí s Každý zákazník? Táto diskusia sa zmenil môj výklad o kvalitu a množstvo navždy. Vysvetlil som jej (a všetci ostatní, na každom tíme, ktorý som kedy trénoval do budúcnosti), že množstvo nie je samostatný cieľ od Quality.Quantity je vlastne účinnosť a efektívnosť je súčasťou kvality. Namiesto toho sa sústredili na počet volaní sme sa v deň, musíme hovoriť o tomto predstavení ciele, pokiaľ ide o tom, ako efektívne sme sa tieto hovory. Sme využiť chvíle, kedy sme mali s nimi primeraným spôsobom? Nemôžeme povedať, že sme ponúkli zákazníkom kvality Interakcia keď sme si nechali je na telefóne, 25 minút sa snažia vyriešiť ich problém. Pri každom volaní vďačíme za zákazníka zdvorilosti, informácie, poctivosť, odpovede a účinnosť. Zákazník, ktorý dostal odpoveď volali hľadajú v 3 až 4 minúty bude šťastnejší ako ten, kto dosiahne ich odpoveď po 10 minutes.In Okrem jednotlivých hovorov, čas trávia na jedného zástupcu hovor s jedným zákazníkom môže ovplyvniť aj pohľadu zákazníka, ktorý čaká vo fronte. Neviem o tom, že členovia tímu spech prostredníctvom výzvy k odpovedi na ďalšiu, ale je dôležité byť si vedomý vplyvu na čas, ktorý strávite na každom volaní. Efektívnejšie ste pri každom volaní, tým účinnejšie oddelenie bude ako whole.We zabezpečenie účinnosti časť kvality tým, že je pripravená pre každý hovor. Príprava zahŕňa vedomosti nástrojov a systémov, ktoré používame, aby odpovedal na potreby zákazníka, pričom aktuálne informácie o nových produktoch, službách alebo otázky zákazníkov môže byť volanie o a s našou najlepší zákaznícky servis pozícia pripravený hovoriť s každým customer.All to stalo mojej kvality správu. Bol som známy vytiahnuť mydlo poľa v prestávke izbe a rozšíril to dobré slovo. Kvalita je postavený na množstve a efektivitu. Ponuka jasné, užitočné, efektívne interakcie so zákazníkmi. Môj tím sa naučil, a zlepšenie v každom z ich výkonu goals.Let Kvalita vs Množstvo bitka skončí. Vaši zákazníci budú poďakovať you.About AuthorJenny Kerwin je spisovateľ a člen http://www.CallCenterCafe.comMembers z http://www.CallCenterCafe.com mať prístup k článkom, ako sú Partnerstvo pre Výkon a materiály súvisiace s Call Center Management, školenia, ľudské zdroje a kvalitu. CafÃÆ'à † â € ™ à € SA, ktorá je plná © zdrojov pre profesionálov v Call centra, vrátane zamestnancov
Článok Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Pridajte tento článok do svojich webových stránok sa!
Webmaster Pošlite svoj článok
Nie nutná registrácia! Vyplňte formulár a Váš článok je v Messaggiamo.Com Adresár!
