5 w je pre zákazníka svetovej úrovne ďalšieho vzdelávania
V preambule k ústave Spojených štátov začína? My, ľudia.? Som pocit, že my, ľudia, robia rozdiel v živote, osobné aj profesijné.
Interakcia má niekto na ktorejkoľvek úrovni so svojimi zamestnancami, vrátane vás, dáva zákazníkovi - či už existujúce, potenciálny, vnútorné alebo vonkajšie - možnosť, aby rozhodnutie o vás, vaša firma, všetky spoločnosti ako je tá vaša. Ja? M nie je iba o call centra tu. Všetky technickú podporu alebo help desk personálu sú zahrnuté tiež. Ako v skutočnosti každý, kto má vo firemnej zákazník službu obdobia.
S neustálym zameranie na spokojnosť zákazníkov, udržanie zákazníkov a celoživotná hodnota zákazníka, nie je divu, že prevádzka kontaktného centra naďalej narastať význam ako primárny rozbočovač pre zákazníka? s skúsenosti. Pre zákazníka, osoba na druhom konci telefónu je spoločnosť. Kontaktných centier je stále najbežnejším spôsobom, že zákazníci dostávajú do kontaktu s podnikmi. V skutočnosti, Gartner 92% všetkých kontakt je cez centrum. A to? To bolo hlásené, že 70% až 90% toho, čo sa stane so zákazníkmi je poháňaný ľudskej prirodzenosti, ktoré majú čo do činenia s technológiou. Najmodernejšia technológia je dnes nutnosťou, ale to je určený k tomu, aby ľudské snaženie, a nie je zakázať.
som sa často hovorí o užívaní záručného a pozáručného servisu? kopal ju zárez.? V potravinárskom priemysle, slovo? Lagniappe? je často používaný. Jeho definícia je? malý darček venovať zákazníkom s nákupom. Napríklad, keď idete do pekárne a kúpiť tucet šišky alebo bagel, častokrát ste si? Bezplatne? jeden alebo pekár? s tucet. Že? To, čo zákazník služba by mala byť asi - dáva zákazníkovi viac, ako očakávali, že? Rokov?? Lagniappe to prinesie do odvetvia kontaktných centier.
Ak sa? Chystáme hovoriť o zákazníkom prvotriedny servis, rokov? To mať pracovnú definíciu, že tak sme? všetci na rovnakej stránke. Zákaznícky servis je tieto činnosti zabezpečuje firma? S zamestnancov, ktoré zvyšujú schopnosť klienta realizovať plný potenciál hodnotu výrobku alebo servis pred a po predaji je vyrobená, čo vedie k spokojnosti a spätného odkúpenia.
Let? to pozrieť sa na prvý W, ktorý je prečo?
stav zákazníckeho servisu dnes nie je dobré, či už prostredníctvom telefónu alebo vlastnú službu. Keďže 92% ľudí, ktorí cítia, že ich hovor skúsenosť je dôležitá pre vytváranie image firmy, to posilňuje význam centier v brandingu obraz ich firiem.
V Mobius Management Systems Survey, tu? to, čo sa stalo, pretože zlé služby zákazníkom:
60% zrušených účtoch v bankách
36% zmenilo poistenie Poskytovatelia
40% zmene telefónnych spoločností
35% zmenilo kreditnej karty
375 zmene poskytovateľa internetových služieb
Ste jeden z týchto štatistík? Určite áno.
V Štúdie vykonané Purdue University a BenchmarkPortal.com, v odpovedi na (1) ako sa agenti uspokojiť vaše potreby a spracovanie hovoru, a (2) na základe negatívnych skúseností, mali by ste prestať používať túto spoločnosť budúcnosť? nálezy ukazujú silnú koreláciu medzi účastníkom? s vekom a tendencie prestať používať spoločnosti po zlej skúsenosti.
Čo to znamená? Mladší účastníci boli menej tolerantní a pravdepodobne presťahuje do súťaže. Ľudia nad 65 rokov sa zistilo, že je náročnejší ako v strednom veku.
Čo môžete robiť? Dajte mladšie volajúci? Wow? Skúsenosti - udržanie ich lojalitu. Ľudia nad 36 zrejme viac? Emocionálne bankový účet? s firmou, ktoré sa zaoberajú? Vmaybe nejaké dobré skúsenosti, a preto sú ochotné? odpustit .??
[* * BR] V Nedávna štúdia (CRM časopis / PeopleSoft Web Seminár Ako Využiteľnosť Pomáha Drive Ziskové Contact Center), počet žiadostí o látky potrebné pre prístup k zákazníkovi otázky boli:
3,7% len 1
81,5% 2? V 5
7,4% 5? V 10
7,4% viac ako 10
Ako je vidieť, Väčšina žiadostí je od 2 do 5. Cieľom samozrejme je, aby každý odkaz na kontaktné miesto jedného centrálneho miesto pre zákazníka-centrické, synchronizovaný prístup uspokojenie zákazníka skúsenosti s každú interakciu.
