Обрабатывать эпидемию неудовлетворенности клиента: Как пойти за просто маскировать симптомы
Корпорации в каждом участке тратят больше чем всегда прежде чем улучшить их предоставления услуг покупателю выровняет. Каждый год они льют сотниы миллионов долларов в новые системы и программы тренировки обещают им способности выиграть верноподданность клиента. Несмотря на их усилия, однако, результаты удолетворения потребностей клиента продолжаются понизиться. Почему эти огромныа усилия не оплачивают огромные дивиденды? Думать что by now организации поручали эти более обширные ресурсы будут иметь большой cadre удовлетворяемых, верноподданических клиентов, но in most cases как раз противоположность поистине.
Думайте о сценариях играют из каждого дня. Где находится "быстрая" в индустрии еды из закусочных, когда upravl41te-vverx или walk-in обслуживание может теперь принять 10, 15, даже 20 минут или больше? Почему настолько много сигналы предлагают сообщения записанные callers предупреждая то должное к необыкновенно высокому тому звонока, ожидание, котор реакции телефона времена могут быть много минут длиной? Или как о местных мелких предпринимательствах, such as сухие уборщики и специальные магазины, штат которых не заботит достаточно для того чтобы вспомнить имена частых покровителей? Сегодня, предоставления услуг покупателю и соответствие more often than not abysmal.
Главным образом проблема что большинство будучи потраченным деньг просто маскирует симптомы эпидемии. По мере того как большинств люди испытывали когда больной, no matter how очень холодное лекарство вы уничтожает, вы будете неподвижное чывство горемычное потому что они могут только замаскировать болезнь путем уменьшать симптомы. Это же держит поистине в деле. Несмотря на попытки корпоративного мира на исключать неудовлетворенность клиента, плохое обслуживание продолжается sicken большинство едоков. Если компании должны всегда отжимать эту проблему, то они должны получить к источнику эпидемии и обработать свою причину rather than просто замаскируйте симптомы.
Обрабатывающ заболевание внутри
Источник неудовлетворенности клиента запруживает от нехотения руководителя организации увидеть, определить с, и разрешить заботы клиента поистине. Поэтому, полностью тренировка и ознакомление они могут дать их фронт
люди линии немного больше чем показа в лучшем виде. Если работники не первые образованные к, то empathize с "почему" т приводы желания их клиентов, и во-вторых, если они empowered немедленно для того чтобы принять обязательно действие для того чтобы произвести эффект обстоятельства для превышения ожиданностей их клиентов, то будет меньшее упование для улучшенного обслуживания.
Здесь находится пример заболевания на работе: Предприниматель дела недавн получило звонок аварийной ситуации от клиента для того чтобы присутствовать на второпях чозыванной встрече в Hunstville, Алабаме следующее утро. Для того чтобы присутствовать на, он записал полет который имел layover в крупныйа город. Из-за последней мельчайшей природы отключения, он не смог получить первое место типа на или outbound или возвращенно, как оба были проданы вне.
На его возвращение, полет из huntsville вышел поздно, причиняющ его пропустить его полет разъема в atlanta. После греть стул авиапорта для экстренной пары часов, он открыл что следующий полет вне был задержан также. By now, должно к авиакомпании, он потерял значительную часть его дня. Когда он посмотрел вокруг всходить на борт области, он был ясн что были очень немногие пассажиры для полета вечера. Перед восхождением на борт начал, он пошел до вещества строба и объяснил вежливо то должное к полету авиакомпании задерживает его пропустил один соединяясь полет и теперь был бы задержан еще раз. Дает эти обстоятельства, даже если его билет был каретой, как то весь которое было имеющимся когда он записал, он спросил быть модернизированным, специально в виду того что плоскость было бы 90% пустым.
Вещество было очень участливо и спрошено как он хотел "отрегулировать" подъем. Он объяснил что под обстоятельствами он спрашивал подъем учтивости. Ее ответ был что "она не была утвержена сделать так" без или компенсации или выкупления миль. Дальнеише displeased, путешественник дела возглавило для центра предоставления услуг покупателю, где он столкнулся длинняя линия утомленных путешественников. При его полет теперь всходить на борт, он покинул его полет и возвратил к стробу. Раз на, он подсчитал 6 первых пассажиров типа из 14 мест. Остальнои плоскости были фактически пусты. Покровитель авиакомпании смог иметь, котор стали сердитую заднюю часть на стробе, сделанном местом, потребованном, что увидел заведущую, и полученном подъем учтивости. Однако, это не было он пожелал. Все, котор он хотел должно было быть обработанным как оцененный деловой клиент.
Немногая сомнение что вещество строба удостоило его запроса имело правила авиакомпании позволило ее сделать на звоноках суждения пятна этой природы. Нарушатьле то в виду того что первый тип был фактически пуст, оно не стоило бы авиакомпании ничего приобрести уважение и верноподданность этого путешественника. Множественной задерживает проблемы была авиакомпания, не путешественник, но они отказали его вежливо запрос.
Я дали эту информацию, как вы думаете этот клиент чувствуете о той авиакомпании? Важне, как вероятн он для того чтобы записать полет с той авиакомпанией in the future? Большинств клиенты не получают irate легко, но они имеют длиннюю память плохой предоставления услуг покупателю.
Выход находится в пределах достигаемости
Разрешение предоставления услуг покупателю просто. Дайте образование вашим людям о как клиент чувствует когда вещи идут неправильно. Научьте им empathize, по мере того как вещество строба сделало. И после этого предпримите вашей тренировке важный более далее: Empower ваши люди для того чтобы внести изменения реальный в создавать возможности построить верноподданность клиента. Цена к компании для делать так типично мала к незначительному, но payoff часто исполинск.
Авторское право 2005 John Di Франчес
John Di Франчес будет международно узнанным организационным специалистом legacy и keynote диктором. www.difrances.com
Статья Источник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Вебмастер получить html-код
Добавить эту статью на Вашем сайте прямо сейчас!
Вебмастер представить свои статьи
Не требуется регистрация! Заполните форму и ваша статья в Messaggiamo.Com каталог!
