Zákaznícky servis a ľudskej skúsenosti
Historicky, zákaznícky servis bol vydaný po telefóne alebo osobne. Zákazníci, nemal veľa možností, a prechod na konkurentov bol ťažkopádny. Dnes sa tieto metódy sú len dva z mnohých možných dotyk miesta vstupu do danej interakciu. U všetkých možností internetu prináša, konkurencia je doslova na dosah. Ak, ako bolo hlásené, 65% z vášho podnikania pochádza od existujúcich zákazníkov, tak aby pobyt v podnikaní, je najlepšie sústrediť na víťazstvo spokojnosti a lojality tých customers.With trvalú pozornosť na služby zákazníkom, udržanie zákazníka, a celoživotná hodnota zákazníka, nie je divu, že prevádzku kontaktného centra naďalej narastať význam ako primárny náboja zákazníka skúsenosti. Kontaktných centier je stále najbežnejším spôsobom, že zákazníci dostávajú do kontaktu s podnikmi. V skutočnosti, Gartner správy 92% všetkých kontaktných je cez center.While veľká pozornosť bola zameraná na technológie a prínosy poskytovanie viac kanálov pre kontakt so zákazníkom, malá pozornosť bola zameraná na manipulácia ľudskej časti rovnice-Zákazník a odbornej prípravy technickej služby zástupcov v teréne viac ako len telefónne komunikácie. Pri explózii e-commerce, že je potrebné posilniť vedenie ľudský faktor v rovnici je obrovská. Iste teraz viac ako inokedy v histórii, zákaznícky servis, je-centrické necessity.Twenty piatich rokov od teraz zákazníci budú stále s ľuďmi, stále byť riadená túžby a potreby. Virtuálne prostredie nevytvára virtuálnej zákazníkov. S výnimkou najjednoduchšie transakcie, niektorí zákazníci stále musí byť pripojený, a živil sa tým, živý človek. Amazon.com sa naučil tohle. , Ktoré zamestnávajú stovky tradičných zástupcovia služieb zákazníkom prostredníctvom telefónnych liniek, ktoré pomôžu zákazníkom s otázkami, ktoré nemožno riešiť online.With schopnosť zvládať jednoduché transakcie k dispozícii prostredníctvom sofistikované, self-service technológie, niekedy hovory zákazníkov, faxy a / alebo e-maily sú zložitejšie, komplikovanejšie, aj stupňovala, zvyšuje stres levels.At Zároveň výskum identifikoval Zákaznícky servis a technická zástupcu ako jeden z desiatich najviac stresujúca práca v dnešnej Amerike, s pracovným stresom nákladov zamestnávateľa odhadovaný $ 300 + miliárd ročne v neprítomnosti, znížila produktivita rastie náklady na zdravotné poistenie a ďalších liečebných nákladov (z $ 200 + miliárd práve pred desiatimi rokmi.) NIOSH nedávne štúdie uvádzajú, že 50% zamestnancov zobrazenie pracovný stres ako veľký problém vo svojom živote - double z desiatich ago.Lines vymedzenie sú rozmazané a zmeny sú na dennom poriadku v dnešnom centre. Prečo? Pretože naše mobilné telefóny, hlasovej pošty, faxback, PDA a e-mail. Sme teraz k dispozícii a dostupnejšie než kedykoľvek predtým. linky sú už jasné, kde je naša práca alebo projekty začínať a končiť-môžu za nami zase doma a again.In dnešnom vysoko konkurenčnom trhu je malý rozdiel medzi produktmi a službami. Čo robí rozdiel - to, čo odlišuje jedna spoločnosť z iného - je jej vzťah s klientom. Kto má desivú zodpovednosť za reprezentovať seba, ich spoločnosti, možno ich priemyslu všeobecne? Predné línie representatives.The schopnosť firmy poskytovať človeka-na-ľudský spojenie - tam a