Обслуживание клиента как конкурентня преимущество
Как кто-то тяжело включалось облегчать стратегическя планирование обрабатывает с организациями во время последних лет 15+, я часто находит, что оно несколько забавляет как люди отвечают на вопросы, котор я представляю.
Например, если я спрашиваю людям, то "будет ваше уникально дифференцирование в базарной площади?" или "делает вашу организацию реально первенствуйте на?" Они почти всегда будут отвечать, "должно быть нашим обслуживанием клиента." Почти no one впустят к быть "lousy" в обслуживании клиента, больше чем они talk about прожитие в среднем городке с средними малышами. Вместо я вижу "синдром Woebegone озера." В озере Woebegone он кажется все женщины милы, все люди handsome, и все малыши значительн выше средний.
Если пока получающ знать кто-то агенство или компания, я спрашивают вопрос, ", то если я потянул вас в суд закона и обвиняю вас быть ' provider обслуживания клиента типов мира, то было бы достаточное доказательство, котор нужно осудить вас?" Много времен, несчастливо, их ответ, "вероятно не."
Поэтому, если настолько много людей думают, то обслуживание и соответствие клиент настолько критически к успеху зрения и исполнению стратегического плана, почему он обычно контролируемый с такой же интенсивностью как financials? После всех, financials будут zapazdyvah5i4 индикаторы (говоря случилось после факта) пока соответствием клиента может быть leading индикатор (оно может предсказывать может случиться in the future).
Много организаций идут через все виды пробы и ошибки и закупают различные программы средства программирования для того чтобы держать их перст на ИМПЕ ульс долларов и центов потому что они хотят знать где они и уменьшить возможность для потери. На леты было знано что "получает измеренным получает сделанным."
Если то будет случаем, то почему оно что много организаций выбирают почти проигнорировать измеряя соответствие клиента? Путем делать так, они бегут риск терять установленных клиентов к конкуренции.
Обслуживание клиента как общее соображение Overarching в 1960, профессор Тюеодоре Леавитт написало groundbreaking статью, "миопия маркетинга," в просмотрении дела harvard. Для того чтобы перефразировать, он основно заключил что цель всего дела должна привлечь и поддержать клиентов пока производящ подходящюю доходность сегодня и улучшенную доходность in the future. Что балансируя поступок все еще держит поистине сегодня. How many организациями вы знаете будут оригиналы на приносить дело в передней двери только для того чтобы потерять ее из задней двери как раз как быстро? Мы также общались с организациями обслуживают их existing добро дела так предприниматели и главы "никогда не получают вокруг к начинать новое дело."
Те организации и агенства видят обслуживание клиента или клиента по мере того как просто отдел, котор нужно управлять rather than пункт стратегического дифференцирования могут смотреть дело через объектив недолгосрочного фокуса. Настолько много людей мы разговариваем с никогда не высчитывали значение продолжительности жизни типичного insured и даже тех имеют обычно не связывают тот номер к их штату at every level организации на регулярно основание. Знающ что номер может обеспечить рамки для того чтобы принять решение решениея для длинной дистанции и поддержать отношение клиента rather than смотреть его от "transactional" основы.
Для того чтобы высчитать значение продолжительности жизни, примите число лет которые client/insured обычно остается при агенство умноженное оцененным чистым доходом в сферу деятельности (автомобиль, P&C, E&O, db, etc). Полные доллары могут дать вам некоторую идею на риске in the future если вы вниз служите ваше основание клиента.
Например, если типичный insured остается с вашим агенством 15 лет и имеется 3 по-разному политики с вами каждое производя $200/year в профите, то каждый новый insured worth приблизительно $9000 идя вперед (15Јyrs х $200/policy x 3 политики = $9000) если они обработанные настолько хорошими, то что они даже не будут рассматривать двинуть к someone else. Теперь спросите, как кавалерийски вы обработали проверку написанную к вашему агенству для $9000? Вы сделали бы эквивалент идти в ваш задний ярд, выкапывать отверстие, хоронить они там и гулять прочь от их forever? In essence то случается когда клиенты приняты для после того как они дарены. Причина может или быть ie. невыполнения обязательства не оплачивая внимание, understaffing конструкцией, позволяющ отсутсвие внутрирастительного прослеживания и следовать за-cerez, или его можно приписать к руководящей группе с настолько сильной фокус на недолгосрочных результатах что они будет почти жадной. Ваша организация имеет стратегию обслуживания клиента? Если вы рассматриваете ваш стратегический план, то обязательно продифференцировать стратегию и план агенства от стратегии обслуживания клиента. Они не идентичны. Организации снабдить "билль о правах клиента."