Stratégia úspechu na svetovej úrovni služby by mali zahŕňať:
Reagovať ihneď
Handle požiadaviek zákazníkov prostredníctvom? Voľba média
byť stručné a jasné
Znížiť tam a späť komunikácií (najmä písomne, tj e-mail, kopnúť ho do hovoru, pokiaľ to ide dlhšie ako dva)
Personalizované služby
Delight zákazník
Čo myslíme tým poteší zákazníka?
informovať a vzdelávať sa
Zriadiť svoje vedomosti a profesionalita
Ponuka options
Difúzne vzrušenie, hnev, kedy a v prípade potreby
Escalate, v prípade potreby
Brať Vlastníctvo výzvy
Pamätáš si? si stále na prvom W? V Why. Dnes? S tlaky na látky sú iné ako v minulosti. Najprv je potrebné zaoberať sa viac zákazníkov, väčší objem, zložitejšie a / alebo zložitých hovorov. Koneckonců, jestli by sme mohli zvládnuť problémy s našou vlastný servis, sme Pravdepodobne by nevolal. Ale keď sme sa snažili vlastný servis a to som? T práce, teraz sme? Opätovne rozrušená a je? To vyriešené volania ze si to.
Oni? Znova vyzvaná, aby poskytla viac informácií, to rýchlejšie a bude k dispozícii a prístupné. Ale oni sú na nižšie náklady, generovať príjmy, začleniť nové technológie, a zabezpečiť uzavretie záväzku dodať? Skvelé? servis a kedy? Včera, samozrejme.
Ako vec zo skutočnosti, CDC (Center for Disease Control), ktorý povedal, že príčinou úmrtia ľudí mladších ako 65 rokov sú:
21% - životné prostredie? V vojny, nehody, zločiny
9 % - zdravotná starostlivosť? V lekárov, nemocníc, lieky
17% - biológia človeka? V nie kvôli štýlu
53% - vďaka spôsobu, akým sa ľudia rozhodnú žiť svoje životy !!!
To je dobrú a zlú správu. Je? To zlá správa, pretože to? s viac ako polovicu. Avšak, dobrá správa je, že je to niečo, čo môžeme niečo urobiť, že?? To o výbere.
# 2 W je Kto by mal byť vyškolený?
Odporúčame prednej línii agentov / zástupcov, orgány dohľadu, tím chlapci, manažérov, asistent manažérov, interných zákazníkov a iných oddelení? V niekto, kto je dotyk bod, aby sa mohli učiť hovoriť rovnakým jazykom, a ďalšie dôležitejšie je, že nemusí byť v nepriateľskej pozície, ale skôr, že sú spolu slúžia externé zákazníkov, alebo koncového užívateľa.
# 3 W, ak je potrebné školenia prebiehať? Inom mieste vs mieste, a tam sú Výhody a nevýhody pre obe strany.
Určite je to nákladovo efektívne, že školenia na mieste. Avšak, rozptýlenie sa šíri ako je účastníkom? Je k dispozícii na osobu, alebo problému.
vas je omnoho nákladnejšie. Avšak, nie sú tam žiadne rozptýlenie a účastníci sú k dispozícii na iných oddeleniach, ich manažéri, alebo akékoľvek problémy. Verím, že je psychická hodnota pri prijímaní ľudí preč od ich pracoviska a mimo pracoviska, aby uznali dotyk prácu majú.
# 4 W Aké by mali byť zahrnuté v každom tréningu? Veríme, že tieto moduly poskytujú robustné, mocný, a stručné osnovy školenia:
? Kvalita Customer Service? Stavebné rapport
? Očakávania zákazníkov
? Posun vnímania? Conflict Resolution
? Jazyk Zručností
? Anger Management? E-Mail protokolu
? Zníženie stresu? Empatický Reakcie
? Riadenie zmeny
? Komunikácia / Počúvanie zručnosti? Interakcie / Role Play
? Služby s Smile
Ďalšie navrhol, je univerzitný certifikačný pritvrdiť. Viac profesionálne vás liečiť svojich zamestnancov, viac profesionálne budú považovať vaše zákazníkov.
# 5 W, je-li. Hovoríme, nové prenajíma, mesačné, ongoingly, dôsledne, ak dôjde k zmene, keď stres zvyšovať, a podľa potreby.
Ďalej navrhujem, aby každý zamestnanec získať minimálne 24 hodín za rok na ďalšie odborné vzdelávanie, ktoré sú rozložené v čase na najväčší absorpčnej. Delíme na dve naše školenia štyri hodiny sedenia za deň a dodávať 6 dní na jedného zamestnanca. Preto, 30 osôb môže podieľať na výcviku za deň. Ak nedošlo k neustálemu odbornému vzdelávaniu, my štyri dni raz mesačne po dobu štyroch mesiacov a potom zasadnutí o tri mesiace neskôr, a potom ďalšie tri mesiace neskôr. Týmto spôsobom školenia je vlastné, v reálnom čase, a môžu riešiť bez ohľadu na problémy, ktoré sú prezentované, ak k nim dôjde.
O autorovi:
Rosanne D'ausilio, Ph.D., priemyselné psychológ, predseda Human Global Technologies, známy ako? šampión pre človeka? Autori 3 najlepšie predávajúcich,? Wake Up Your Call centrum: Humanize Vaša Interakcia Hub,? Zákaznícky servis a skúsenosti človeka,
Článok Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Pridajte tento článok do svojich webových stránok sa!
Webmaster Pošlite svoj článok
Nie nutná registrácia! Vyplňte formulár a Váš článok je v Messaggiamo.Com Adresár!
