Okamihy, ktoré vec
Pred mnohými rokmi som bol prvým rokom, učeň za úlohu umývacie súbor kondenzácie cievky na streche obchodu s potravinami o podnikání na kapitálovém Hill v Seattli, upscale časť town.It bol udelený 90-dňový, v koncom augusta. Aby toho nebolo málo, to bolo v piatok okolo 4:30 PM. Bol som mokrý, špinavý, unavený a ja som sa nemohol dočkať, až budem doma, pretože moc dobre vedel som minimálne ďalšiu hodinu až do konca. Starší pán v kombinéze, a staré a opotrebované slamák ku mne, keď som zostúpil po rebríku. "Robíš Watcha ',' chlapče?" spýtal sa zvedavo. V tú chvíľu by to bolo jednoduché odvolať svojho vyšetrovania, a niečo povedať, alebo strohý hrubý. Koniec koncov, bol som unavený. Avšak, rozhodol som sa usmiala a vysvetlila, čo a prečo robím to, čo som robil. Jeho reč tela mi povedal, že som ocenil gesto. On potom povedal: "To je skvelé, som rád, že robíte to. Je to dôležité. Vidíte, môj syn prevádzkuje ma čaká. V skutočnosti som vlastné celý blok. Pokračujte v dobrej práci! "Na cestu domov, napadlo ma:" Ty jednoducho nikdy nevie! "Nemal Vyzerajú ako milionár. Bol to okamih, na čom záležalo z obchodného perspective.A Customer Service Moment of Truth, ako sú definované Jan Carlzon sú sto denných interakcií, ktoré nastanú, keď sme prišli do styku s našich zákazníkov. Carlzon získal medzinárodné uznanie transformáciou Švédsky národný leteckou spoločnosťou v úspešne ziskový prevádzku. V roku 1981 sa stal prezidentom Carlzon SAS. Za jeden rok sa mu podarilo obrátiť 54 miliónov dolárov, zisk na leteckú spoločnosť, ktorá bola strata 17 miliónov dolárov year.How to urobil? Otočením organizačnej štruktúry hore nohami. Kázal, učil a žil filozofiu, že letecké spoločnosti by mali byť zákazníkov. Zamestnanci, ktorí riešia priamo so zákazníkom boli položené na starosti rozhodovanie, ktoré ovplyvnili zákazníka. Zákazníci reagovali kladne a rovnako tak aj zamestnancom. "Jediná vec, ktorá v oblasti nové škandinávske letecké systémy, "vyhlásil Carlzon," je spokojný zákazník. Budeme za najlepšiu leteckú spoločnosť na svete, a to znamená, že uvedenie zákazníka v prvej všetko, čo sme robiť. "" Účelom podnikania je získať a udržať zákazníkov, "napísal Theodore Levitt v" marketingu predstavivosti. "Tento výrok brilanci a jednoduchosť. Niekedy zabúdame, že to stojí 7 dolárov získať nového zákazníka, ale iba 1 dolár, aby si ponechá jeden! Vedenie zákazníkom radosť a nechať je vedieť, ako cenné sú, je ako dážď, je suché kvety. Niektoré organizácie majú vynikajúci zákaznícky servis časť svoje vízie, hodnoty, ciele a správanie. Ich odmena a česť tých, ktoré žijú vo vnútri týchto princípov na dennej báze. Ponúkajú mimoriadnej hodnoty v ich vlastnom ojedinelým spôsobom, a keď dostaneme ich výnimočné služby, sme pokazený na miesto divokej loyalty.Organizations, ktoré prichádzajú na myseľ, sú:? Nordstrom? Národný maloobchodný predajca oblečenia? Starbucks? Medzinárodné kávu Giant? Les Schwab? West Coast pneumatík a Distribútor Dealer? SW Airlines? Národná letecká spoločnosť, ktorá naďalej postihuje každoročne udeľuje? Morton je Steak House? World Class Národný Steak House? Lexus? Medzinárodnej automobilovej výrobcu? New York Times? Národné noviny Obr? Garth Brooks? Západné krajiny, spevák a skladateľ? 