späť živej komunikácie - je aj naďalej veľmi dôležité. Faktom je, Hlas je najprirodzenejšou a mocný ľudského rozhrania, v reálnom čase alebo inak. Že sa nebude meniť v dohľadnej dobe. Ak chcete zákazník, ľudia sú neoddeliteľné od služieb, ktoré poskytujú. Vlastne, osoba na druhom konci telefónu spoločnosť. Nie je divu, že firmy s vynikajúcou riadenia ľudí, investovať do vzdelávania a rekvalifikácie, posilniť ľudský element.Yet zákazníci stále voľno. Posledné štatistiky o tom, prečo sú:? 45% z dôvodu zlej služby? 20% z dôvodu nedostatku attention.This znamená, že 65% vašich zákazníkov opustila kvôli niečomu, čo vaše prednej línii, je, alebo nie, robí.? 15% pre lepší produkt? 15% lacnejší výrobok, a? 5% OstatníTato je dobré a zlé správy. Je to zlá správa, pretože to je vysoké percento. Na druhú stranu, je to dobrá správa, pretože tam je niečo, čo môžete urobiť-je umiestnená na ľudské side.It je dohodnuté, že ľudí, procesy a 'najmodernejšie' technológie sú tým, čo robiť spoločnosti pracujú. Pre mňa, ľudí, proces je najdôležitejšie. Koniec koncov, je to ľudia, ktorí skutočne robiť difference.Never strácať zo zreteľa skutočnosť, že sme ľudské bytosti, nie len 'ľudské skutky.' Skutočnosť je 70% až 90% toho, čo sa stane so zákazníkmi je poháňaný ľudskej prirodzenosti, ktoré majú čo do činenia s technológiou. Technológia má za cieľ umožniť ľudského snaženia, ne zakázať them.Extraordinary služby alebo jeho nedostatok, oddeľuje dobrých od veľkých firiem. Ako viac a viac organizácií sa obracajú na kontaktné centrum ako strategický hráč v konkurenčné prostredie, je v agónii re-vynájsť sám pristúpiť k doske a stať sa srdcom firemných zákazníkov, ktorým čelia operations.Empathetic ResponsivenessThe možnosť sa dostať do iného človeka topánky a vidieť ich hľadiska-nesúhlasí s nimi, že je aj správna a vaša spoločnosť zle-ale počuť, čo hovoria. Koniec koncov, základné potreby nás všetkých, ktoré majú byť vypočuté, a dôstojné zaobchádzanie a respect.I myslieť volanie ako proces ABC. 'A' zastupuje klienta prezentujú svoje otázky, žiadosti, sťažnosti alebo problém. 'C' je najvyššie rozlíšenie. Väčšinou 'B' je buď preskočenie alebo vynechal kvôli-metrík, vyzýva frontu, alebo jednoducho preto, že poznáte odpoveď, ako zákazník je dokonca dohovoril. 'B', je-li zástupca potvrdzuje to, čo počuje-potrebné vzrušenie, hnev, frustrácia alebo strachu. Alebo jednoducho 'Ďakujem vám za pričom čas hovoru a uviesť túto našu pozornosť. 'Koniec koncov, ak zákazník žiada si sťažovať, budete mať príležitosť / výzva na ich prevracania. Ak tak neurobí hovor, a len sa sťažujú na iných ľudí, môžete nemajú príležitosť. Má ísť cez 'B' trvať dlhšie? Vôbec nie. To vám umožní prechádzať zákazníkovi viac produktívne interakciu a zatvorte hovoru. Počul som, že veľa zákazníkov opakovať svoje úvodný odsek () znova a znova, zatiaľ čo v rovnakej dobe agent snažia sa donútiť k riešeniu (C). Červený poplach! Červený poplach! Uznať to, čo je za slová, a budete sa pohybovať rýchlo sa na 'C' Verím, že nemôžete ísť od až C bez sprostredkovania cez B. Ak všetci zákazníci chceli len fakty (a niektorí robia), môžu zistiť informácie o on-line. Väčšina zákazníkov (ľudia) chcú zásahu človeka, niekoho počuť je, niekoho, kto by starostlivosti. Jednoduché, "Moc