Каждый менеджер должен знать о как предотвратить конфликты предоставления услуг покупателю
5 методов были доказаны, что будут эффективны в разрешать, уменьшать, и предотвращая конфликтах. И конфликтами я refer to любое из following может осуществить между двумя или несколько людей: недоразумение, miscommunications, аргументы, рассогласования, смешанные сообщения, воевать, etc.
A Активно Слушать: Используйте этот подход когда вы будете хотеть будете препятствовать клиенту знать что вы поистине оплачиваете внимание. Сделайте так полно включать ваши глаза, уши, и тело. Обратите внимание его язык жестов, конец движения, придайте форму чашки ваше hand over ваши ухо, lean вперед, etc. Будьте терпеливейш препятствуйте клиенту полно объяснить. Избегите прервать и спросить вопросы в быстро способе spitfire. (делать так могл причинить клиента чувствовать как жертва злодеяния будучи опрашиванным полициями.) Если вы должны прервать (иногда это обязательно для того чтобы принять обязанность rambler), то сделайте настолько вежливо и профессионально путем спрашивать позволение сперва. Скажите, например, "улучшать подачу вы, вы запомнил если я спрашиваю вопрос или 2?", то
B Перефразировывать: Используйте этот подход когда вы будете хотеть make sure вы не пропустило было сказано. "так, если я понял вас правильно, то вы сказали были только 5 космосов." (это работает весьма наилучшим образом с следующим методом, но может быть весьма эффективные if not overused.)
C Суммировать: Используйте этот подход когда вы хотите сломать вверх длинномерные жалобы в более малые части вы можете вспомнить и понять. Rather than препятствуйте клиенту ramble на около неправильно с продуктом или обслуживанием, котор он купил, управление взятия путем спрашивать, что он сказало вас о каждом portion/phase/section жалобы перед двигать на следующее.
D Вы-Сообщение: Используйте этот подход когда вы будете хотеть отразить к вашему клиенту вы наблюдаете.
* Отразите взволнованность клиента. (определите и назовите взволнованность, котор вы наблюдаете.) Скажите сразу к клиенту с усмешкой и приятным тоном голоса, "клиент Mr./Ms, вы покажитесь довольно сердитой, сумашедшей, спровоцировано, ETC о вашей ситуации." (это кладет клиента на легкость. Она defuses his/her взволнованности от escalating в сердитые крича спички или что-то более плохого. Будьте терпеливейша и ожидания для его реакцией могла быть сердитое согласование с вами: момент A-HA! Вы соединялись!)
E Я-Сообщение: Как последнее средство, используйте этот подход для того чтобы связывать с клиентом когда:
* ваше сообщение и то из клиента могли стать вражескими;
* сообщение могло стать крича спичкой; или
* слова могли повернуть к физической конфронтации.
Теперь положено вас Я-Soob5enie в действие путем следовать за этими последовательностями шагов:
1. Получите его внимание. (адресуйте клиента в положительном, вежливо, и профессиональном образе.)
2. Определите вашу взволнованность. (определите и назовите взволнованность, котор вы чувствуете.) "я чувствуем happy/am возбуженное для того чтобы служить вы, ETC когда вы причаливаете мне. . . "
3. Назовите его misconduct. (определите поведение одиозно.) "... однако когда вы вызываете меня именами, бросьте вещи на меня, вертел на мне, etc."
4. Заявите consequence(s). (определите последствие вы желаете him/her для того чтобы изменить. И стоп! Будьте весьма опаслив не к ramble потому что путем делать так вас побегите риск бросать искру на cinders.) "... она делает меня чывство disrespected, etc."
Положено ему совместно и ему звучать как это: "Mr./Ms, я чувствуем happy/am возбуженное для того чтобы служить вы, ETC когда вы причаливаете мне; однако когда вы вызываете меня именами, бросьте вещи на меня, вертел на мне, ETC, его делает меня чывство disrespected и неспособно для служения вас, etc." (стоп! Ожидание для реакции!)
Исследование показывало что реакция non-confrontational 95-98% или нон-zavoevatel6nymi. Вспомните: Этот подход препятствует клиенту знать что, хотя вы disapprove его (или она) проведения, вы все еще заботите для того чтобы помочь и послужить ему.
Теперь положите 5 методов совместно SOARING к верхней части горы мимо:
* Сummarizing переговор будет слишком длинномерным.
* Оbserving для того чтобы увидеть если язык жестов клиента сопрягает поговоренные слова.
*Ctively слушать к говорится путем делать визуальный контакт.
* Рeflecting на вы думали вы услышал.
* Ndicatingii1 тот вы поистине заботите о клиенте и не его документе.
* Нaming misconduct для того чтобы принести его вне в открытое.
* Гoing за взволнованностями для того чтобы получить к фактам.
Вспомните: Когда вы увеличиваете ваш потенциал; мы все выигрыш. Когда вы не делаете, мы все теряем.
6A?Ж'6Aў4a"¬8AЎ6A?4a??6A"@4a© Etienne A Гиббс, MSW
ПОЗВОЛЕНИЕ ПЕРЕИЗДАТЬ: Эта статья может быть переиздана в ezines, информационых бюллетенях, и на стержне места обеспечили атрибутику снабжены автор, и он появляется с включенным авторским правом, коробкой ресурса и соединением в реальном маштабе времени web site. Хотя предварительное позволение необходимо, пожалуйста сообщите нас на execandgroup-consulting@yahoo.com когда вы используете эту статью.
Etienne A Гиббс, MSW, консультанта по вопросам управления и тренер, дирижирует семинары, лекции, и пишет статьи на его теме: ... помогающ вам увеличьте ваш потенциал. Он предлагает управление, маркетинг, и parenting ресурсы на его увеличивая ваше потенциальное blog.
Статья Источник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Вебмастер получить html-код
Добавить эту статью на Вашем сайте прямо сейчас!
Вебмастер представить свои статьи
Не требуется регистрация! Заполните форму и ваша статья в Messaggiamo.Com каталог!
