Что каждый сотрудник должен знать о том, как предотвратить конфликты обслуживания клиентов
Есть пять методов, которые доказали свою эффективность в решении, минимизацию и предотвращение конфликтов. А конфликты я имею в виду какой-либо из следующих действий, которые могут осуществляться между двумя или более человек: недоразумение, miscommunications, аргументы, разногласия, смешанного сообщения, борьба, etc.A. Активный Аудирование: Использование этого подхода, если вы хотите дать клиенту знать, что вы действительно уделяют внимание. Этого полностью с участием ваших глаз, ушей, и тело. Обратите внимание на свое тело языка, двигаться рядом, чашки руку над ухом, мяса вперед и т.д. Будьте терпеливы, чтобы клиент полностью объяснить себя. Избегайте прерывания и задавать вопросы в быстрый злючка моды. (Это может привести к клиенту чувствовать себя как жертва преступления допроса в полиции.) Если у вас прерывать (иногда это необходимо взять на себя ответственность за Рамблер), сделать это вежливо и профессионально, попросив разрешения в первую очередь. Так, например, "Для того чтобы лучше обслуживать вас, вы возражаете, если я задаю вопрос, или два?" B. Перефразируя слова: Использование этого подхода, если вы хотите, чтобы убедиться, Вы не упустить то, что было сказано. "Так что, если я Вас правильно понял, вы сказали, было лишь 5 пространств". (Это работает очень хорошо со следующей техникой, но может быть очень эффективным, если не злоупотребляют.) C. Подведение итогов: Использование этого подхода, если вы хотите разделить продолжительные жалобы на более мелкие куски, которые можно запомнить и понять. Вместо того, чтобы клиент бродить по поводу того, что случилось с продуктом или службы он купил, взять под свой контроль, попросив его рассказать вам о каждой части / этапа / раздел жалобы перед тем, как перейти на next.D. Вы-сообщение: Использование этого подхода, если вы хотите, чтобы отразить на то, что ваш клиент Вы наблюдений .* Отражение заказчика эмоции. (Указать наименование и эмоции вы наблюдений.) Скажем прямо на клиента, с улыбкой и приятным голосом ", г-н/г-жа клиентов, вам кажется, а злое, с ума, спровоцировали, и т.д. по поводу данной ситуации. "(Это ставит заказчика в покое. Он defuses его эмоции от эскалации во гневе кричали спички или что-то хуже. Будьте терпеливы и ждать его ответа, что может быть разгневался соглашение с вами: "А-HA Момент! Вы подключены!) E. Я-сообщение: В крайнем случае, использовать этот подход для общения с клиентом, если: * ваше сообщение, и что заказчик может стать враждебной *; данное сообщение, возможно, стал кричать матч или * слов могут обратиться к физической confrontation.Now положить ваши I-сообщений в действие следующие последовательности шагов: 1. Получить его внимание. (Адрес клиента в позитивном, вежливо и профессионально.) 2. Определите ваши эмоции. (Указать наименование и эмоции вы чувствуете.) "Я чувствую себя счастливым / ч. рады обслужить Вас и т.д. При подходе меня..." 3. Имя его проступок. (Указать на поведение, которое является оскорбительным.) "... Однако, когда вы звоните мне имена, вещи бросить на меня, плевать на меня и т.д." 4. Государство следствием (а). (Определение следствием, что вы хотите его изменить. И точка! Стань крайне осторожным не бродить, поскольку тем самым вы рискуете бросали искры от золы.) "... это заставляет меня чувствовать себя disrespected и т.д." Положите его вместе и должны звучать так: "Г-н/г-жа , я чувствую рад / ч. рады обслужить Вас и т.д. При подходе мне, однако, когда вы звоните мне имена, вещи бросить на меня, плевать на меня и т.д., он заставляет меня чувствовать себя disrespected и не могут служить вам и т.д. "(" Остановить ! Подождите некоторое ответ!) Исследования показали, что реакция является 95-98%, не конфронтационный или неагрессивное. Запомните: этот подход позволяет клиенту знать, что, хотя вы отклонить его (или ее) поведения, вы еще до ухода Справка и служить him.Now поставить пять методов вместе с растущими Горе путем: * Подводя итог разговора, что становится слишком продолжительным .* наблюдения, чтобы убедиться, что клиент тело языка соответствует сказанного .* Активно слушать то, что сказал, сделав глаза .* Размышляя о том, что Вы даже и не слышали .* о том, что вас действительно волнует клиента, а не его дело .* назвав нарушений приведения его в открытое .* Выход за пределы эмоций, чтобы добраться до facts.Remember: Когда вы максимизировать потенциал, и мы всех победим. Если вы не сделаете этого, мы все lose.ÃƒÆ 'A ¢ A, Е ¬ ¡Ãƒâ € С.А. ", © А. Этьен Гиббса, MSWPERMISSION переиздать: Эта статья может быть опубликована в ezines, информационные бюллетени, а также на веб-сайтах при условии присвоения предоставляется автором, и, как с помощью входящего в авторском праве, ресурс коробки и Live Web-сайте ссылку. Несмотря на то предварительного разрешения не требуется, пожалуйста, сообщите нам по адресу execandgroup-consulting@yahoo.com, когда вы используете эту article.Etienne А. Гиббса, ТБО, менеджмент-консультант и тренер, проводит семинары, лекции и пишет статьи по своей теме: ... помочь Вам максимизировать потенциал. Он предлагает менеджмент, маркетинг и родительских средств на его максимальной Потенциал блога.
Статья Источник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Вебмастер получить html-код
Добавить эту статью на Вашем сайте прямо сейчас!
Вебмастер представить свои статьи
Не требуется регистрация! Заполните форму и ваша статья в Messaggiamo.Com каталог!