ma to mrzí, že bol váš zážitok. Volám sa Rosanne a budem sa snažiť, aby vám pomohol práve tu a teraz." Self ServiceWhen položil otázku, v nedávnej štúdii, "Čo je Najväčšou prekážkou vaša spoločnosť zápasí so self-service efektívne? "Len 14% zákazníkov odpovedalo, že nevie o tom. ' To znamená, že 86% tých, ktorí o nej vedia a snažia sa využiť (1) nájsť príliš ťažké prechádzať, (2) nemôže nájsť odpovede, a / alebo (3) neverí systém alebo odpovede robia find.Research ukazujú, že zákazníci radšej konajú so spoločnosťami, ktoré sú najviac trvalo prístupné. Kedy skúsenosti zákazníkov úroveň služieb z e-mailu a chat, napríklad, že sa rovná alebo presahuje hlasovú podporu, a potom sa až potom budú radi sťahujú do týchto kanálov riešiť ich problémy a inquiries.To zvýšenie spokojnosti zákazníkov ', uistite sa, že: 1) Telefón: Have' nula sa 'na Vašom system2) Website: Mať svoje telefónne číslo alebo tlačidlo hovoriť s human3) E-mail: Zmeňte štylizácii predmetom úvodný odsek. Nákupný ProcessIn rozhovor s Delia Passi Smalter, bývalý vydavateľ pracujúca žena a pracovných Matka časopisy, sme našli veľmi zaujímavé štatistické údaje týkajúce sa žien demografii (Motivačný Magazine, 2003). Zdá sa, že ženy robia viac ako 85% nákupov spotrebiteľov a ovplyvňujú viac ako 95% celkového objemu tovarov a služieb. Smalter rozlišuje nákupného procesu ženy a mužov! skrz. Najväčší z nich, ako hovorí, je, že ženy potrebujú cítiť viac pripojenie k TSR, ktoré potrebujú na dôveru spoločnosti a značky. Cena sa stáva sekundárnu. Ženy sa v množstve informácií, vrátane odporúčania od priateľov a rodiny, spoločnosti a prestíž značky, pocity o nej kontaktná osoba, a ako sa značka bude mať dosah svojho života. Nie tak pre mužov. Muži sa systematický prístup, ktorý umožňuje okrem ovplyvňovať do určitej miery, ale väčšinou sú zamerané na price.One z najvplyvnejších dokumentov na svete, americká ústava, začína slovami "My, ľudia ..." Áno, 'my ľudia' sú tým, čo robí difference.ROSANNE D'ausilio, Ph.D., priemyselné psychológ, a prezident ľudských Global Technologies, Inc, sa špecializuje na výnosnejšie činnosti call centra v ľudskej výkonnosti. V posledných 20 rokov, má podľa potreby analýzy, inštruktážne dizajn, a vlastné, živá zákaznícky servis zručnosti školenia. Tiež je ponúkané agenta a sprostredkovateľa univerzitné osvedčenie prostredníctvom Centra Purdue University u zákazníkov Quality.Known v priemysle ako 'praktické bojovník za ľudské,' 4. vydanie svojho najpredávanejšieho knihu, "Wake Up Your Call centrum: Humanize Vaša Interakcia Hub," je horúca off tlače a sú k dispozícii na http://www.human-technologies.com, Purdue University Press, Amazon.com, alebo miestne kníhkupectvá. Jej druhá kniha, zákaznícky servis a skúsenosti človeka (co-napísaný s Dr Jon Anton), je http://www.BenchmarkPortal.com/human.Rosanne dispozícii je tiež certifikovaný Call Center Benchmarking audítor prostredníctvom Centra Purdue University pre zákazníkov Driven Quality. Ona sedí na Editorial Advisory Panel
Článok Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Pridajte tento článok do svojich webových stránok sa!
Webmaster Pošlite svoj článok
Nie nutná registrácia! Vyplňte formulár a Váš článok je v Messaggiamo.Com Adresár!
