Почему коммуникативные навыки Dont работу по обслуживанию клиентов
Каждый раз, когда моя фирма проводит обучение навыкам общения, мы знаем, кто будет возражать. "Это не работает. Все слышали активного слушания. Вы не можете использовать эти вещи больше." И мы должны признать, Много правды в этом. Каждый слышал активного слушания. И это не работа для многих людей, большую часть time.But навыков общения может работать на Вас staff.The проблема обычно не навыки. Это то, как люди учатся использовать их. Научитесь использовать навыки общения эффективно, и они могут создать счастливые клиенты и выше income.There два компонента хорошие коммуникативные навыки: (а) навыки себе, и (б) что вы пытаетесь сделать (входит в Ваши намерения), если вы их используете. Многие сотрудники учиться навыкам общения с пособиями. И многие руководства подчеркнуть, либо навыками, или намерение, но не оба вместе. И вот, многое о том, что мы думаем, как коммуникация fails.Here навыков есть пара примеров: Пример 1: Как активно слушать становится черным глазом: с помощью хороших навыков, но с намерением, чтобы исправить или изменить customerI было Тренерский социальный работник больницы через конфронтацию с матерью, которая была страшно испугалась. Социальный работник делает все возможное, чтобы продемонстрировать активное слушание. "ОК, я получаю, что вы расстроены. И вы хотите выйти отсюда. И я хочу помочь вам. Но вам придется пройти через этот процесс, прежде чем принять вашу дочь домой. Мать не реагирует на все, как он надеялся. "Я не хочу, чтобы слышать все это институциональных разговор, сказала она. "Вы оставьте меня в покое. Я иск, если мне придется! "Это, как представляется, провал активного слушания. И это, но проблема гораздо глубже, чем это. Когда я остановился встреча и спросил социального работника, как он думал мать чувства и то, что она необходима, он сказал: "Я не знаю. Я был занят, чтобы заставить ее делать то, что я хотел, и думаю, что это была ее идея." Активная навыки слушания являются полезными, но они лишь инструмент. Они служат намерения лица их использование. И если вы не научить слушателей полезную намерения, большинство будет использовать пытается исправить людей или изменить их. Так Вы будете обучение персонала, чтобы быть очень эффективными в вашем позволяя потребителям, что они должны быть исправлены или изменены. И ваши клиенты позволят вам знать, как неприятный опыт, который is.Example 2: Как "понимать до того, как вы поняли" сбой: имея намерение полезно, но без навыков общения ити паузу подготовка сценария сразу после злой человек взорвал на медсестру. Я был коучинг Медсестра через встречу с отцом, который чувствовал персонал пытался суеты его и его сына из hospital.He сказал ей, что он весь день работал, и пришел в больницу, всю ночь. И где же она думаю, что он собирается получить время, чтобы пройти подготовку, прежде чем он взял сына домой? Когда я спросил ее, как она думала человек чувствует и что ему нужно, она предложила, чтобы он казался подавленным и боится, и что он может потребоваться некоторое support.When Я предложил ей спросить человека, если это то, что он переживает, она повернулась к нему и сказал: "Вы должны назначить встречу с социальным работником. Я что-нибудь установить для вас." Это классический провал, что исходит от понимания вашего клиента, но не имеют навыков общения его. Медсестра может описать источник гнева человеку ясно для меня. Она реального сочувствия к ним. Но она не смог положить ее слова вместе, с тем он признал compassionate.We 'D учил ее словам, конечно. Но, как и большинство людей, которым освоить новые навыки, ей не хватало уверенности в их использовать. Так что она, как стажер выше, упал на попытки исправить заказчика. И пусть она знает, сколько ему не нравится, что обращаются way.It не значит ничего, если вы не practicingBoth из приведенных выше примеров подчеркивают третий важный компонент коммуникативных навыков подготовки, а именно practice.The стажером в первом примере было сострадательный человек, по специальности "социальная работа. Я уверена, что он имел достаточно воздействием хороших навыков общения. Это никогда желатинизированная для него before.Once мы посадили его в сценарий, тренировал его через квалификацию, и предупредил его о том, что он борется, потому что он пытался исправить его клиента, а не с ее подключением (это намерение научить), он развил навыки быстро. Он даже вернулся в подготовке недели спустя в докладе, который он создал реальные перемены в своей жизни используя навыки в домашних условиях. Он быстро стал ценным наставников для других в своих трудовых навыков group.Communication обманчиво сложным. Не требуется большого ума или ловкости, чтобы произносить слова. Что это ужасно сложным является вся обработка: Поддержание вашей сосредоточиться на другие лица, несмотря на собственный дискомфорт, прислушиваясь к нуждам под жалобами и обвинениями, барабанил до нервного предложить человеку возмущен, что он может ценность некоторых support.What получает вас через жестко взаимодействие ваша уверенность в своих намерениях и навыков. И вы узнаете доверия через practice.In моему опыту, те являются ключом к эффективному овладению навыками общения: 1. проведение полезно намерений, таких как понимание другого лица или при подключении с ними, 2. используя навыки, которые общаются ваши намерения, and3. практикующий квалификации и намерений, поэтому вам придется их под рукой, даже если получить интенсивное взаимодействие, особенно когда они do.Find подготовки, которая обеспечит вам все три, и вы будете иметь навыки общения, что порадует ваших клиентов и увеличить income.Tim Дауэса основатель Interplay, Inc фирмы , который помогает организациям здравоохранения превысить свои стратегические цели, продемонстрировав неожиданную сочувствия к пациентам. Узнайте о шаг за шагом, процесс, который помогает вашим сотрудникам сделать их естественном сострадании больше преднамеренное и последовательное для пациентов, а также подписаться на ежемесячный ", как" статья в http://www.interplaygroup.com/pages/free_resources.html
Статья Источник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Вебмастер получить html-код
Добавить эту статью на Вашем сайте прямо сейчас!
Вебмастер представить свои статьи
Не требуется регистрация! Заполните форму и ваша статья в Messaggiamo.Com каталог!
