Riekol jednu vec, robí ďalšie ...
Tento týždeň som bol požiadaný, aby vystúpila na internej konferencii pre banky. Táto téma bola, ako vybudovať veľké skúsenosti zákazníkov. Avšak, skutočnosť bola trochu odlišná od titulu. Sedel som počúval po reproduktora reproduktor - to všetko prichádza spolu s rovnakou správou "Ako môžeme veci viac výrobkov do našich klientov a dosiahnuť svoje ciele." Ako som tam sedel som začal premýšľať, prečo ľudia hovoria jednu vec a robiť inú? Robiť si naozaj myslí, že ľudia sú hlúpi, že nevidí rozpor medzi slovami a činmi? Tak, ako reproduktory hučel dál a dál o tovaru X a Y príjmov, pomyslel som si: "Čo sa Tell Tale príznaky, ktoré ukazujú, či vaša spoločnosť je skutočne zameraná zákazník? ". Zobral som príležitosť na nejaké poznámky?. Keď som navštíviť firmy, ktoré pričiniť sa mi povedať, ako sa orientovať na zákazníka. Ukazujú mi Misia vyhlásenia, do istej miery "listiny" na stene velebenie v dôsledku jeho zameranú na zákazníka, a vysvetliť, ako je spoločnosť organizovaná okolo svoje produkty! Skutočnosť je však taká, že ich slová a ich akcie sú rôzne. Zameranú na zákazníka, je to posledné, čo sú. Dovoľte mi, aby som sa veľmi jasné, a to až vpredu, naši ľudia nie sú hlúpi, a vaši zákazníci nie sú hlúpi, vedia, nie ste zameranú na zákazníka? Jeden vec, ktorú som sa naučil v priebehu rokov? "Zákazníci budú súdiť o svoje akcie nie je tvoj intentions.So, čo sú niektorí z Tell Tale príznakov ľuďmi, ktorí hovoria jednu vec a robiť inú? Čo merať? To je jednoduchá. Stretla som sa so spoločnosťou, ktorí mi povedať, že sú zameranú na zákazníka, a predsa nemajú formu opatrenia, spokojnosti zákazníkov na všetkých! Myslíte si, meranie spokojnosti zákazníkov? Opýtajte sa sami seba teraz, ak viete, čo minulý mesiac boli výsledky? Teraz pýtať sami seba, ak viete, príjmy spoločnosti predstavenie minulý mesiac? Normálne ľudia môžu mi povedať toto, ale nie prvý. Čo to povedať? Polovica skúseností zákazníkov je o emóciách. Takže sa meria emócie ste vyvolávajúce vo svojich zákazníkov? Keď naposledy preskúmané vaše opatrenia na kontrolu sú ešte tie správne a zmenil-ak to potrebné? Čo sa stane s informácie? Príliš veľa spoločností "začiarknite políčko" mentalitu. Slúži na meranie spokojnosti zákazníkov, vedenie knihy hovoria, že by mal. Ale nikdy nič s výsledkami. Takže pýtať sami seba, ako sa Často je vaša spokojnosť zákazníka opatrenia aktívne používať na pohon zlepšenie? Ako dôležité sú Zákazník opatrenia na vašej spoločnosti? Kto dostane vyplatené na výsledky a koľko? Spomínam si, keď som bol v živote spoločnosti, I mal vstať argument s jedným z mojich kolegov na zasadnutí správnej rady o tom. Navrhol som, že bonus sme zaplatili účet správcu, ktorý stál na 5% ich celkovej prémie, a zvyšných 95% zaplatenej na príjmy, by sa mala zvýšiť na 50% bonus. Argumentoval som tým, keď sme naozaj verili, že sa zameriava na zákazníka bol kritický potom by sme mali "dať svoje peniaze, kde sú naše ústa". Bohužiaľ som stratil argument. Výnos Kľúčovým opatrením v celej spoločnosti, a bude tomu tak aj naďalej. Ak hovoríme o zákazníka je zameraná práve urobil všetci cítiť lepšie. V skutočnosti