Руководители в организациях спросить если они охотно готовы оплатить цену для превосходного обслуживания клиента против хорошего обслуживания клиента. Excellence стоит, но он также оплачивает. Быть даже немногой более лучшим чем конкурент оплачивает огромные дивиденды. Но много организаций не охотно готовы оплатить то цену. Вместо они содержимы с процессами, технологией и штатом которые "хороши достаточно."
Как упомянуто перед, "получает измеренным, получает сделанным." Измерения ожиданности клиента важны как будьте дорогами контролировать их. Обязательно для организаций принять время открыть почему клиент подписывал дальше с вами и не конкуренцией. Также обязательно обусловить они реально хотят иметь случиться как часть опыта клиента. Оно после этого до вас, котор нужно make sure вы поставляет ваш клиент хочет. Отказ сделать настолько most likely результат воли в потере того клиента к вашему конкуренту.
Как только вы обусловливаете будет вашими желаниями клиента реально, make sure вы спичка те ожиданности in terms of оценивать и обслуживаете. Make sure вы не пытается продать политику champagne к кто-то с бюджетей пива и наоборот. Обязательно иметь процессы in place для того чтобы поддержать превосходное обслуживание клиента от начинать кончаться. That is , вы имеете правое количество комплектовать штаты ресурсы для того чтобы отвечать их потребностямы? Сделайте его как можно легким для их для того чтобы дирижировать дело с вами.
Пока иметь правильную талантливость существен к обеспечивать excellence в обслуживании клиента, также знано что 94% из failings будут результатом отказов process/system и не отказами людей.
Мой автомобиль недавн сломал вниз. Пока он буксировался к торговцу, компания отбуксировки повредила другую часть автомобиля. Торговец был охотно готов пойти вперед и зафиксировать повреждение, но компания отбуксировки хотела повреждение, котор они причинила после того как она отрегулирована их несущей страхсбора. Они имели местное вещество быть соединенным к страховой компании в Аризоне. Проблема была что местное вещество не имело обязательно номер заявки или номера телефона для вещества регулируя заявку в Аризоне. Поэтому, торговец, который мог охотно готов и исправить автомобиль, не имел информацию, котор необходимо работать с компанией отбуксировки. В результате, ремонты которые смогли быть завершиты в 48 часах приняли от 4 до 6 недели.
Проблема была что no one имели весь опыт клиента, каждая компания только имела часть ее. Anytime будет возможность для ruki-gde что-то может пойти неправильно, организации часто полагаются на клиенте, который не имеет никакое знание ситуации, для того чтобы мочь отрегулировать детали. Существено для организаций к собственному весь опыт клиента.
Of course, no matter what ситуация, вещи всегда не идут ровно. Проблемы возникают, то почему организации должны make sure они имеет процесс in place для "спасения обслуживания." That is , если что-то идет неправильно неожиданно, то, они должны мочь взять с минимальным повреждением.
Окончательно, организации должны make sure их политики защитить правые людей. Часто, они имеют политики in place которые защищают против 1% из клиентов которые злоупотребляют системой. Это делает другое 99% их клиентов играют получкой правил цену. Много организаций, несчастливо, не смотрят они делают через глаза клиентов. Довольно, они только смотрят, что защищают.
Превосходный предоставления услуг покупателю требует цене. Вы охотно готовы оплатить их?
Коричневым цветом Doug будет ceo и руководитель парадигмы связывает llc, стратегическую и executive фирму развития водительства основанную в Cranford, NJ. Он совмещает новаторский думая тип с его conversational спрашивая способностью помочь организациям для того чтобы узнать и прорыву их existing парадигмы. Это естественно водит их разрешить твердолобые проблемы и работу через затруднительня положение. Аттестованное Facilitator для полного института качества (TQI), коричневого цвета понимает различение между просто дирижируя "встречами" и облегчать встречи с потенциальн сложным содержанием.
Посещение http://www.ParadigmAssociates.US или звонок (908) 276-4547.
Статья Источник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Вебмастер получить html-код
Добавить эту статью на Вашем сайте прямо сейчас!
Вебмастер представить свои статьи
Не требуется регистрация! Заполните форму и ваша статья в Messaggiamo.Com каталог!
