Количество против качества
Существует одна битва в Call центрах. Эти группы являются качество против количества; исполнении двух факторов, которые, как представляется, не обойтись.? Представители Super Speedy говорит: "Я уже приняты более чем звонки по команде сегодня. Моя средняя ручка времени является самым низким на полу. "Тренер уровня руководителя выходные ее вниз по его словам," Но ваши показатели качества ниже всех остальных в вашей команде. "? Представитель Детализированно Дан говорит:" Мой Качество баллов началу бороздки. Я даю каждому из моих клиентов подробным внимание, которого они заслуживают ". Тренер уровня руководителя выходные он снова", средняя Ручка раз через крышу, и Есть ожидания клиентов в очереди за внимание к их needs.Where это золотая середина? Правда качество означает, что эффективное и действенное; удовлетворение потребностей клиентов в полной мере в течение разумного количества time.As в Call Center руководитель в отдел обслуживания клиентов я руководил командой из 20 представителей. Как и многие другие группы были "Лучшие исполнители" или супер звезд ", посреди дороги исполнители", или большая часть команды и "с низким исполнители", или людей, которые нуждаются в помощи посреди дороги. Моя цель заключалась в том, чтобы работать со всеми довести их до следующего уровня и обеспечить качество и эффективность как запомнить одно group.I член команды, которые попадают в категорию с низким исполнительница. Она была очень подробной, очень хорошо с клиентами, и ее качество десятки были выдающиеся. Итак, что же положить ее в категорию с низким исполнитель? Количество времени, она расходуется на каждое слово. В один рабочий день она будет полной лишь наполовину число звонков завершил ее членов команды. Ее среднее время обработки от карт. Нам приходилось работать в этом, как только possible.I своего тренера несколько раз, и мы нашли пути для ее сократить время своего звонка. Она больше вводить, когда она разговаривала с клиентом; она узнала системы более тщательно, она может предложить ответы на клиента вопросы по платежам. Но ее эффективность, не существует. Таким образом, мы продолжили coaching.Her аргумент заключался в том, что ее качество десятки были настолько высоки, что количество не должно вопросу. Она хотела бы получить 95% до 100% по каждому мониторинг балла. Она предоставляет заказчику с качеством взаимодействия. Они будут уходить ощущение хорошего о компании и услуги, которые они приобрели. Итак, почему это важно, если она занимает много времени разговаривает с каждый клиент? Эта дискуссия изменила мои объяснения качества и количества навсегда. Я объяснил ей (и все остальные, на каждой команды я никогда натасканный идти вперед) Кол-во, что не является отдельным от цели Quality.Quantity фактически эффективности и эффективности является частью качества. Вместо сосредоточения внимания на количество звонков мы приняли в один день, мы должны говорить об эффективности этой цели с точки зрения, насколько эффективно мы приняли эти призывы. Ли мы использовать то время, когда мы были с ними соответствующим образом? Мы не можем сказать, что мы предложили клиенту качества взаимодействию, если мы держали их по телефону в течение 25 минут пытались решить свои проблемы. На каждый вызов Мы в долгу вежливости клиента, информация, честность, ответы и эффективности. Клиент, который получил ответа они призвали ищет в 3 до 4 минут будет счастливее, чем тот, кто достигает своего ответа в течение 10 minutes.In дополнение к отдельным вызов времени один представитель от тратит время разговора с одним клиентом может также повлиять на перспективы заказчика, который ожидает в очереди. Я не о том, что члены команды пик через призывы ответить на следующий, но важно знать о влиянии времени Вы тратите на каждый звонок. Чем более эффективным вы на каждый звонок, более эффективного отдела будут как whole.We обеспечить эффективное участие в качестве готовятся для каждого звонка. Подготовка включает в себя знание инструментов и систем, которые мы используем для ответа на потребности клиента, будучи в курсе о новых продуктах, услугах или вопросов клиенты могут призыв о и с наших отношений с клиентами готовы говорить друг с customer.All это стало моей Качество сообщение. Я был известен вырывать мыло поле в перерыве комнату и распространение это доброе слово. Качество строится по количеству или эффективность. Предложение четкий, полезный, эффективный клиент взаимодействий. Наша команда узнали его и улучшить в каждом из своих показателей в goals.Let Количество против качества Боевые конца. Ваши клиенты будут поблагодарить you.About в AuthorJenny Kerwin является писателем и членом http://www.CallCenterCafe.comMembers из http://www.CallCenterCafe.com иметь доступ к статьям, как Партнерство по Эффективность и материалы, относящиеся к Call Center управления, подготовки кадров и повышению качества. В CafÃÆ'à †  € ™ € Ãâ С.А. ", © полна ресурсов для Call Center, включая специалистов по персоналу
Статья Источник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Вебмастер получить html-код
Добавить эту статью на Вашем сайте прямо сейчас!
Вебмастер представить свои статьи
Не требуется регистрация! Заполните форму и ваша статья в Messaggiamo.Com каталог!