sa s odstupom času, vo všetkom, čo robil zákazník prišiel druhý, alebo v niektorých prípadoch tretia! Kde je zákazník na programe rokovania? Stačí sa pozrieť na ďalšie tím programu schôdze. Kde je spokojnosť zákazníka recenziu? Je tam jedna? Viem, mesačné a štvrťročné stretnutia, kde zákazník a spokojnosť zákazníkov opatrenia nie sú dokonca hovorí o? Ako môže konanie potom hovoria, že sú zamerané na zákazníka? Ste svoj diár Pozrite sa na svoj diár. Koľko času trávite so zákazníkmi alebo pracujú na Zákazník záležitosťou? Pozrite sa na vašich šéfov a vedúcich tímov - to vám povie, rozdiel medzi akciou a intentions.Customer complaintsAre sú dobrá vec, alebo zlá vec? Sťažnosti klientov by mali byť podporovaná - sú bezplatné poradenstvo a spätnú väzbu od svojich zákazníkov. Príliš veľa spoločností s nimi zaobchádzať ako niečo, čo by nemal mať? "Inside Outside, alebo v" Pred niekoľkými týždňami som sa podieľal na stretnutia, kde bola vášnivú diskusiu o tom, čo zákazník chce. Maloobchodné dať svoj názor, zákaznícky servis dať svoj názor, predaj dať svoj názor, a to všetko som trochu napätý. Sedel som tam, a pri vhodnej moment, požiadal jednoduchú otázku. "Môže mi niekto povedať, čo si myslia, že zákazník ??.." Kde je vaše zákaznícke dáta zálohovať, čo hovoríte, pretože bez, že to je len názor." Najviac Dôležité je to, čo zákazník thinks.So v súhrne to sú hlavné oblasti, ktoré ukazuje rozdiel medzi slovami a činmi. Pozrite sa na svojich kolegov a šéfov a potom sa pýtať sami seba, ste naozaj zákazníka zamerala? Nakoniec by ma fascinuje naučiť iné "vyrozprávať príbeh značky" musíte dodržiavať, uvažujeme o ich využívaní v našej ďalšiu knihu. Snáď mi je e-mailom na colin.shaw @ beyondphilosophy.com. V prípade, že sú nové a budeme ich používať v knihe potom budeme potvrdiť, že váš príspevok v tlači! Colin Shaw zakladajúci partner, Beyond filozofia. colin.shaw @ beyondphilosophy.comwww.beyondphilosophy.comColin Shaw Zakladajúci partner filozofia Beyond a guru programu Customer Experience Management. Má aj dva najúspešnejšie knihy o skúsenosti zákazníkov, ktoré sú teraz k dispozícii na trhu. Jeho prvá kniha, budova Veľké skúsenosti zákazníkov vypredaná v priebehu iba ôsmich týždňov, je na tretej dotlač, a sú k dispozícii v paperback.Colin 's druhou knihu, revolúciu vo vašom skúseností užívateľov vydaná v septembri 2004 a považované za Biblia v podnikaní a riadení world.Colin Zákazník si užil viac ako 20 rokov skúseností práce v blue chips spoločností, vrátane Mars, sro, Rank Xerox a BT. Colin konečné stanovisko bol riaditeľom zákazníka Skúsenosť jedného z najväčších svetových globálnych spoločností. Vo svojej kariéry zastával vedúce pozície vo viacerých rôznych funkčných oblastí, vrátane predaja, marketingu, zákaznícky servis a Training.Ask Colin
Článok Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Legit Online Jobs» Wholesale Suppliers
» The Evolution in Anti-Spyware
» Automated Money Machine On eBay
Webmaster si html kód
Pridajte tento článok do svojich webových stránok sa!
Webmaster Pošlite svoj článok
Nie nutná registrácia! Vyplňte formulár a Váš článok je v Messaggiamo.Com Adresár!