4 Seasons Hotel? Národný Hotelový reťazec? Arnold Stroje - West Coast Dodávateľ strojov pre ťažbu / Lift Truck EquipmentYogi Berra, veľký baseball filozof kedysi povedal: "Môžete pozorovať veľa tým, že sleduje!" Ako to je pravda. Po rokoch čítania o zákaznícky servis, pozorovanie, štúdium a trávenie času s veľkou ľudí a firiem sa -hneval sa jeden cieľ učenia, prečo im to podarí, som dospel k niekoľkých jednoduchých truths.These spoločného spojenia váži každej spoločnosti sú uvedené vyššie, a zdá sa, existuje v každej organizácii, ktorá hodnoty zákazníka a zaviazala k ich podávanie svojich najlepších schopností: 1) Great Service je prenášané z vrcholu organizácie o prebiehajúcej basis.2) Great Service je odmenený a diskutované prostredníctvom príbehov, ktoré sa stali Legendárny internally.3) Great Service je ocenil Zákazník, ktorý v konečnom dôsledku je vecou každého z responsibility.4) Great Service znamená Extra-Mile postojov a behavior.5) Great Service znamená Počúvanie Actívne de » Zákazník pravidelne. Focus groups, ankety a proaktívne feedback.6) Great Service znamená stávať nesebecké Servant Leader. By mohol napríklad, vodcu preukázať, správania, ktoré chcú v iných, často bez nepovedal ani slovo. Ako tréner ide, tak ide team.7) Great Service znamená vysokú úroveň Empathy.8) Great Service znamená veľké otázky pýtať na okamih pravdy, ako sú: a) "Čo bude potrebné, aby ste šťastná? 'b) "Čo by si chcel, aby sme urobili?" c) "Máte právo sa cítiť ako vy. Ako môžeme urobiť to správne?" 9) Veľké služieb znamená podrobovať osobné agendu a cielene zabúda provízie alebo hodinovej mzdy a zamerať sa na bytia "Ostatné-stred." (Čo to potrebujú najviac osôb v tejto chvíli?) 10) Veľká služieb znamená byť flexibilní a ochotní zmeniť opustiť zákazníka s úsmevom a happy.11) Great Service znamená nikdy nebol spokojný so status quo. To znamená neustále investovať do vzdelávania a rastúce ľudí. To znamená, že sa na pozore pred zlodejmi dvojča arogancie a Complacency.12) Great Služieb znamená zaobchádzať každej osoby vo vašej organizácii prichádza do styku s právom, s úctou a rešpektom. Tie "Moments, že Matter" bude v dlhodobom horizonte, či je niekto váš company.This zoznam rozhodne nepredstavuje posledné slovo v Customer Service poznaním, však, je to stojí za zváženie? Ako vaše služby frontu až na základe tohto zoznamu? USA Today príbeh, ktorý niesol titulok: "Banka dostane 2 doláre milióna doláru lekciu. "Začalo to, keď John bariérový išiel Old National Bank v Spokane, WA, na hotovosť 100 dolárov kontrolu. Pri bariéry snažili dostať svojho parkovacieho lístka potvrdený zachrániť, 60 centov, recepčný odmietol, hovoril, že nie sú vykonávané transakcie. "Hovorila, že budete musieť vykonať vklad," povedal bariéra. "Povedal som jej, ja som za podstatné vkladateľa a pozrela sa na podobné? Dobre." Spýtal sa vidieť manažéra, ktorý tiež odmietol pečiatka lístok. Prekážku išiel do banky veliteľstvo sľubovať stiahol 2 milióny dolárov plus Ak správca ospravedlnil. Žiadny hovor prišiel. "Takže druhý deň som šiel a prvá Suma Vybral som bola 1 milión dolárov. Ale ak máte 100 dolárov alebo 1 milión dolárov, "hovorí," Myslím, že dlžím láskavosť lisovacích lístok. "Zaujímalo by ma, keď John bariérový sebe slamený klobúk a kombinézy? (Bohatí farmári vo východnej Washington často nemajú šaty časť!) Existuje mnoho dní Nemám pocit, že poskytuje vynikajúce služby. Ja by som radšej zdriemnuť. Ale viete, jednoducho nikdy neviete, kedy Moment? Bude Záležitosť! Mark Matteson môže byť dosiahnutý Consulting, semináre či hlavné prejavy na zákaznícky servis, predaj vzdelávanie, osobný rozvoj a riadenie zmien a celý rad ďalších procesov alebo osnovy prispôsobené Vaše potreby a culture.Pinnacle Service Group zvyšuje latku v organizáciách Celoštátna Mark Matteson 877.672.2001 Fax: 425.745.8981 mark@mattesonavenue.comFor si zadarmo e-zinu, choďte na http://www.mattesonavenue.com
Článok Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Pridajte tento článok do svojich webových stránok sa!
Webmaster Pošlite svoj článok
Nie nutná registrácia! Vyplňte formulár a Váš článok je v Messaggiamo.Com Adresár!
